В помощь
Консультации
Мы в
19 февраля, воскресенье
Юдицкий Сергей
Руководитель компании «ProLAN»
Местоположение:
Россия, Москва
Сайт:
Комментарии пользователя
Владельцу бизнеса
Дата: 17 февраля 2017 в 10:37
Общий рейтинг: 1
"учим персонал вести себя в соответствии со стандартами сервиса времен СССР" Это автор так шутит :-), или он не жил в СССР :-)

Написано хорошо, по сути все правильно, но только сегодня проблема Бизнеса не в незнании КАК, а в Неумении.

Владельцу бизнеса
Дата: 07 февраля 2017 в 19:03
Общий рейтинг: 0
Игорь, спасибо за Ваше мнение и Вашу оценку. В принципе, Вы правы, но есть нюансы :-) Термин «качество обслуживания» я считаю не очень удачным, или как говорят англичане – confusing, т.к. не очень понятно, о чем именно идет речь. В профессиональной среде чаще используют следующие термины:
• Соблюдение фронт персоналом стандартов обслуживания (Gap 3 Модели Разрывов).
• Качество сервиса (Service Quality или Perceived Service Quality). Оно же – Воспринимаемое качество обслуживания. Это соответствие восприятий ожиданиям, Gap 5 (или по-новому Gap 7).
• Удовлетворенность (satisfaction) = Качество сервиса + цена + другие факторы. Обычно измеряется с помощью методики CSI.
• Эмоциональная лояльность (чаще всего характеризуется готовностью рекомендовать). Чаще всего измеряется с помощью методики NPS.
Тайный Покупатель – это средство контроля соблюдения фронт персоналом Корпоративного Стандартов Обслуживания.
«Кнопки» и «сенсоры» - это не более чем способы получения данных. Это могут быть и бумажки. Важно, как они используются. Если с их помощью организуется репрезентативный опрос, то Вы правы – они позволяют оценить Service Quality, но не Satisfaction. К сожалению, они очень часто используются неправильно.
P.S. Кстати, может бы Вам будет любопытно, у нас есть решение Кнопка Тайный Покупатель; см. http://911.prolan.ru/applying/msb.html

Управленцу
Дата: 19 января 2017 в 16:02
Общий рейтинг: 0
Любопытно: "Печальным примером сему может служить предложенный фантастом Фредом Райхельдом бессмысленный индекс NPS (Net Promoter Score) — он якобы призван оценить вероятность того, что Клиент кому-то рекомендует компанию или ее продукт."

Возможно, Вам будет интересно узнать, NPS - это верхушка айсберга "Net Promoter System" - системы, предназначенной для управления эмоциональной лояльностью клиентов. Назначение NPS - не оценивать вероятность рекомендации ... , а оценивать эффективность действий, нацеленных на повышение эмоциональной лояльности.
Владельцу бизнеса
Дата: 19 января 2017 в 13:42
Общий рейтинг: 0
Спасибо. И Волга впадает в Каспийское море :-)
Владельцу бизнеса
Дата: 19 января 2017 в 13:40
Общий рейтинг: 1
Александр, спасибо за Ваше мнение. Совершенно согласен, "Наиболее важны НЕГАТИВНЫЕ отклики с описанием причин недовольства" Только статья о другом :-) Но если Вы этого не поняли, вероятно, я не смог донести, то что хотел. Бывает :-)
рекламный блок — заказать рекламу