Переговорный тупик: диагностика препятствий

Муж и жена прожили вместе 30 лет. В день 30-летия совместной жизни жена, как обычно, испекла булку — она пекла её каждое утро, это было традицией. За завтраком она разрезала её поперёк, намазала маслом обе части и, как обычно, подаёт мужу верхнюю часть булочки, но на полпути рука её остановилась…

Она подумала: «В день нашего тридцатилетия я хочу сама съесть эту румяную часть булочки; я о ней мечтала 30 лет. В конце концов, я 30 лет была примерной женой, я вырастила ему прекрасных сыновей, была верной и хорошей любовницей, вела хозяйство, столько сил и здоровья положила на нашу семью».

Приняв это решение, она подаёт нижнюю часть булочки мужу, а у самой рука дрожит — нарушение 30-летней традиции! А муж, взяв булочку, сказал ей:

— Какой неоценимый подарок ты мне сделала сегодня, любимая! 30 лет я не ел свою любимую, нижнюю часть булочки, потому что считал, что она по праву принадлежит тебе…

Любые переговоры — это, в конечном счёте, попытка получить какие-либо выгоды для себя, и, если переговорщик профессиональный, предложить некоторые выгоды своим оппонентам.

Правильно выстроенный процесс переговоров внешне всегда будет ориентирован на выгоду для ваших оппонентов при внутренней ориентации на свою выгоду. В гармоничном балансе между этими двумя крайностями и состоит искусство эффективных переговоров.

Но, как говорили французы, дьявол скрывается в мелочах. Достичь необходимого баланса между получением выгоды для себя и для оппонента по переговорам, мешают объективные и, на первый взгляд, непреодолимые препятствия.

Как своевременно выявить эти препятствия в общении? Как их диагностировать с хирургической точностью? Об этом и пойдёт речь в этой статье.

Давайте рассмотрим типы классических препятствий, которые встречаются в процессе переговоров:

1. Вы не выяснили цели и желания ваших оппонентов. Чего они на самом деле хотят? Каково всё множество их скрытых интересов?

Сколько переговоров сорвано и провалено крупных сделок из-за не понимания этого, на первый взгляд, банального препятствия к заключению желанного договора! Нужно просто поставить себя на место оппонента и взглянуть на ситуацию его глазами, под его углом мировосприятия.

Помню, как районная милиция не хотела подписывать важное разрешение для функционирования крупного ночного развлекательного центра. Там был очень принципиальный начальник, который считал, что от ночных центров развлечений для молодёжи один только вред.

У него сын был как раз подходящего возраста. И он никак не хотел подписывать нужный документ. Чего только не предпринимали мои партнёры! Всё тщетно.

Ни деньги, ни путёвки, ни подарки — ничто не могло поколебать железобетонных принципов начальника… Когда мы с ним встретились через наших общих знакомых и я его подробно расспросил о его позиции по данному вопросу, то многое стало понятно. В результате ему был представлена комплексная программа по снижению криминогенности в районе.

На постоянной основе квартал, в котором находился развлекательный центр, был оборудован камерами круглосуточного наблюдения, и компьютерным мониторингом потенциально криминогенной территории с выводом на пульт управления в местное управление внутренних дел.

По деньгам это выходило намного дешевле взяток. Кроме того, наше обслуживание системы наблюдения гарантировало постоянно хорошие отношения с местной властью. Кстати, криминогенность района действительно упала в несколько раз.

Просто интересы нужного нам начальника лежали не в сфере финансов, а в сфере качественного выполнения своей работы, как это ни смешно звучит в нашей современной реальности.

2. Вы не знаете ВАТNA (best alternative to a negotiated agreement — лучшая альтернатива переговорному соглашению) свою и своих оппонентов.

Тема акронима ВАТNA обширна и глубока. В данном случае давайте рассмотрим её классическое значение, как баланс вариантов альтернатив выбора для всех участников переговорного процесса.

Переговорщики на протяжении всего переговорного процесса должны задавать себе вопросы: можете ли вы найти других покупателей? Есть ли у вас альтернативные поставщики или партнёры? Что если дело дойдёт до суда? Может быть у вас уже есть предложения более выгодные, чем ожидаемый результат проводимых переговоров?

Если условия и результат проводимых переговоров менее выгоден, чем ваша ВАТNA, то вам лучше поскорее завершить такие переговоры. Процесс переговоров — это постоянный поиск баланса: заключить договор — отказаться от договора. Чем больше у вас альтернатив обсуждаемому договору, тем спокойнее и уравновешеннее ваша позиция.

Верно так же и то, что когда у вас много альтернатив, а у ваших оппонентов их нет, то ваши оппоненты подвергнутся психологическому давлению под названием «развитие неконтролируемого страха потери сделки».

Это самое худшее состояние для переговорщика. В таком состоянии человек пытается заключить сделку любой ценой. И часто эта цена становится действительно очень высокой…

Для правильно выстроенной стратегии вы должны знать две вещи:

А) Ваша ВАТNA (комплекс всех вариантов альтернатив проводимым переговорам)

Б) ВАТNA ваших противников (все их варианты альтернатив переговорам)

Если ваши оппоненты «увидят», что у вас есть множество альтернатив их предложению и, при этом, они поймут, что их альтернативы стремятся к нулю, то вы одержите блестящую победу в переговорах. Вы сможете заключить соглашение на ваших условиях. Причём ваши противники сами будут искренне требовать этого!

Постоянный анализ пары противоположностей: договор/отказ от договора, применительно к себе и к вашим противникам, даёт вам возможность взять под контроль все переговорные процессы и получать большее за счёт меньшего.

Иными словами поступками любого человека управляют два противоречия: страх потерять и желание приобрести. Игнорирование этих двух фундаментальных принципов является одним из классических препятствий в переговорах самого разного уровня сложности.

3. Стратегическая последовательность этапов и процедур переговоров.

Игнорирование правильной стратегии переговорных этапов и процедур, так же может оказаться фатальным препятствием на пути к нужному вам соглашению. Что я имею ввиду? Всего три простых пункта:

а) Этап последовательности пред переговорных мероприятий;

б) Этап последовательности собственно переговорных процедур;

в) Этап последовательности пост переговорных процедур.

До начала переговоров, параллельно со сбором информации об оппонентах необходимо выстроить стратегический план пред переговорных бесед. Какие союзники вам понадобятся в ходе основного процесса переговоров?

Кто из ваших партнеров должен присутствовать за переговорным столом? Кому там нельзя находиться? Какие значимые персоны могут серьёзно усилить ваше влияние на оппонентов за столом переговоров? Какова расстановка сил и ролей в команде ваших оппонентов? Каково окружение их союзников?

В ходе переговоров также важно учитывать ряд факторов. Кто из членов вашей переговорной команды должен остаться за кадром переговорной хроники? Каковы роли вашей команды в ходе переговорного процесса? Кто будет играть роль лидера переговоров? Какова разработанная вами повестка дня предстоящих переговоров?

Выписаны ли основные принципы, которые будут регулировать, в рамках единой справедливой системы, интересы переговорных сторон? Какие тезисы являются ключевыми для данных переговоров? Спрогнозированы ли возможные препятствия для достижения взаимных соглашений? Каковы процедуры преодоления возможных препятствий?

После переговоров также есть ряд важных процедурных вопросов. Верна ли оказалась собранная информация об оппонентах? Какие предположения оправдались, а какие нет?

Какие вопросы в ходе переговоров стали камнем преткновения для достижения переговорного соглашения? Правильно ли вы прогнозировали возникшие трудности? Какие шаги предприняты для нейтрализации препятствий? Каков переговорный бюджет сторон?

Не учитывая стратегическую структуру последовательности переговорных процедур вы рискуете проиграть переговорный процесс не успев в него вступить.

4. Преграды, связанные с особенностями межличностных коммуникаций.

В ходе диалога за столом переговоров порой могут возникать некоторые сложности. Самыми распространёнными препятствиями межличностных коммуникаций являются:

а) Убеждение минимум одной из сторон: «Они меня не понимают/не слышат!»

Это наиболее частый тип препятствий в любых межличностных коммуникаций. Можно бесконечно долго кричать друг другу в ухо, что вас не слышит оппонент, однако это не приблизит вас к взаимопониманию.

Ещё до начала переговоров необходимо отработать (желательно до автоматизма) несколько простых техник для достижения уровня адекватного взаимного слушания. Готовы ли вы слушать и слышать вашего оппонента? Готовы ли вы к его реакции: «Вы меня не слышите и не понимаете?»

б) Деструктивная позиция одной или более сторон переговоров: «Я их сломаю/порву/поставлю на место!»

Агрессия на переговорах всегда развивается по типичному сценарию: амбиции -ультиматумы — пиковое напряжение — разрядка и бессилие с депрессией. Этот путь от «агрессии к депрессии» многократно проходят люди с неконтролируемыми амбициями и неадекватной оценкой расстановки сил за столом переговоров.

Рассчитана такая тактика на блицкриг, мгновенное ошеломление конкурента через унижение и страх, для достижения состояния сломленной воли противника и, как следствие модели взаимоотношений «я — начальник, ты — дурак!»

В более чем 90% случаев такая тактика обречена на провал. Противнику достаточно не поддаться первичному импульсу, проявить терпение и после прохождения пика агрессии навязать свой сценарий взаимоотношений обессиленному оппоненту.

Однако нелишне спросить себя до начала переговоров, готовы ли вы к такому развитию событий? Есть ли у вас навык противостояния хамству, агрессии и личностному давлению? Отработали ли вы необходимые техники для такого «чёрного» варианта развития переговорной ситуации?

в) Межкультурные различия. Японцы, китайцы, арабы, индийцы, малазийцы, американцы, европейцы (коих тоже разнообразное множество), русские и т.д. - все имеют свои особенности восприятия сигналов дружелюбия и агрессии, согласия и противостояния, взаимоуважения и оскорбления.

Изучили ли вы до начала переговоров своих оппонентов? Их культурный фон? Социальный слой? Ментальные особенности? Например, вы очень любите собак, а ваши корейские оппоненты, тоже их очень любят, но несколько странной, для вас, «кулинарной любовью».

Японцы и китайцы в ходе диалога, могут часто соглашаться, но это не значит, что они с вами согласны. Это значит, что они просто демонстрируют понимание и уважение к вашей позиции.

Учитывайте всё вышесказанное. Проведите экспресс-диагностику возможных классических препятствий на предстоящих переговорах и ваши шансы на победу многократно увеличатся ещё до их начала. А это даёт уверенность в завтрашнем дне и, как говорили мудрецы, чувство успеха всегда рождает подлинный успех! В конечном счёте, успех переговоров будет зависеть от вашего отношения к возникшим препятствиям.

Здесь я хочу рассказать вам одну историю…

Молодой ученик пришёл к своему учителю и рассказал ему о своей тяжёлой жизни, о том, как ему приходится нелегко. Он не знал, как ему справляться со всем этим. Он хотел всё бросить и сдаться. Он устал бороться. Казалось, как только решается одна его проблема, тут же появляется другая.

Его учитель отвел незадачливого ученика на кухню, и там наполнил водой три кастрюльки. В первую он положил несколько морковок, во вторую — яйцо, а в третью — немного молотых кофейных зёрен. Мастер подождал, пока вода в кастрюльках закипит и через несколько минут снял их с огня. Затем он вытащил из кастрюль морковь и яйцо и положил их в разные миски, а кофе вылил в чашку. Повернувшись к своему ученику, который жаловался на жизнь, спросил:

— Скажи мне, что ты видишь?

Ученик ответил:

— Несколько морковок, яйцо и кофе.

Мастер подвел его поближе и попросил попробовать морковь. Тот попробовал и заметил, что морковь сварилась и стала мягкой. Учитель попросил разбить яйцо. Ученик так и сделал. После того как его очистили от скорлупы, юноша увидел, что оно было сварено вкрутую. В конце концов, старик попросил попробовать кофе.

Парень почувствовал насыщенный вкус, и спросил:

— Мастер, спасибо — очень вкусно, а в чём смысл?

Учитель объяснил, что все три предмета подверглись одному и тому же испытанию — кипящей водой, но каждый из них реагировал на это по-своему: морковь была твёрдой и крепкой, однако, после того как попала в кипяток, стала мягкой.

Внешняя скорлупа яйца защищала его внутреннее жидкое содержимое, но после кипения его внутренности стали твёрдыми. А молотые зёрна кофе, в свою очередь, после того как побывали в кипятке, изменили воду.

— А теперь, скажи мне кто ты? — спросила мастер у юноши. — Когда у тебя появляется какая-то трудность, что ты делаешь? Кто ты: морковь, яйцо или кофейное зёрнышко?

Подумай над этим таким образом: Кто же из них я? Я — морковь, которая кажется крепкой и сильной, но при встрече с болью и несчастьями, я падаю духом и становлюсь мягким и теряю свою силу?

Я — яйцо с мягким сердцем, но которое при нагревании изменяется? У меня добрая и мягкая душа, но после горя, нервного срыва или при финансовых трудностях, или других испытаниях я становлюсь твёрдым и жёстким? Моя скорлупа выглядит также, но внутри я черств, с суровым характером и жестоким сердцем?

Или же я — кофейное зёрнышко? Когда вода нагревается, зерно отдаёт свой запах и вкус. Если я похож на зерно, то когда всё очень плохо и у меня большие трудности, я становлюсь другим и меняю ситуацию вокруг себя.