Скопировать ссылку
В последнее время все больше руководителей из моего окружения задумываются об организации бизнес-процессов со своими клиентами. Как залог безоговорочного решения этой боли выступает Customer Relationship Management System — или система управления взаимоотношениями с клиентами.
В этой статье:
- Не будут предлагаться аналоги типа таблиц *.xls или Google или стикеров, прилепленных на монитор рабочего MacBook;
- Не будет и обзора полезных качеств систем постановки задач и руководства проектами типа Planfix или Trello. Все это заменители, не способные полноценно решать задачи, которые вменяются CRM;
- Не буду останавливаться на вопросе «Когда внедрять CRM?» (становится сложно контролировать количество операций, количество предлагаемых продуктов, разрастается клиентская база);
- Не будет и обзоров о положительных и отрицательных сторонах использования различных CRM, эти аспекты зависят от потребностей конкретного бизнеса.
Что действительно важно в CRM:
- Сбор входящих обращений без потерь;
- Информационная карточка о клиенте;
- Система последовательных шагов от обращения до момента оплаты и повторной продажи.
Все. На этом можно закончить статью.
Путь к своей CRM
Нужно проникнуться идеей внедрения CRM, без этого не будет должного эффекта. Только когда внедрение CRM станет вашей постоянной мыслью и вы посмотрите продукты, которые есть на рынке, протестируете бесплатные и пробные версии, вы поймете, чем такая система может быть полезна вашему бизнесу.
Вот несколько шагов, которые, по мнению автора, стоит пройти тому, у кого появилась идея о CRM в собственном бизнесе.
Шаг 1. Стать квалифицированным заказчиком
Нужно разобраться самому. Понять, как устроены системы, которые есть на рынке. Возможности этих систем. Стоимость старта, изменения, надстроек, замены функционала. Возможности интеграции. Поддержка и специалисты-программисты на рынке.
Итог: Ваша персональная таблица сравнения существующих CRM-продуктов на рынке.
Шаг 2. Сформулировать, что хочется получить от системы
Только вы понимаете, как устроен именно ваш бизнес. Только тот, кто руководит продажами и знает, по какому пути предстоит провести клиента от момента знакомства до получения от него денег за товары/работы/услуги и повторное обращение, сможет внедрить по-настоящему полезную систему. Такую, которая облегчит работу и будет не препятствием, а помощником продавцу.
Итог: Бриф требований к собственной CRM или несколько пользовательских сценариев, сценариев планируемого использования системы. Цифры, к которым хотим прийти благодаря CRM, в какие сроки.
Шаг 3. Выбрать именно то решение, которое лучше подходит именно вашему бизнесу
Настала пора определяться. Смотрим на наши потребности и на то, что есть на рынке. Что это будет:
- Готовый облачный сервис;
- Коробочная версия;
- Изготовление под ваш бизнес.
На этом этапе стоит проконсультироваться с несколькими специалистами — системными или внешними консультантами. Каждый из них будет склонять вас к какому-то одному конкретному решению. Слушайте, накладывайте на реальность и определяйтесь.
Итог: Программное решение о способе реализации, структуре и функционале вашей системы.
Шаг 4. Реализация
Мониторинг цен и условий. Выбор подрядчика. Оказывает ли подрядчик услуги по обучению персонала использованию его варианта CRM.
Итог: Заключение договора с подрядчиком (сроки, этапы, оплаты).
Шаг 5. Внедрение и обучение персонала
Внедряйте обязательно с вашим участием. Вспомните Шаг 1, как вы прониклись идеей и четко видите, как все это упростит и поможет вашим продавцам. Не стоит внедрять сырой, не доделанный до конца, не интегрированный, продукт.
Обязательно нужно обучать персонал и не жалеть на это времени на старте. Выдавайте сертификаты, благодарственные письма, дополнительные материальные и нематериальные мотиваторы сотрудникам, которые тратят время на обучение. Подчеркивайте важность перехода и простоту дальнейшей работы. Говорите, от каких операций и когда сотрудник сможет отказаться после того, как станет работать в CRM.
Продемонстрируйте итоговые показатели, какими способами продавец сможет их улучшить и что вы оцениваете при подведении итогов и начислении бонусов.
Итог: Программа установлена. Продавец знает, умеет и хочет ею пользоваться.
Шаг 6. Работа в системе, получение обратной связи, настройка, изменение, дополнение функционала
Тут важна оперативность. Все работают в CRM, тот, кто лучше — помогает тем, кто послабее. Всегда можно обратиться к тем, кто обучал и следил за новыми показателями или организацией нового рабочего места и адаптацией сотрудника.
Здесь важно следить за тенденциями рынка, своевременно интегрировать новые сервисы, улучшать и дорабатывать то, чем вы пользуетесь.
Итог:
- Совещания по работе и регулярный сбор обратной связи по работе программы от сотрудников.
- Подготовка корректирующих ТЗ для улучшения системы.
- Контроль за тем, чтобы CRM не устарела и не стала для сотрудника бумажным стикером на мониторе.
Лайфхаки:
- Привлечение нескольких консультантов, помимо всего прочего, даст возможность вспомнить разнообразные пользовательские сценарии, актуальные для вашего бизнеса;
- Выбирая подрядчика, учитывайте открытый и простой программный код, который в дальнейшем можно будет свободно и с минимальными затратами корректировать;
- Ни одна CRM не решит все ваши проблемы на 100 %, ищите близкий к идеалу продукт с широкими возможностями интеграции;
- Зафиксируйте, опишите, нарисуйте тот момент, когда идея использования CRM вас полностью поглотила. Вы должны с легкостью в любое время, на любом шаге вернуться к этой мысли и заново вдохновиться ею, так как процесс сложный и продолжительный, не меняйте цель и не теряйте ее из виду;
- Обратите внимание на пользовательский сценарий. Многие компании и специалисты готовы сами сформулировать ТЗ за вас только на основе этих четко сформулированных записей, это достаточно удобно;
- Уделите внимание карточке клиента. Специфика клиента, должность контактного лица, отраженные в карточке клиента, дают возможность дробить и сегментировать базу для более точной маркетинговой работы.
