Скопировать ссылку
Кто из нас так или иначе не сталкивался с некачественным обслуживанием, грубым и невнимательным отношением к себе как к клиенту? Уверены, были случаи, когда вам приходилось писать жалобу или, будучи искренне оскорбленным низким уровнем сервиса, оставлять негативные отзывы об оказанной вам услуге. Мы также знаем, что плохое обслуживание не раз испортило вам радость от покупки даже самого качественного товара. Почему?
Потратив часть своего дохода, вы справедливо считаете, что имеете право не только на товар или услугу, но и на хорошее отношение, внимание, заботу — все то, что составляет опыт покупки. Вы не можете согласиться на посредственное, равнодушное к себе отношение, отдавая свои деньги.
Вы уверены, что заслуживаете к себе уважения со стороны тех, кто получает заработную плату из денег клиентов - а значит, и из ваших денег тоже. Вы понимаете, что бизнес должен быть благодарен вам как клиенту за сам факт совершения покупки.
Все это мы думаем и чувствуем как клиенты, и именно поэтому нас так расстраивает плохое обслуживание, а ощущение несправедливости является причиной того, что мы пишем жалобы и негативные отзывы в попытке эту справедливость восстановить.
Тем не менее, несмотря на все наше регулярное недовольство и несмотря на то, что практически любой клиентский бизнес тратит огромное количетсво времени на работу с рекламациями, уровень сервиса в России продолжает оставаться критически низким. Только ленивый за последнее время не сравнил качество отечественного обслуживания с зарубежным и всем известно о том, что это сравнение не в нашу пользу.
Что за этим стоит?
Особенностью нашего менталитета является стремление продемонстрировать свой статус, успешность, достижения. Мы часто стремимся выставить напоказ красивый "фасад", не задумываясь о важности внутренннего содержания. Мы прилагаем массу усилий для создания впечатляющего антуража, который бы кричал о том, как многого мы добились, несмотря на то, что многие из нас откровенно ненавидят свою работу. Естественно, что в этом свете, работа в сфере обслуживания воспринимается нами как непристижная, нестатусная, неуважаемая. Зачастую, мы относимся к ней как ко временной, часто вынужденной мере решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Такая установка работников и определяет качество обслуживания. Они рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности» и стараются компенсировать потерю лица равнодушным, презрительным или хамским отношением. Смело можно говорить о том, что отношение к работе определяет и отношение к клиентам.
Клиентский бизнес может много размышлять о способах повышения своей клиенториентрированности, внедрять стандарты обслуживания, разрабатывать скрипты для работы с клиентами, но есть подозрения, что все это не поможет нам как клиентам восстановить ту самую справедливость: получить заслуженный качественный сервис и испытать радость от нашей покупки. Точно не поможет, пока сам бизнес не начнет относится к своим работникам, не как к инструменту для зарабатывания денег, а как к специалистам, чья работа представляет собой уникальную ценность в плане формирования имиджа компании. И пока сами сотрудники не осознают, что их работа имет высокую важность для каждого из нас: ведь именно они обеспечивают клиентам радость от их покупок, даря ощущение заботы, доброты, теплого отношения.
Решая вопросы высокой клиенториентированности, мы создаем программы развития для клиентского бизнеса, которые синтезируют в себе как отработку конкретных умений по взаимодействию с клиентами, так и работу с системой ценностей сотрудников . Наш опыт показывает, что это позволяет добиваться долгосрочного положительного эффекта в повышении уровня сервиса, удовлетворенностью сотрудниками работой, их вовлеченности.
