Скопировать ссылку
Нам всем хотелось бы, чтобы нам оказывали хороший, качественный сервис. Мы годами помним приятные сюрпризы и положительные моменты, те детали, что нас восхитили в ходе работы с той или иной компанией. Все мы рассчитываем на человеческое отношение, понимание и даже немного больше, и это нормально. Однако давайте протестируем свою компанию на клиентоориентированность. Как вы оцениваете уровень этого показателя? Мы подготовили для вас перечень разумных методик, чтобы вы могли сопоставить накопленные вами знания о бизнес-процессах с ежедневной практикой, с которой тесно взаимодействуют аудитория и клиенты вашей компании. Уверена, эта статья откроет для вас массу простых и понятных способов для улучшения своих бизнес-решений, методик сохранения клиентов и повышения прибыльности.
Работа с возражениями и проблемами
Принято считать, что клиенты «голосуют ногами и бюджетами». Они просто уходят в компанию-конкуренту и не тратят больше время, деньги, ресурсы на вас. Лишь немногие граждане пытаются улучшить работу ваших внутренних процессов, сообщая о проблемах компании. А мы на них злимся! Да эти люди самые лучшие ваши маркетологи. Записи в тематических сообществах, на разнообразных платформах, просьба увидеть ответственного менеджера — дико важный и, конечно, недооцененный материал для анализа. А также довольно простой и, что тоже немаловажно, бесплатный способ узнать, где есть затык, что клиентов отвращает. В ситуации, когда вы, получив проблемное письмо, сделаете все что от вас зависит, чтобы исправить ситуацию, и по итогам «работы над ошибками» укажете адресату на выполненную работу, вероятность получить суперлояльного клиента максимально велика. К этому можно прибавить и сохранение всех последующих потенциальных партнеров, которые не столкнутся с аналогичным проблемным аспектом.
Клиент под прикрытием
Надежный, проверенный годами, метод проверки качества сервиса. Предложите своему товарищу позвонить вашим работникам. Самостоятельно составьте для него список реплик, а затем понаблюдайте, как менеджеры ведут рабочую беседу. Делаете потом (нет, не разбор полетов с вставлением пистонов, как вы подумали), а делаете потом скрипт разговора, небольшой свод тезисов с подробным описанием стиля, содержания и стратегии делового разговора между вашим работником и клиентом. Консультируете персонал, проводите активные тренировки и через две-три недели повторяете тест с пробным звонком. А вот если и во второй раз работники не делают того, чему обучались, — то тогда можно и пистоны. Добавим эксперименту энергии.
Проверяем на себе
Рассмотрим настолько замечательный способ, что даже странно, что его так редко используют. Периодически пусть большой начальник прорабатывает те функции, которые выполняются его персоналом. Не путать с торжественным приездом и ревизией. Скромно, не выделяясь, выходит обслуживать людей. Не ВИП-заказчиков, а любых. И весь день, или хотя бы полдня, исполняет обязанности обычного менеджера переднего края. Результаты могут быть неожиданными. Во-первых, сотрудники понимают, что выполнять их функции можно без того экзистенциального ужаса, который они пытаются привнести в каждодневное обслуживание. Это можно делать легко, с энергией, юмором и даже получать удовольствие от процесса. Во-вторых, начальник, грамотный управленец, обладающий властными полномочиями, увидит возможности для совершенствования имеющихся бизнес-процессов, выделить дополнительные ресурсы для их развития и дополнения.
Цифры никогда не обманывают
Хотите узнать какой у вас уровень сервиса — смотрите на данные статистики, которые касаются финансов. Когда довольных клиентов достаточно, все они приходят и приносят деньги с собой. Если прибыли нет, то уже можно делать выводы. Но есть и более точная работа с цифрами. Задача пиара и маркетологов — привлечь клиентов. Они судорожно подсчитывают количество новых заказчиков, привлеченных за некий временной отрезок. Но редкие специалисты стремятся оценить количество ушедших за отчетный период партнеров. Не секрет, что стоимость нового заказчика относительно затрат на удержание старого клиента выше в десятки раз. Таким образом, если следить за балансом в формуле «количество новых» вычесть «количество потерянных», можно смело оценивать качество работы отдела по взаимодействию с клиентской базой. Может быть, вы подумаете о создании алгоритма повышения уровня приятия компании среди ранее приобретенных заказчиков, над совершенствованием и планированием работы структур компенсаций и повышения качества обслуживания в целом.
Все о точках входа
Ссылаясь на Игоря Манна, можно выделить примерно сто разноплановых уровней взаимодействия заказчиков и компании. Редко кто, и среди руководства в том числе, в состоянии перечислить больше двадцати. Ну, корпоративная страница в интернете, секретарша, сама продукция, упаковочный материал, печатная продукция, реклама — самые очевидные ответы. Но клиент, такое может случиться, может оценить уровень клиентского сервиса вашей компании по работе вашего курьера. Поэтому все садимся и формируем Mindmap с местами взаимодействия, делаем честный анализ: каково качество клиентского сервиса на разных уровнях знакомства заказчика или потенциального клиента с компанией. Честность очень важна в этом процессе, но результат того стоит.
Анкеты для заказчиков
Главные задачи сбора полезной информации. Не частить, а делать это методично. Исследовать аналогичные факторы для отслеживания динамики изменений. Нельзя сознательно перегружать список вопросов, делать ее простой для понимания. Поощрять за участие в опросе. И, пожалуй, основное: плотно использовать потом эти данные, ни в коем случае не удовлетворяться простым сбором информации.
Анализировать и исправлять ситуацию, доводить до конкретных изменений. Что может быть хуже, чем детальное выяснение обратной связи и повторное воспроизведение тех же ошибок в следующий раз.
Анализируем работу конкурентов: стратегия, методы, законы жанра
Конкурентная среда слезам не верит. Для того, чтобы пользоваться достижениями других, не обязательно их любить, но почему бы не перенять у других успешный опыт? Как понравиться их клиентам? Можно повторить у себя и сделать это по-особенному, гораздо качественней. Ваши конкуренты делают за вас важнейшую работу — изучают рынок и проверяют, какие шаги могут привести к успеху. Возможно они и новаторы, но вы можете брать за счет адаптации лучших практик и предоставления услуг высшего качества, подумайте об этом.
Советы по существу от постоянных клиентов
Ваши постоянные клиенты — ваше богатство. «Старички» с вами с сотворения мира и им явно есть что сказать про ваш бизнес. Так спросите их, уважьте их мнение, расскажите партнерам, что они и только они могут вам помочь, услышьте, что они хотели бы изменить в процессах работы с компанией. Если создать правильную атмосферу и пригласить клиентов на честную и дружественную беседу, мы, консультанты и бизнес-тренеры — мы останемся без работы. Вам все скажут и так за глотком хорошего бренди.
Взаимодействие в клиентами, которые ушли
Тоже недооцененный ресурс по обратной связи. Не во всех бизнесах у нас остается релевантный список партнеров, однако там, где он присутствует, нужно действовать аккуратнее, тоньше. Ни в коем случае не засыпать бывших спамом. Они к нам уже приходили и они не захотели остаться! По какой причине? Перед нами необходимость ответить на сложный, фундаментальный вопрос о состоятельности нашей компании как бизнес-института. Процесс общения в этой ситуации сводится к трем последовательным шагам:
- Принести извинения за то, что в свое время клиенту не был предоставлен сервис должного уровня.
- Необходимо узнать, почему клиент ушел: что конкретно послужило причиной того, что заказчик предпочел нам конкурентов?
- С кем заказчик работает в данное время? Какие методы взаимодействия с вами его устраивают, а какие он хотел бы изменить.
Уровень потребительской лояльности: исследуем вместе
Идеальный способ измерить качество работы с клиентами. У индекса лояльности есть функциональные возможности посчитать уровень готовности заказчиков давать рекомендации вашего сайта своим коллегам. Собственно, вы можете уже сейчас задавать его через вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим близким по десятибалльной шкале». Считается просто, можно найти формулу расчета в интернете.
Давайте говорить про вас. Какая у вас задача стоит в плане сервиса? Если у вас есть конкретный запрос - давайте встретимся и поговорим, определимся чего хочется достичь. Подберем инструменты. Например, мы сейчас с одной компанией решили стартовать полугодичную программу внедрения сервиса (тренинги, вэбинары, домашние задания и т.д.). Сначала на пилотной группе отработаем, а потом каскадируем на всю сеть группы компаний. Такие задачи конечно не решаются статьей, это очевидно.
Напишите мне на ФБ, договоримся о встрече. Вы же понимаете, что написание данной статьи - это только повод задуматься и приглашение к дальнейшей работе.
Ну и чтобы быть вам полезной, если вы любите точные метрики. Поизучайте Илью Балахина. Он фанат измерений. https://paper-planes.ru/#Team Возможно он - то, что вы ищите. Спасибо вам за ваше мнение. На связи.
Ну, оценили – а дальше что? Что интереснее для бизнеса – оценить или УЛУЧШИТЬ сервис?
Многие молодые маркетологи помешаны на измерениях и цифири. Их так учили. Они плодят псевдоматематику – мусор на входе, мусор на выходе. Это напрасная трата времени и прочих ресурсов.
Какая польза от вопроса «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим близким по десятибалльной шкале»? Эту, извините, «мудрость» можно встретить во множестве текстов. Полученная искусственная цифирь в лучшем случае бесполезна. За нее любят скрываться в отделах псевдомаркетинга.
См. Рецензия – Райхельд Ф. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» – http://www.repiev.ru/recenz/Ultimate-Question.htm
При этом, очень продуктивны ответы Клиентов на вопросы с частицей НЕ:
– Что вам НЕ нравится ВООБЩЕ в банках/салонах красоты и т.д.?
– Что вам НЕ нравится в НАШЕМ(ЕЙ) фирме/банке и т.д.?
Если вы получите перечень претензий, вам повезло – есть что улучшать.
Билл Гейтс прав: «Самые лучшие учителя – это ваши самые недовольные Клиенты».
См. Рецензия – Барлоу Д., Меллер К. «Жалоба – это подарок» – http://www.repiev.ru/recenz/Complaint-Gift.htm
В полезности «НЕ-вопросов» я имел возможность убедиться много раз. Я включаю их почти в каждый свой маркетинговый аудит.
Галина, оценка "качества сервиса" - не самоцель, а один из инструментов повышения клиентопривлекательности бизнеса, т.е. продаж. Рассматривать методики/инструменты без логической связки: методика/инструмент --> достоверные индикаторы (KPI) --> действия --> "деньги", на мой взгляд, не только не имеет смысла, но и вредно.
Извините, если получилось жестковато. Честно, не хотел :-)
Позвольте немного поворчать.
Как-то я заметил одному маркетинговому академику из АМА, что слово perceived означает акт perception, то есть восприятия, потребления. Я предложил ему слово expected (нет опыта потребления, но есть ожидание чегой-то этакого).
Кстати, ожидания у нас бывают в отношении НИЧТОЖНОГО числа продуктов. У Вас есть какие-либо ожидания или, тем более, perceptions в отношении, скажем погружного насоса для скважины на Вашей даче - это мои мои муки!).
"... клиентопривлекательности бизнеса, т.е. продаж".
-- Как Вы выризились, клиентоПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ определяется не ПРОДАЖАМИ, а ПРИБЫЛЬЮ.
Думаю, что разницу между этими существенными понятиями Вы знаете.
Сергей, было удивительно встретить в около-маркетинговой тусовке трезвый подход -- "... а где деньги, Зинь?"
Change your mind...
And you ll see the light...
- навеяло...