Скопировать ссылку
Продажи по телефону вошли в обиход практически каждого менеджера по продажам. Конечно, этот способ является один из самых малозатратных — вам нужен сам телефон, телефонная связь, желание продавать и все! При этом с каждым годом продавать по телефону становится все сложнее и сложнее, поскольку большинство компаний тоже пользуется подобным методом. Поэтому главная задача, которая сегодня стоит перед «продажниками» — выделиться, не быть такими, как все остальные, и тем самым завоевать внимание клиента, а дальше уже попытаться продать. Как это сделать? Об этом сегодня и поговорим.
Год назад проводил исследование инвестиционных и страховых компаний, банков на предмет того, как они продают по телефону. Без каких-либо сложных схем оценки, техник и подходов, просто — как продают. В ходе исследования обратил внимание на один метод, с которым и предлагаю сейчас познакомиться.
Хочу отметить, метод касается только назначения встреч с Клиентом, поэтому если ваша задача продать товар по телефону, то предлагаю прочитать до конца и подумать, как вы можете применить это в работе.
Суть метода, который получил название «Вилка», заключается в том, чтобы назначить собеседнику встречу, используя различные альтернативные варианты решения вопроса. При этом у метода есть одна «фишка», о которой скажу чуть позже.
Итак, был совершен звонок в компанию «БКС» в апреле 2016 г. Самара. Давайте вместе разберем этот звонок.
Заметили, как проходило общение?
Во-первых, секретарь передал потребность Клиента финансовому советнику. Поэтому сотрудник красиво начал со слов: «Добрый день, Василий! Меня зовут Мальцев Максим, коллеги передали мне, что Вас интересует информация по получению через нашу компанию больше ставок, чем по депозитам. Правильно ли я понимаю»?
Во-вторых, Максим Мальцев присоединяется в ответах на вопросы к моим словам и использует позитивные формулировки. Например, фраза Клиента: «У меня небольшая сумма, я могу разместить всего сто тысяч. Не хочу Ваше время тратить, вести со мной разговор о пятнадцати миллионах бесполезно. У меня их не было, нет и, вероятнее всего, не будет в ближайшее время».
Максим: «Главное, что Вы нацелены на увеличение капитала. С Вашей суммой мы можем составить персональный финансовый план и создать даже портфель, который будет усреднен по рискам и доходности, он будет соответствовать планам, к которым Вы стремитесь».
В-третьих, обратите внимание, как Максим настойчиво предлагал мне встречу. Снова прямая речь: «Все же хочу пригласить Вас на встречу для того, чтобы в подробностях все обсудить… Как у Вас завтра со временем?» «Если насчет завтра, например, на половину седьмого, чтобы у Вас было время доехать и пообщаться?» и т.п., постоянно предвосхищая возражения, приглашал на встречу.
В итоге у нас состоялся продуктивный разговор, проанализировав который, я понял, что стоит позвонить еще раз в компанию и услышать то, как работают финансовые советники других городов, и, забегая вперед, скажу, что этот опыт оправдал ожидания.
В следующем разговоре будут использованы все позитивные моменты из разговора с Максимом, плюс еще мы сможем оценить принцип действия технологии «вилка» в действии. Давайте сконцентрируемся только на ней. Предлагаю Вашему вниманию аудиозапись и стенограмму разговора, где «вилка» будет выделена жирным шрифтом.
Стенограмма разговора. Дата звонка: 26.04.2016
Сотрудник БКС: Здравствуйте, Алексей, слушаю Вас!
Клиент: Здравствуйте, узнал, что у Вас… есть… короче, как деньги разместить лучше, чем на вкладе. Поподробней хотел узнать.Сотрудник: Да, конечно. А Вы впервые обращаетесь в нашу компанию или уже звонили?Клиент: Я в первый раз.Сотрудник: Из какого вы города?Клиент: Саратов.Сотрудник: Минуту, переведу Ваш звонок на финансового советника в Саратове. Скажите, как я могу Вас представить?Клиент: Василий меня зовут.Сотрудник: Минуту, оставайтесь на линии.(Играет музыка)Дмитрий: (не расслышал имя) Дмитрий, финансовый советник БКС Премьер. Василий, мне передали, что Вас интересуют инвестиции на уровне выше банковского депозита?Клиент: Ну можно и так сказать, просто мне сказали, что у Вас… точнее в рекламе видел, что проценты больше чем на вкладе.Дмитрий: Да, Василий, совершенно верно, у нас много продуктов, которые отвечают тому параметру, который Вы задали. Хотел бы пригласить Вас к нам в офис на информационную встречу, на которой я рассказал бы Вамболее предметно, чем мы занимаемся, какие продукты мы Вам можем предложить. Василий, подскажите, когда Вам будет удобней к нам подъехать? Сегодня, завтра?
Клиент: Да блин, не знаю, сегодня и завтра мне точно не удобно. Может быть, потом как-нибудь. Понимаете, у меня и сумма не большая. Мне бы просто уточнить, можно ли при 100 тыс. или 50 тыс.рублей?Дмитрий: Смотрите, на самом деле, у нас продуктовая линейка достаточно широкая, основные предложения начинаются с 300 тыс. рублей. Есть предложения, которые начинаются от 50 и от 80 тыс. рублей. Мы можем с Вами рассмотреть горизонт для встречи, на этой неделе или после майских праздников. Вам когда удобней?
Клиент: Давайте после майских.Дмитрий: Я предлагаю тогда сделать следующим образом, мы выходим на работу четвертого числа, Вам удобнее когда, пятого, шестого?
Клиент: Лучше после десятого.Дмитрий: Отлично! Лучше после десятого. Одиннадцатого, двенадцатого?
Клиент: Ну, наверное, двенадцатого.Дмитрий: Василий, подскажите, если мы говорим о двенадцатом числе — это первая или вторая половина дня?
Клиент: Ну, наверное, вторая.Дмитрий: Вторая половина дня, хорошо.
Клиент: Давайте сделаем следующим образом, я посоветуюсь с коллегами, мне просто нужно будет отпроситься с работы. Я Вам перезвоню.Дмитрий: Василий, хорошо, а Вы знаете, где мы находимся, территориально?
Клиент: Нет, кстати, я просто знаю компанию, но не помню, где она располагается. Сейчас сижу и вспоминаю, где Вы находитесь.Дмитрий: Мы находимся на Большой Казачьей 68 А, это промежуток Чапаева и Рахова. Представляете?
Клиент: Конечно, все понял.Дмитрий: Подскажите мне, высветился номер, 2800 — это Ваш контактный номер телефона?
Клиент: Нет, не мой, 96484528000, да, да мой.Дмитрий: Отлично, Василий, на этот номер телефона я отправлю смс-сообщение со своего личного сотового, ориентировочно встречу я поставил себе на двенадцатое мая, во второй половине дня. Если Ваши планы как-то скорректируются, и Вы мне об этом сообщите заранее, я Вам буду крайне признателен.
Клиент: Договорились, только вот, а есть ли возможность без риска? Допустим, чтобы не рисковать денежными средствами?Дмитрий: Василий, безусловно, продуктов достаточно много, они делятся не только по доходности и по рискованности. Есть продукты, которые не содержат никакого уровня риска.
Клиент: Понял.Дмитрий: Но более предметно, конечно же, на информационной встрече двенадцатого числа.
Клиент: Ясно, ну хорошо, давайте я посоветуюсь и уже перезвоню. Спасибо.Дмитрий: Все, двенадцатого мы Вас ждем, всего доброго, до свидания!
Клиент: До свидания!
Итак, в разговоре была сделана «вилка» 5 раз с предложением разных дат: «Сегодня/завтра? Эта неделя или после майских праздников? Вам удобнее когда, пятого/шестого? Одиннадцатого/ двенадцатого? Если мы говорим о двенадцатом числе, это первая или вторая половина дня?». Причем, обратите внимание, сотрудник переключился на другую тему, только когда он добился от клиента окончательной даты посещения им офиса компании «Брокер Кредит Сервис».
В чем же «фишка» технологии «вилка» в назначении встречи? Как оказалось, все гениальное просто. Вас все время переключают с возражений на назначение встречи, тем самым Вы забываете возражения и думаете только о встрече!
В своей практике я стал применять данный подход максимально активно, и скажу по собственному опыту, в 90% случаев клиент соглашается на встречу.
Главное, как я выяснил для себя, необходимо сделать несколько вещей:
- Установление контакта. В начале разговора представиться и обозначить компанию. Например, меня зовут Василий, я представляю компанию «Хорошие тренинги».
- Цель звонка/задать открытый вопрос. Обозначить цель звонка или задать открытый вопрос: «Хочу предложить Вам тренинги разной направленности — от тренингов по продажам до тренингов для руководителей. Как нам найти общие точки соприкосновения в области проведения тренингов для Вас?» Или после представления задать вопрос: «Знакомы с нашей компанией «Хорошие тренинги»?
- Работа с возражениями. О том, как эффективно отработать возражения, Вы сможете прочитать в следующих статьях.
- Использовать «вилку». Например, когда Вам будет удобнее встретиться, на этой неделе или на следующей? Во вторник или в среду? Важно переключать внимание собеседника на даты и время встречи.
Помните, чтобы не быть излишне навязчивым, не стоит добиваться встречи «во чтобы то ни стало», попробовали 2-3 раза максимум, после чего отпускаем ситуацию, попробуем в следующий раз.
И еще, не стоит сразу переходить к назначению встречи с клиентом, чаще всего сразу Вам ответят отказом, так как клиент не понимает, зачем ему нужна эта встреча, какую выгоду он получит, если согласится на нее.
О реализации метода «Вилка» можно говорить бесконечно, а проверить его можно только на деле! Успешного Вам использования!
