Скопировать ссылку
Сколько раз оказываясь в конфликтной ситуации вы испытывали ощущение злости, несправедливости, гнева, бессилия, опустошённости, страха, и ещё целого спектра не слишком позитивных эмоций? А следом — ухудшение отношений, упущенные возможности, сорванные контракты…
Любые отношения — личные и деловые, продолжительные и не слишком редко минуют разногласия перерастающие в конфликты и споры. Есть и другая сторона. После успешно разрешённого конфликта отношения могут стать лучше. Совместно преодолённые трудности и решённые задачи сближают, формируют доверие. И несмотря на сложности преодоления конфликта, в этом случае вы испытываете удовлетворение, умиротворение, и радость от сохранённых отношений и полученного результата. Для этого придётся стать лидером в решении конфликтной ситуации.
Вы можете считать себя совершенно бесконфликтным человеком. Но это не значит, что конфликты совсем не цепляют вас.
Резкое несовпадение ожиданий с действиями поставщиков или клиентов, разное видение решения назревшего вопроса между коллегами, супругами, и ещё кем угодно. Нововведения в бизнес-процессах компании. Семейное обсуждение куда поехать на выходные. Причин для возникновения конфликтов масса. Самое распространённое и яркое проявление конфликта — спор. Есть расхожее утверждение — «в споре рождается истина». Я считаю что спор порождает чаще всего вражду, недовольство, и отталкивает людей друг от друга.
Неважно что послужило причиной конфликта и последующего спора. Важно знать что в споре мы действуем импульсивно — под воздействием эмоций. Спорщики могут быть свято убеждены в правоте и правильности своих убеждений и позиций. И предъявляя железобетонные аргументы удивляться глухоте и невосприимчивости оппонента. Оставаясь при этом невосприимчивыми в ответ.
Причиной всему — наши импульсивные реакции. Основанные чаще всего на не вполне осознаваемой совокупности импульсивной и эмоциональной оценки происходящего каждым участником конфликта.
Основные причины импульсивных реакций при оценке происходящего:
- Смотрим лишь на то что хотим видеть.
- Ограничиваемся только теми фактами, которые нам нравятся.
- Замечаем лишь то, что поддерживает нашу веру в правильность собственного мировоззрения.
- Застряли под влиянием чьего-то авторитета или навязанных установок.
- Стали заложником вложенного нами в процесс времени, средств, сил, эмоций.
- Негативно относимся к собеседнику, компании, или социуму который он представляет.
- Не хотим изменений, стали заложником сложившихся правил и устоев, — не желаем выходить за рамки комфорта.
- Богатая фантазия и домыслы с предположениями.
Таким образом, если мы наблюдаем конфликт, то чаще всего участники процесса руководствуются больше реальностью которая сложилась в голове, чем на деле существующими фактами.
Топливом спора и генератором конфликта являются прежде всего эмоции. Под их воздействием мы неразборчивы к своей речи и невосприимчивы к словам собеседника. Именно поэтому даже самая убедительная аргументация подкреплённая фактами может не сработать.
Полезно помнить:
- Эмоции побуждают действовать быстро и мимо осознанности. Иногда это может спасти жизнь, но обычно побуждает делать не то, что нужно вам для получения лучшего результата в решении конфликта.
- Чувства, эмоции не только делают жизнь ярче, но и искажают действительность. Включайте разум оценивая доступные факты и выбирая действия. Наша реальность — не более, чем процесс, неразрывно включающий в себя наше сознание. Которое наблюдает, создаёт, и фиксирует эту реальность.
- Под воздействием ярких эмоций мы становимся глухими к любой информации, которая не оправдывает нас или не соответствует нашему состоянию. Во власти негативной эмоции мы интерпретируем происходящее в соответствии с эмоцией. И игнорируем информацию, не соответствующую чувствам. Информация, даже накопленная как личное знание, но не соответствующая нашему мировоззрению, в ряде случаев может становиться недоступной, «капсулироваться».
- Мы не оспариваем правильность понимания причины появления эмоции. Но под влиянием эмоции ищем обоснование нашей правоте понимания причин. Для человека реальностью является то, во что он верит. Независимо от того есть это на самом деле или нет.
- Затянувшийся под воздействием эмоций период невосприимчивости к информации порождает искажение понимания окружающего мира и себя в нём.
- Эмоции порождают домыслы и фантазии, и тогда человек в оценке ситуации руководствуется предположениями, далёкими от реальности. Не говоря уже про поведение в конфликте.
Когда вас разрывают негативные эмоции, вам пригодится либо ум, чтобы понять и справиться, либо верёвка с мылом, чтобы повеситься. Пока не исчерпаны негативные эмоции, здравый смысл будет молчать. Только увеличение дистанции от эмоционального негатива поможет в конфликте расширить границы возможных решений путём переговоров.
Лидер в решении конфликтной ситуации — не обязательно руководитель, или тот кто доминирует. Для руководителя велико искушение решить конфликт с подчинёнными или между ними волевым административным решением. Любой человек независимо от должности и социального положения подвержен эмоциям и импульсивным реакциям. И если все участники конфликта в процессе общения действуют на эмоциях с целью доказать свою правоту, продавить собеседника, то победит либо тот, у кого силовой (временной, финансовый, административный) ресурс больше, либо тот кто не нуждается в решении вопроса, либо у кого выносливость и «сила духа» крепче. Подобная победа может быть уместна тогда, когда с побеждённым никаких отношений после решения конфликта не планируется. В случае развития долгосрочных отношений подобный вариант решения нельзя назвать полезным.
Лидер в решении конфликта это тот, кто смог выйти из круга искрящих эмоциональных и импульсивных реакций, и перевести спор в управляемый конструктивный диалог и язык действий — в переговоры.
Что делать желающему стать лидером в решении конфликтов:
- Не позволяйте себе оценки личности собеседника, как бы неприятно не было его поведение или он сам. Никто не идеален. Если вас что-то раздражает в собеседнике — поищите это в себе. Нашли? Простите себя и собеседника за замеченную слабость. Не нашли? Бывает. Мы судим других по себе. И зачастую не прощаем человеку то, что не простили бы себе. Его поведение — его ответственность. Ваша интерпретация и реакция — ваша и ни чья более. Даже к врагу можно относиться с уважением. Примите за человеком право быть собой, и делайте что нужно.
- Учитесь чувствовать и понимать что происходит в своей собственной голове. Эмоциональные импульсы, автоматические реакции и процессы их запускающие. Отслеживайте ваши собственные мысли, на их силе и интенсивности растут эмоции. Которые могут увести вас от понимания происходящего и контроля над ситуацией.
- Подбирайте слова и действуйте сознательно, с пониманием что говорите, для чего, и с пониманием последствий, которые принесёт ваша речь.
- Учитесь понимать и принимать свои сильные и слабые стороны, работать с ними.
- Учитесь понимать и уважать слабые и сильные стороны оппонента и работать с ними.
- Важно уметь замедлиться в сложной ситуации. Остановиться, расслабиться, и посмотреть что происходит. В межличностных конфликтах чаще всего люди идут на принцип, для них важно не решение вопроса, а победа над оппонентом.
Идеи просты. Сказать легко, но как это реализовать когда у вас кипят эмоции?
Следующий шаг — научиться находясь в ситуации видеть её как бы издалека. Смотреть из «тихого центра», из «пустоты», включить «внутреннего наблюдателя» — это далеко не все определения состояния, которое поможет снизить накал ваших эмоциональных страстей и увидеть суть происходящего. Что это за состояние?
Знакомый многим пример: вы едете на поезде. Проезжаете перрон какой-то дальней станции, и пытаетесь прочесть название. Но из-за близости платформы буквы сливаются и название ускользает. Вы смотрите в другое окно, — на противоположный перрон, что дальше от поезда. И успеваете разглядеть название. Поезд едет по рельсам, и максимум что можно сделать чтобы прочесть название станции — сменить окно на противоположное. А если вы летите на спортивном самолёте мимо той же станции на скорости в 4 раза превышающей скорость поезда, то прочесть название станции будет в разы легче. Поскольку из соображений безопасности слишком низко и слишком близко к перрону вы не полетите. А ещё у вас в руках «РУС» — ручка управления самолётом. И вы по своему усмотрению можете направить самолёт так, чтобы выбрать нужную высоту, направление, и дистанцию, чтобы буквы были видны и не сливались в линию.
Если проводить аналогию — владеющие нами эмоции увеличивают скорость и снижают дистанцию до вывески названия станции лишая нас зрения. Даже выражение есть такое «ослеплён эмоциями». И вот когда вы сознательно управляя, подобно управлению ручкой самолётом, фокусом своего внимания начинаете наблюдать не только поведение оппонента, но и мысли которые в вас рождаются, вы получаете возможность отследить эмоции, которые ещё не прорвались. Мысль всегда опережает эмоцию и действие. Другое дело что не все мысли мы можем так сразу отследить.
И это хороший повод потренироваться.
Вы смотрите яркую рекламу. Ситуация нейтральная, вам ничто не угрожает. Понаблюдайте за своими эмоциями, которые вызывает реклама. Можно заметить, что наблюдатель сидит внутри вас. Часть вас как бы подсматривает за происходящими эмоциональными процессами. Вы испытываете эмоции, а вот тот «наблюдатель», который наблюдает за эмоциями — совершенно нейтрален, ему всё равно. Он просто регистрирует изменяющиеся состояния. И чем глубже и дольше в этом состояние вы сможете находиться в процессе сложной ситуации, тем проще будет увидеть ускользающие мысли, которые порождают эмоции. И управлять своими реакциями и поведением.
Совсем эмоции не исчезнут. Изменится лишь их власть над вами, и вашими действиями.
Справились? Следующий этап — находясь в вышеописанном состоянии включаться в расшифровку поведения собеседника. Слушать и видеть его послания его речи. Явные и те что идут подтекстом. Раскрывать логику сценариев мышления. Раскрывать интересы и принципы которые защищает человек. И использовать техники управления конфликтными переговорами, если вы их знаете. А если нет — то их не слишком много, они просты. И это тема для отдельного разговора.
Важно работать с эмоциями, а не идти у них на поводу. Как у своих так и чужих. Когда конфликт погашен и решение найдено — важно чтобы за сказанным словом следовало дело. Исполнение достигнутых договорённостей всеми участниками процесса. Вы легко поймёте если всё делаете правильно. Конфликтные ситуации не исчезнут совсем. Вы заметите как изменится поведение людей, получивших опыт решения конфликта с вами. Исчезнет обострённое восприятие разногласий в последующих ситуациях. Резкость в суждениях. Вы заметите что вас слушают. Конфликты решаются легко. Отношения улучшаются. К вам идут за помощью в поиске решения ситуаций с вами возможно не связанных. И причина проста, — вы стали лидером сначала для себя самого.
Если автору интересно мнение, то меня больше при чтении "цепляло" отсутствие работы корректора при проверке пунктуации, согласовании слов в предложении. Это сбивало с чтения , ИМХО.
Как редактировать комментарий понятия не имею. :)
Но могу предположить что можно оставить этот как есть, и написать новый! ☺
Извините что название статьи увиделось не соответствующим содержанию.
Совершенно верно, статья именно больше про ЧТО делать/не делать, нежели КАК. Специально не углублялся в приёмы и техники. Причина проста. Принципы при использовании техник просты и не слишком затейливы. И в массе своей людям интересующимся известны. При этом по опыту при описании техник чаще всего ожидают того, что можно «снять с языка», то есть скриптов, речевых оборотов. Которые иллюстрируют действие техник. Каждая конфликтная ситуация имеет свою мозаику. Из обстоятельств, ролей участников, ресурсов сторон, целей, нюансов отношений, ожидаемых перспектив… Даже если взять одну ситуацию и расписать с примерами по шагам применение техник с различными вариантами ответов и контр ответов, материал получится на целую книгу. ☺ Которую раньше меня скорее всего напишут корпоративные клиенты, которые получают конкретные примеры применения техник для их индивидуальных ситуаций, сводят это в документ, и делают обязательным к применению в соответствующих случаях. :)
Кстати, 23 ноября будет открытый тренинг по теме. Информацию можно найти на моей странице в Фейсбуке.
Абсолютно согласен, что для кого-то информация в статье покажется открытием. А кто-то не увидит ничего нового. И это не важно. Важно что каждый прочитавший её возьмёт для себя что-то полезное, а даже если и не возьмёт, возможно будет делать что-то иначе. Например лучше, легче понимать свои состояния, действовать точнее, и результативней решать конфликтные ситуации. Хотя бы уверившись в том что всё уже знает и делает правильно. ☺
Всегда есть риск ошибки в нашем представлении о намерениях, возможных мыслях и мотивах и эмоций партнёра. Как и ошибок формирования личной картины мира. Совершенно с этим согласен. Скажите, что именно в этом вы хотели бы выразить или обсудить?
Понимание как всё это применять на практике передаю "из рук в руки".
Поскольку как вы верно сказали про 300 популярных книжек - появится ещё столько же, но ни одна книжка не заменит живого примера и практики.
Буду рад если ваш интерес поможет найти в ФБ меня, или моего Руководителя Проектов Ксенью Литуновскую, и записаться на открытый тренинг по этой теме который будет 23 ноября в Москве.
Как себя вести при повторяющихся конфликтах, осознании мотивов и мыслей собеседников, а также своих собственных и осознанном планировании своих действий?
При повторяющихся конфликтах стоит осознать свои мотивы и цели - зачем вам повторяющиеся конфликты, предположить возможные цели и мотивы собеседников, осознанно планировать свои действия.
И вести себя хорошо. :)
А если серьёзно, то тема повторяющихся конфликтов, если они происходят с одними и теми же людьми, может выходить за рамки темы статьи. И вопрос может лежать совсем не в плоскости техник и подходов.
Для того чтобы дать какие-либо рекомендации нужно детализировать тему. Если у вас есть конкретный запрос - найдите меня в соцсетях, можем обсудить.
Спасибо за интерес к теме!
Пожалуйста от автора. :)
Да, есть такой эффект. Когда регулярно ведёшь переговоры с высокой ценой вопроса да ещё и в условиях конфликта это, пожалуй, единственный способ (осознаваемый или нет) сохранить здравый смысл, нервы, и здоровье. И да, вслед за этим такой способ восприятия переносится на прочие сферы жизни. И тогда случаются интересные вещи.
Не будем тут об этом, а то нас заподозрят в чём-либо неладном… :)
Кто много книг прочёл, тот знания набрался,
Но кто не сделал - лишь со знаньем и остался,
Не странно вовсе Ваше впечатленье,
Находим часто текстах подтвержденья
Тому что и без знанья делаем умело,
И лучше практика, чем знание без дела…
Ничто не ново в этом под луной, -
Что знанье лучшее из практики берётся
Лишь то что сделал прочно в знаньи остаётся
И опыт тот порой прочней цемента.
И важно ли, с какого то момента?… :)
Позволит на себя он опираться,
Когда нужна реакция сейчас,
И некогда в деталях разбираться.
Моделей как когда конфликт унять
Придумать можно много на досуге…
Но где модели, коль эмоции слепЯт,
И друг в момент не видит друга в друге?
Любой ли может чувства погасив
Смотреть по многоуровневой схеме,
Как блекнет свет разумности бесед,
И дело растворяется в проблеме?
В уме спокойном до, иль после можно
Расчётливо с конфликтом разобраться
Осталась малость – если «взорвалось», -
С рассудком в дружбе в нужный миг остаться…