Скопировать ссылку
Недавно я проводила сертификацию продавцов в одной крупной автомобильной компании и заметила важную особенность в продажах, она показалась мне очень актуальной сегодня, учитывая, что позволяет повысить личную эффективность продавца и сэкономить на его обучении.
Начну с того, что на мой взгляд имеется два типа продавцов:
1. Ребята, прошедшие профессиональное обучение (тренинги по шести точкам продаж, выявлению потребностей клиента, работе с возражениями, заключению сделки и т.п.). Еще существует огромное количество скриптов, по которым продавцы обязаны ввести телефонные переговоры, и они, как правило, их строго придерживаются.
Профессиональные продавцы очень «выделяются» среди своей общей массы, потому что весь процесс продажи у них выглядит достаточно неестественно, как будто по сценарию, не смотря на профессионализм. Но дело в том, что при подобном взаимодействии упускается истинный контакт с клиентом, так как голова занята выбором нужной техники или скрипта вместо того, чтобы расслабиться и позволить интуиции искать естественный подход к клиенту.
2. Продавцы «от Бога» — таких ребят, к сожалению, осталось очень мало, потому что их тоже заставляют проходить обучение процессу продаж и их талант —продавать от природы хорошо, теряется за техниками и скриптами и «процессом» продаж. Более того, именно они больше всего бунтуют обычно против тренингов и применения техник продаж, из-за чего часто возникает конфликт с руководством. К сожалению, руководители не понимают, что у таких продавцов процесс работы, как таковой, отсутствует, он строится интуитивно. Часто они сами не понимают каким образом выявляют потребности клиента, утилизируют их возражения, закрывают сделку и продают ему то, что нужно, оставаясь при этом ему другом.
Сразу же хочется упомянуть методику DISC, которая позволяет выявлять продавцов «от Бога». Как правило, у таких людей высок показатель I (умение влиять на других и убеждать, задействовать оптимизм и творчество, умение «зажигать» и позитивно действовать) и именно их лучше не заставлять проходить обучение. Еще высоки у них показатели по шкале S (проявляют такт и сердечность при общении, хорошо чувствуют собеседника, входят в положение клиента, готовы оказывать поддержку и помощь в течение всего процесса).
Я вспоминаю свой опыт. Когда-то 15 лет назад я сама являлась продавцом. Тогда ещё не было никаких тренингов по техникам продаж, и продавцы взаимодействовали с клиентом интуитивно.
Что тогда было главным в продажах?
Во-первых, полюбить свой продукт, вот прямо влюбиться в него. Когда ты любишь продукт, ты не можешь о нём говорить без восторга и, как раз, отлично преподносишь те качества продукта, за которые ты сам бы его с удовольствием купил.
Во-вторых, я объективно смотрела на продукт и видела все его недостатки. Недостатки лучше не скрывать, но честно говорить о них клиенту. Это вызывает еще больше доверия с его стороны.
В-третьих, важно расположить к себе человека, найти с ним контакт. Подстроиться под него по тону голоса, ценностям и даже словам. Также я старалась становиться на место клиента и заранее понять какие у него проблемы, что его беспокоит и предугадать-предложить наиболее оптимальное для него решение. Вот когда у нас были отличные продажи, а клиенты становились постоянными!
Какой я сделала вывод, исходя из всего вышеописанного? Хотя, конечно, многие скажут, что необходимо всех учить процессу и стандартам продаж! Думаю, продавцов сегодня очень сильно заучивают и замучивают, слишком стандартизируют их процесс работы, загоняют в рамки техник. Когда у человека есть стандарт, он не способен мыслить творчески и проявлять свое «Я». Теперь стало очень видно, когда продавец во время взаимодействия с клиентом использует определенную технику — засыпает клиента вопросами, не думая о естественности процесса, не думая о той самой беседе с «интересом», когда клиент чувствует и понимает, что им интересуются и, что он действительно не безразличен и то, что перед ним стоит человек, который хочет и способен решить его проблему или задачу. Наоборот, беседа превращается в допрос по определенному сценарию, продавец действует строго по шаблону, словно робот.
Поэтому, если у вас в компании есть продавец «от Бога», я считаю, не нужно отправлять его на обучение и заставлять продавать по «модным» техникам. Он и без них прекрасно справляется с работой, может быть иногда не количественно, но зато вы будете уверены, что с его помощью приобретете постоянного клиента. К таким продавцам люди возвращаются снова и снова, а разве не это и есть клиентоориентированность и залог успеха в будущем? Лучше иметь одного старого друга, чем двух новых. Новые часто могут уйти к другим друзьям, а проверенный будет вами дорожить.
Если в компанию пришли продавцы «от мира», то их, всё-таки, стоит обучать продажам и иметь в виду, что тогда у них сам процесс продаж будет выглядеть довольно неестественно, есть, конечно, шанс, что с большим опытом их продажи станут похожи на естественный, ненавязчивый процесс. Намного лучше для бизнеса искать людей с природным талантом и склонностью к продажам, тогда их не надо будет «заучивать», если только поддержать минимальным набором инструментов продаж, а результаты на заставят себя долго ждать. Вы получите лояльных счастливых продавцов и удовлетворенных клиентов, а еще поклонников вашей марки и вашего брэнда. Ведь если что-то искренне любишь и находишь единомышленника, то это уже командная любовь, один раз и на всю жизнь.
Клиент: Скажите а если я буду ходить по этому ламинату в обуви, он не испортится?
Продавец: Если бы я была Вашей женой и Вы бы ходили дома по ламинату в обуви, я бы Вас убила)))
Реакция покупателя была положительная даже через чур (хохотал он минуты 3) в последующем при оформлении заказа на склад операторы задавая ему вопросы получили от клиента следующий ответ: вот у Вашего продавца все спросите, она лучше знает что мне нужно.
В последующем я не стал делать ей замечания а наоборот похвалил (сейчас она продавец который держится в топах продаж, как описано продавец от бога)
Руководствуясь всем вышеизложенным опытом, повторюсь: полностью согласен с Автором статьи.
"Суха теория, мой друг.
А древо жизни пышно зеленеет".
Практика всегда богаче теории.
В данном случае талант учить-только портить
Я про реалии жизни и про проблемы с наймом продавцов, реальные проблемы, реальных компаний.
С уважением к Вашему мнению
Я думаю, что те, кто от природы имеет склонности и талант к продажам (это возможно понять и с помощью методики DISC например, а можно и увидеть/услышать в интервью, если перед вами сидит человек, который легко и воодушевленно вам умеет о чем-то рассказать, и вы замечаете, что слушаете его не отвлекаясь - это он:)) Таким ребятам необходимы минимальные инструменты и поддержка. Их главное не переучить и не замучить. Если они сопротивляются, значит им это мешает, их лучше услышать и дать возможность действовать интуитивно. Почему интуитивно, потому что это талант, а талант, как правило, невозможно описать процессно. То есть человек когда говорит о своем таланте, не может научить или рассказать как он это делает.
А те, кто от природы не очень обладает склонностями к продажам, их да, нужно учить и доводить их навык до автоматизма. Когда он перейдет на неосознанный уровень, из них тоже получатся хорошие продавцы, единственное, скорее всего у них будут высокие количественные показатели, но не качественные. То есть сделать клиента "другом на всю жизнь" они вряд ли смогут, здесь их обойдут ребята со способностями.
В любом случае, к каждому продавцу нужен индивидуальный подход, хотя бы для того, чтобы четко определить - он от бога или от мира)
С помощью вашей статьи я наконец-то поняла себя!
Проходя различные тренинги и в последствии используя техники продаж (вынужденно, заставляя себя), мне часто было очень не комфортно взаимодействовать с покупателем. Я даже думала, что продажи-это не моё, и что нужно сменить род деятельности. Мне было неловко заваливать покупателя вопросами, если я видела, что у него плохое настроение и он готов больше слушать, чем отвечать. Ходить за покупателем и навязчиво презентовать товар, когда человек просто пришел спокойно посмотреть, получить умиротворение и самостоятельно сделать выбор. И другие подобные ситуации.
Теперь мне все стало понятно. Вы очень точно описали в своей статье мои ощущения, которые я не могла сформулировать. Я вам очень благодарна!
Скрипты - это только ориентиры, которые не мешают действовать эмоционально, по усмотрению. Если платить просто за чтение скриптов, то лучше роботов настроить.
А люди прошедшие соответствующее обучение, лучше понимают компанию и могут действовать в интересах работодателя правильно понимая свою роль.
С проблемой не правильного обучения согласен, тут хозяевам необходимо правильно ставить цели обучения и обратится к опытным специалистам, которые правильно, без излишеств адаптируют общие практики под предложенные условия.