Менеджерское пророчество: что это и как оно влияет на компанию

Скоро все мы будем праздновать завершение еще одного года. Или начало следующего года? Согласитесь, есть разница — провожать или встречать. Другой характер, другие переживания.

Провожаем — что-то завершилось, не вернется, не повторится. Встречаем — радость, новизна, интерес. Сам факт праздника от этого не меняется. Сам день 31 декабря не имеет характера или эмоциональной окраски. Все в жизни мы разукрашиваем сами. Придаем всему свой смысл и свои переживания. И вот тогда это становится реальностью.

Переживания по поводу надвигающихся экзаменов абсолютно реальны, так как созданы студентом и на эти переживания тратится больше сил, чем на саму подготовку к экзаменам. А клиент, которого мы считаем «сложным», обязательно откажется от наших услуг, поскольку на подготовку к «обороне» и тревожность по этому поводу у нас уйдет много сил, но мы хорошо подготовимся и выдадим клиенту все признаки своей «оборонительной позиции» вместо доброжелательности и готовности быть с ним «до конца, в радости и горе».

То, о чем мы сейчас говорим, У. А. Томас, глава американских социологов, сформулировал как теорему о реальности ситуаций: «Если люди определяют ситуации как реальные, то они реальны в своих последствиях». Эта теория сегодня имеет основополагающее значение для общественных наук.

В 1957 году Роберт Кинг Мертон, выдающийся социолог XX века, сформулировал эффекты закона Томаса как «самоосуществление пророчества». Самоосуществляющееся пророчество — это предсказание, которое прямо или косвенно влияет на реальность таким образом, что в итоге неизбежно оказывается верным.

Эффекты самоосуществления пророчества настолько общи, что у каждого из нас найдется свой любимый пример. Они бывают как пророчества с позитивными, так и с негативными последствиями.

Все в жизни мы разукрашиваем сами. Придаем всему свой смысл и свои переживания. И тогда это становится реальностью

В своей книге «Социальная теория и социальная структура» Р. К. Мертон приводит пример о неизбежности войны между двумя нациями. И вот как он это описывает. Представители двух наций, руководствуясь такими убеждениями, постепенно отчуждаются друг от друга, с опасением противопоставляя каждому «агрессивному» шагу другого собственные «оборонительные» шаги. Запасы оружия, сырья и вооруженные силы чрезвычайно возрастают, и неизбежное предчувствие войны способствует ее реальному началу. «Систематическое осуждение конкурирующих групп в основном не зависит от того, что они делают», — говорит Мертон.

Чтобы понять, как это работает, он предлагает рассмотреть моральную алхимию, с помощью которой добродетель легко превращается в порок, а порок — в добродетель, как того требуют обстоятельства. И вот как предлагает рассуждать автор. Начинаем с привлекательно простой формулы моральной алхимии: следует по-разному оценивать одно и то же поведение в зависимости от того, какой человек демонстрирует его. Например, искусный алхимик знает, что слово «решительный» нужно склонять следующим образом:

Я — настойчивый; Ты — упрямый; Он — тупой. Можем продолжить: Мы — амбициозные; Вы — напористые; Они — наглые.

Люди, не искушенные в навыках такой науки, скажут вам, что одно и то же слово следует применить ко всем трем примерам одинакового поведения. Но алхимики просто не обратят внимания на такой абсурд.

Принимая во внимание такой опыт, мы готовы проследить, как оценка сходного поведения претерпевает полное изменение в зависимости от обстоятельств и желаемой реальности. Итак, как же работает этот механизм?

Автор теории говорит о том, что в начале самоосуществление пророчества является ложным определением ситуации, провоцирующим новое поведение, при котором первоначальное ложное представление становится истинным. Другими словами, мы создаем завершенную ситуацию в тот момент, когда оценили ее и создали в своем представлении. При этом у нас всегда есть объяснение рациональности нашей оценки.

Если люди определяют ситуации как реальные, то они реальны в своих последствиях

А вот как этот процесс работает в нашем сознании по отношению к нам самим. У каждого из нас есть представление о себе. Могу предложить каждому написать свои сильные стороны в один список, а слабые — в другой. У нас получится список наших возможностей и ограничений. В любой ситуации мы исходим из этих определений о себе. Мы не можем добиться большего, поскольку в списке слабых сторон есть такое определение, как «неуверенность» или другое, ограничивающее убеждение о себе.

Если же вы управляете людьми в компании, то они будут достигать ровно тех результатов, которые от них ожидаются, и демонстрировать то поведение, которое существует в вашем представлении.

В своей теории мотивации американский социальный психолог Дуглас Макгрегор, считал, что предположения менеджеров о людях становятся самоисполняющимися предсказаниями. В своей книге «Человеческая сторона предпринимательства» он предложил наиболее известную дихотомию менеджмента — теорию X и теорию Y.

Теорию X Макгрегор назвал «традиционным взглядом на управление и контроль». В соответствии с этой точкой зрения менеджер формулирует следующие предположения относительно персонала, находящегося под его руководством:

1. Каждый нормальный человек не имеет желания трудиться и стремится уклоняться от работы, насколько это возможно.

2. В силу того, что люди не расположены к труду, их следует принуждать и постоянно контролировать. А если они не предпринимают достаточных усилий для того, чтобы достичь организационных целей, — нужно наказывать и делать это демонстративно, «чтобы другим неповадно было».

3. Каждый нормальный человек предпочитает, чтобы им управляли, поскольку стремится избежать ответственности.

4. Больше всего люди желают личного спокойствия. Поэтому все люди работают из принципа «Если можно не работать — можно не работать».

Есть такая шутка: «Чем пряник хуже кнута? Когда бьешь пряником — ломается». Эта шутка отображает управленческую парадигму руководителей, действующих из теории Х.

Если менеджер допускает, что его люди ленивы, безответственны и их надо принуждать к работе, то вполне вероятно, что они будут вести себя соответственно

Теорию Y Макгрегор называет средством «интеграции индивидуальных и групповых целей». Менеджеры, разделяющие эту теорию, воспринимают подчиняющихся им людей примерно так:

1. Всем людям нравится делать то, что им нравится делать.

2. Угроза наказания или внешний контроль не являются единственными средствами, стимулирующими достижение поставленных организацией целей. Люди наделены способностями к самоуправлению и самоконтролю при достижении целей, которые им понятны и которые они разделяют. И вознаграждение ассоциируется с достижением этих целей.

3. Нормальный человек, поставленный в соответствующие условия, не только берет на себя ответственность, но и стремится к ней. Ответственность — путь к значимости.

4. У каждого человека есть большой потенциал, надо только создать условия для его реализации.

В соответствии с взглядами Макгрегора есть два типа менеджеров, которые руководят своим персоналом:

а) либо посредством управления и контроля, осуществляемых авторитетом,

б) либо через интеграцию и создание таких условий, в которых члены данной организации наилучшим образом достигали бы целей, направляя свою энергию на достижение успеха организации.

Во втором случае (теория Y) принцип интеграции создает условия, при которых отдельные личности достигают собственных целей, внося при этом вклад в достижение целей всей организации, взаимодополняя друг друга. И в этом случае предсказания руководителя имеют важное значение, так как по теории Томаса то, во что человек верит как в истину, побуждает его поступать соответствующим образом. Подобное поведение, в свою очередь, побуждает и других поступать так, как от них ожидают. Именно таким образом менеджеры создают самоисполняющиеся пророчества о своих подчиненных.

Если менеджер допускает, что его люди ленивы, безответственны и их надо принуждать упорно работать, то вполне вероятно, что будет создана система поощрения и оценки, обеспечивающая такие условия, при которых подчиненные будут вести себя соответственно. Будут выработаны четкие нормы и правила, менеджеры будут контролировать выполнение работы и ее качество. А работники быстро приспособятся к такой системе, будут избегать наказаний, делая все по правилам и не делая ничего лишнего, ничего не инициируя.

Если же менеджер верит в то, что подчиненные достаточно ответственные, зрелые и с творческим потенциалом, то будет выработана система поощрения и оценки, стимулирующая их поступать обдумано и ответственно. И, конечно, будут предусмотрены возможности профессионального и личностного роста.

Конечно, две эти теории — это две крайности. И хороший руководитель действует из ситуации и задач. Но где-то в глубине у каждого есть его базовое представление о людях, о подчиненных в нашем рассуждении, которое и будет создавать его завершенную картинку. Чем заканчиваются ваши пророчества о ваших людях?

Если менеджер верит в то, что подчиненные достаточно ответственные, зрелые и с творческим потенциалом, это будет стимулировать их поступать обдумано и ответственно

Вернемся к теории Томаса: «Если люди определяют ситуации как реальные, то они реальны в своих последствиях». Что бы вам хотелось сделать своей реальностью?

На тренингах по мотивации мы предлагаем руководителям алгоритм самоосуществляющегося пророчества. Он основан на идее о том, что взрослый, сознательный человек, обнаружив, что получает не то, что хотел бы, согласен попробовать действовать по-другому. Ведь странно делать одно и то же, ожидая принципиально нового результата. Итак, алгоритм заключается в следующем:

1. Вспомните того человека, который кажется вам недостаточно или неправильно мотивированным для его работы.

2. Оставьте за порогом сознания все, что вы знаете об этом человеке, его мотивах.

3. Сосредоточьтесь на том, каким вы хотите его видеть. Составьте желаемое для вас представление об этом человеке. Какие он должен ставить перед собой цели? К чему он должен стремиться?

4. Добейтесь того, чтобы перед вами возник его отчетливый идеальный образ.

5. Представьте себе, что он уже стал таким, как вам хотелось бы.

6. Теперь, обращаясь к этому человеку по какому-либо делу, обращайтесь к вашему идеальному представлению о нем.

Ваше представление самоисполнится — оно станет ближе к вашему идеальному представлению о человеке.

Даже в использовании этого алгоритма важно знание того, что это реальность, которую вы сейчас создаете или изменяете. Мы все равно каждую минуту что-то создаем. Давайте создавать то, чего в действительности хочется.