«Девочка, ты-то тут при чём?!»

Дария Каменская

Генеральный директор ООО «Предположим»

Я много лет бесконечно чинила свои «Жигули» различных вариаций. По книжке, наобум, интуитивно, со слезами и пинками. Меня бесконечно посылали и обманывали в различных сервисах. В какой-то момент я решила положить этому конец и открыла свой сервис для людей. Наш основной принцип — это помощь. Человек, у которого сломалась машина, по факту попал в беду и в первую очередь нуждается в моральной поддержке. Мы — сначала друзья, а потом автосервис.

Фото: аккаунт Дарии «Вконтакте»

Один пост в Facebook может многое изменить

9 марта я выложила на своей страничке в Facebook необычное поздравление. В нем я поделилась своим опытом управления автосервисом. Я рассказала про то, как механики отказываются у меня работать, потому что я — «баба», недоумевают: «Бя@, девочка, а ты-то тут причём?!». Как клиенты уезжают без залитого масла, узнав, что его будет менять «девка», про то, как ежедневно я сталкиваюсь с сомнениями в моем профессионализме и каждый считающий себя умным мужчина указывает мне место на кухне. Этот пост срезонировал, добавил мне медийности. Тут же его распространили по всем феминистским группам, что не особенно приятно. Мне стали звонить и писать сотни журналистов, которые хотели подготовить материал или снять сюжет. Постом у меня не стояла задача привлечь клиентов. Вообще, с рекламной точки зрения сработал другой пост, следующий, в котором я написала про автосервис, какие услуги мы оказываем, где находимся. Много людей поделились этой информацией на своих страничках, что принесло плоды. После всех событий мне написали порядка 800 человек, приехали или записались около 50, причем 70% из них — женщины. Женщины до сих пор звонят мне, консультируются, рассказывают, как в других автосервисах их обижают, пытаются обмануть.

Что говорят мужчины

Я — не суперфеминистка. Я просто за равноправие. Сложно сказать, что в голове у мужчин, которые считают, что место женщины — «на кухне». Конечно, есть другие культуры, менталитет. Но в большинстве своем так себя ведут мужчины, у которых, на мой взгляд, есть определенные проблемы.

Фото: аккаунт Дарии «Вконтакте»

Топ стереотипов, с которыми я сталкиваюсь:

«Куда ты лезешь? Это тяжелая работа». Например, бывают болты, которые не откручиваются — произошла закись. В этом случае поможет лишь болгарка. Если парень-механик не может открутить такой болт, клиент соглашается — надо резать. Если же подобное случается у меня, меня злорадно и снисходительно спрашивают: «Что, силенок не хватает?»

Вторая группа стереотипов связана с женским предназначением. Мне говорят: «У тебя детей нет, смотри, во что ты себя вгоняешь!» или «Да тебя никто замуж не возьмет. Зачем мужчине такая женщина? Бизнес есть, машина есть, все сама». А я не веду себя, как мужик. Я всегда накрашенная на работу хожу, с маникюром, за собой слежу, занимаюсь спортом.

Что я могу и чего не могу

Я могу: провести ТО машины, поменять масло, свечи, колодки, сцепление, перебрать карбюратор, поменять мотор и коробку, прикурить аккумулятор, понять, где и что «течет и гремит».

Я не могу: перебрать коробку, перебрать двигатель, починить электронику.

Я теоретически могу: выполнять кузовные работы.

Душевный автосервис

В моем детстве были гаражи, где сидел некий дядя Вася и за 3 копейки мог подлечить вашу машину, что-то посоветовать. Таких дядь Вась много, но о них никто не знает. Сейчас, когда набираешь в поисковике «автосервис», он выдает кучу компаний, которые много тратят на рекламу, раскрутку. Люди же любят не когда на них просто зарабатывают деньги, а когда к ним относятся душевно. Они готовы сидеть в одной прокуренной каморке с механиком, если работа обойдется им дешевле и просто пообщаются по-человечески. Наш сервис — мультибрендовый сервис постгарантийного обслуживания. Мы выполняем все виды работ для машин после гарантии. Есть, конечно, нюансы, связанные с определенными марками, отсутствием запчастей, электроникой. Но любую проблему стараемся решить в пользу клиента.

Фото: аккаунт Дарии «Вконтакте»

Сейчас всюду одна тенденция — обман. Я часто это испытываю на себе. Например, мне недавно отремонтировали Iphone, и оказалось, что за ремонт взяли в 4 раза больше реальной стоимости. То же самое было с сапогами. В Instagram я нашла сервис, который приезжает на дом, забирает сапоги, чинит их и возвращает. Все это было долго и в итоге некачественно. Еще неделю я потратила на то, чтобы заставить их вернуть мне деньги, что в итоге удалось. Так же в парикмахерскую приходишь — к стоимости стрижки они плюсуют сушку, уход, еще что-то. Такое ощущение, что везде стараются на людях нажиться, заработать по-быстрому. Но если в салоне красоты с тебя взяли, к примеру, не 2 тысячи, а 3 — это не так страшно, как если в автосервисе тебя отпустят ехать без тормозов.

Не нужно платить за рекламу

Моя рекламная стратегия — никому не платить деньги. У меня был такой опыт — мы покрасили человеку машину, это обошлось примерно в 60 тысяч рублей, а он за это настроил нам Яндекс-директ, который принес нам в итоге всего 3 клиента. Или к нам как-то приходил маркетолог и просил за услуги 50 000 рублей. Я говорю: «Значит, вы должны мне привести клиентов на 51 000 рублей, правильно?». Мне отвечают: «Нет, это не так работает». Но в моей картине мира это так или мне это не нужно. У нас есть визитки, листовки, мы конкурсы смешные проводим.

Сейчас я просто веду странички Facebook и Instagram. Это мои личные странички, там я просто рассказываю о нашей работе, пишу много и давно. Мне кажется все это работает, потому что я — живой искренний человек, который рассказывает честно о своем деле. Если я найму кого-то, через какое-то время это превратится в «как у всех».

Если плохо делаешь, хорошая реклама, конечно, поможет тебе заработать, но хорошей компанией ты не станешь. Важна репутация. Успешная компания ориентируется не только на желание заработать, но и на человеческий подход, желание укрепить свое дело и честно им заниматься.

К человеку, оставшемуся без машины, нужен особый подход

По образованию я — психолог. Я долго работала в школе и педагогом, и психологом. Нельзя однозначно сказать, где трудней работать. С детьми, конечно, проще договориться. Но тут, в автосервисе, я плачу деньги людям, они заинтересованы в том, чтобы хорошо делать работу. С клиентами — сложней. Ведь изначально любой клиент, оставшийся без машины, оказывается в трудной ситуации, к которой был не готов. У человека нарушились какие-то планы, он выпал из привычного образа жизни, непонятно, когда ждать результата. Тут приходится уметь договариваться. Но какие-то сугубо профессиональные вещи я, конечно, применяю только на себе. Вообще, тот, у кого изначально нет коммуникационных навыков, не пойдет учиться на психолога, так что я — человек, который может договориться.

Фото: аккаунт Дарии «Вконтакте»

Делай хорошо — будет хорошо

У меня — долгоиграющий подход. Я считаю, если хорошо делаешь — будет все хорошо. Этот тезис меня не подводит. У меня такой принцип работы: еще ни один клиент от меня не ушел. Уходят в случае, если покупают новую машину и обслуживаются по гарантии. Но когда гарантия заканчивается, клиент всегда возвращается к нам. Также мы честно говорим, если не можем выполнить какие-то сложные работы и тут уже помогаем клиентам подыскать нужную мастерскую.

Люди приходят ко мне лично, многие хотят на меня посмотреть, доверяют мне, а я, в свою очередь, доверяю им. Со всеми новыми клиентами стараюсь знакомиться лично и только потом уже передаю их специалистам. Я не настаиваю на собственной эксклюзивности, но я — современный человек, который подходит к ремонту с позиции пенсионера, того самого дяди Васи.

Учиться и развиваться

Я пробовала несколько раз учиться маркетингу, все учат одному — продажи ради продаж. Меня это не устраивает. Еще я бы хотела поучиться экономическим и бизнес-процессам, тому, как работать с инвесторами. В долгосрочных планах открыть сеть таких «душевных» автосервисов. Но это не скоро. Сейчас я сама — директор, сама все покупаю. Я понимаю, что придет время, когда нужно будет взять еще одного человека на те же функции, всему его учить. Но пока хочется развивать существующий автосервис. Привести текущее пространство в божеский вид, вложиться в его развитие. Я сейчас беру на работу дополнительно маляра и механика. И еще понимаю, что мне необходим личный помощник — сильно экономлю на сне. В отпуске не была давно, но на ближайшее время план один — работать. Еще пару недель такого режима, и я не успею покрасить отросшие корни.