В помощь
Консультации
Мы в
19 февраля, воскресенье

Как повысить лояльность клиента

Поделиться
0
Поделиться
0

Статья будет интересна владельцам бизнеса, маркетологам и всем, кто понимает, что 80% прибыли приносит 20% клиентов.Если вы готовы вкладываться в развитие лояльности своих клиентов, понимаете ценность индивидуального подхода к каждому клиенту, вы выбрали правильную статью.

Если мы хотим вывести свой бизнес на новый уровень, в современной высоко конкурентной среде нам просто необходимо поставить клиентов в центр нашего бизнеса, вкладываться в развитие лояльности клиентов. Если мы не будем работать индивидуально с каждым клиентом, не станем более пристально изучать те 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% выручки, наши доходы в лучшем случае перестанут увеличиваться… в стандартном же случае доходы будут уменьшаться, так как клиенты уйдут к конкурентам, которые используют современные системы лояльности. Поговорим о трех важных факторах, которые позволят получить высокоэффективную систему лояльности:
  1. Чтобы правильно выстроить программу лояльности, в первую очередь, вам необходимо познакомиться со своим потребителем. Не узнав его возможности и потребности, вы впустую потратите время и деньги на скидки и подарки.
  2. После того, как вы разработаете отличную систему лояльности, вам необходимо научить свой персонал как с нею работать, как рассказывать вашим клиентам о преимуществах вашей программы лояльности… если не сможете влюбить ваш персонал в свою новую систему — эффект будет нулевой.
  3. И даже разработав отличную систему лояльности, собрав необходимую информацию о привычках и предпочтениях ваших клиентов, получив прямой доступ к ним… расслабиться не получится. Вам придется каждый день работать со всем этим богатством. Любая система, чтобы жить и процветать, нуждается во внимании и уходе. Система лояльности — не исключение. Потребуется определенная доля ваших сил на ее поддержку и развитие.
Разберем каждый пункт подробнее:

1. Как выстроить индивидуальный подход в работе с клиентами, чтобы получать максимальную выгоду от внедрения системы лояльности?



Чтобы подход был индивидуальным, необходимо знать о клиенте:
  • имя;
  • номер телефона;
  • электронный адрес, чтобы присылать свои предложения в электронном формате;
  • пол (мужчина или женщина). Эта информация важна не только для правильного формата обращения, но и для маркетинговых акций.
  • возраст — также важен для маркетинговых акций и формата обращения.
  • день рождения. По статистике более 60% людей сообщает дату своего рождения. Все любят получать подарки, так что эта полезная информация, которой клиенты охотно делятся.
Чтобы обеспечить действительно индивидуальный подход к клиенту, вам необходимо знать о нем все:
  • что он покупает;
  • когда;
  • в каком количестве;
  • на какую сумму.
Получив эту информацию, вы можете формировать эффективные предложения, которые будут пользоваться спросом.

Как-то я заказывала цветы на День рождения подруги в Санкт-Петербург. Сама не смогла поехать, решила, что букет цветов, заказанный в интернет-магазине, ее порадует. Каково же было мое удивление, когда примерно через год (за две недели до Дня рождения подруги) мне позвонили из этого магазина с предложением послать подруге цветы… Система лояльности, выстроенная подобным образом в цветочном магазине — большая редкость. И они точно заработали еще одного лояльного клиента.

Таким образом, первый важный шаг — собирайте о своих клиентах вышеперечисленную информацию, чтобы потом управлять спросом.

Переходим к пункту 2. Обучение и контроль персонала

Как это не покажется странным, но сотрудники нуждаются в обучении. Необходимо доносить до каждого сотрудника не только, как работает ваша система лояльности и как о ней рассказывать клиентам. Крайне важно доносить ценность этой системы. Чем она полезна для компании, что она даст лично каждому сотруднику и чем она интересна для клиентов.

Если вы думаете, что это ценность системы лояльности очевидна и сотрудники сами должны ее полюбить, вы ошибаетесь. Если вы хотите, чтобы система жила, рекламируйте ее внутри компании, вовлекайте сотрудников. И тогда они начнут рассказывать о ней клиентам так, что вам и не снилось.

В завершение рассмотрим подробнее пункт 3.


Любая система требует поддержки. Любая. Бизнесовая, семейная, дружеская.

Разваливается система сама по себе, ваше вмешательство не требуется. А вот жить и развиваться без вашего внимания никакая система не будет.

Анализируйте собранные данные о клиентах. Придумывайте маркетинговые акции. Дарите подарки. Постоянно обновляйте свои странички и сайты — выкладывайте познавательные статьи, устраивайте конкурсы, делитесь с клиентами позитивными моментами.

Если вы хотите не просто внедрить систему лояльности, а получить работающую систему, которая повысит лояльность клиентов и поможет вывести ваш бизнес на новый уровень, учитывайте все три перечисленные выше фактора.
Дата: 28 ноября 2016
Автор: Гончар СветланаКоуч руководителей высшего звена. Бизнес-тренер 
Все статьи автора: 10
2382 6
Дата: 28 ноября 2016
2382 6
Автор: Гончар СветланаКоуч руководителей высшего звена. Бизнес-тренер 
Все статьи автора: 10
рекламный блок — заказать рекламу
Поделиться
0
Поделиться
0
Самая актуальная информация, новости и статьи! Только для подписчиков!
Подписаться!
Дорогой Гость!
Нам очень важно ваше мнение о статье, пожалуйста, поделитесь им в комментариях!
6 комментариев
Оставить комментарий
Комментарии
Следить за комментариями
Спасибо автору за труд, очень понравилась статья, полностью согласен. Но есть как всегда одно но. Как понравиться всем клиентам? Особенно если клиенты не адекватны оказались на момент контакта. Ну вот на пример: заходит торговый представитель (новинький) в магазин и спрашивает по оплате, а ему говорят через неделю. И так история повторяется три недели подряд. Он спрашивает более твердо, а ему говорят, что он хам и больше с ним работать не будут. Вопрос. Кто виноват? И что делать? А с клиентом как я знаю он старался найти общий язык всеми доступными средствами.
Ответить
1
Марат Мифтахов
Марат, большое спасибо за вопрос. Понравиться абсолютно всем клиентам невозможно. 10-20% недовольных всегда будут. Важно прислушиваться к их претензиям и на их основе улучшать сервис. В Вашем примере можно попробовать разные способы. Например, этому клиенту предложить другого менеджера. Иногда личная неприязнь может довести до конфликта. Второй вариант: Можно сказать клиенту, что теперь им занимается руководитель. Некоторые люди любят авторитетных людей, звания и пр.
При этом важно помнить, что в нашей жизни есть люди, сотрудничество с которыми лучше прекратить, чем пытаться удержать.
Ответить
1
Гончар Светлана
Светлана, полностью согласен подобные варианты сам продумывал. Вы подтвердили, что я наверном пути. Большое спасибо.
Ответить
1
Хорошая статья, Наталья.
Ответить
1
простите, Светлана)) вот и лояльность))
Ответить
1
Актуальный прайс
- если дорого купят у других

Общение в реальном масштабе времени
- агент в точке раз в неделю - значит точка ОТДАНА конкурентам 26 дней каждый месяц

Гибкая логистика
- товар нужен завтра утром, а лучше сегодня!

Всё остальное лукавство
Ответить
0
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Показать ещё
Показать ещё
закрыть
Дорогой Гость!
Понравилась статья? Сделайте Доброе дело, поделитесь ей с друзьями в соцсетях ;)
0
0
«Как повысить лояльность клиента»
Статья будет интересна владельцам бизнеса, маркетологам и всем, кто понимает, что 80% прибыли приносит 20% клиентов. Если вы готовы вкладываться в [...]
закрыть
Дорогой Гость!
Чтобы продолжить чтение практического онлайн-журнала «Деловой мир» пожалуйста зарегистрируйтесь или авторизируйтесь. Регистрация бесплатная и не занимает много времени! ;)
Зарегистрироваться за 5 секунд

Читайте также нас на Facebook нажав на кнопку «Нравится»