В помощь
Консультации
Мы в
26 марта, воскресенье
Юдицкий Сергей
Руководитель компании «ProLAN»
Местоположение:
Россия, Москва
Сайт:
Комментарии пользователя
Владельцу бизнеса
Дата: 25 марта 2017 в 21:55
Общий рейтинг: 0
Как известно, качество обслуживания - это соответствие восприятия ожиданиям. Поэтому стандарты обслуживания, основанные на знании ожиданий потребителей, действительно позволяют повысить качество сервиса. Если же стандарты придумывает HR или консультант на основе собственных представлений комильфо, то такие стандарты приносят больше вреда, чем пользы, хотя бы потому, что отучают думать. Но даже хорошие стандарты не решают все проблемы хотя бы потому, что их соблюдением нужно управлять :-)
Владельцу бизнеса
Дата: 22 марта 2017 в 16:13
Общий рейтинг: 1
О какой генеральной совокупности речь, кто респонденты, как они выбирались, как проводился опрос. Без ответа на эти вопросы сложно судить о релевантности приведенных оценок. Есть и другие вопросы ... И самое главное, не понимаю, как можно оценивать лояльность к продавцу в отрыве от лояльности к бренду :-)
Владельцу бизнеса
Дата: 17 февраля 2017 в 10:37
Общий рейтинг: 1
"учим персонал вести себя в соответствии со стандартами сервиса времен СССР" Это автор так шутит :-), или он не жил в СССР :-)

Написано хорошо, по сути все правильно, но только сегодня проблема Бизнеса не в незнании КАК, а в Неумении.

Владельцу бизнеса
Дата: 07 февраля 2017 в 19:03
Общий рейтинг: 0
Игорь, спасибо за Ваше мнение и Вашу оценку. В принципе, Вы правы, но есть нюансы :-) Термин «качество обслуживания» я считаю не очень удачным, или как говорят англичане – confusing, т.к. не очень понятно, о чем именно идет речь. В профессиональной среде чаще используют следующие термины:
• Соблюдение фронт персоналом стандартов обслуживания (Gap 3 Модели Разрывов).
• Качество сервиса (Service Quality или Perceived Service Quality). Оно же – Воспринимаемое качество обслуживания. Это соответствие восприятий ожиданиям, Gap 5 (или по-новому Gap 7).
• Удовлетворенность (satisfaction) = Качество сервиса + цена + другие факторы. Обычно измеряется с помощью методики CSI.
• Эмоциональная лояльность (чаще всего характеризуется готовностью рекомендовать). Чаще всего измеряется с помощью методики NPS.
Тайный Покупатель – это средство контроля соблюдения фронт персоналом Корпоративного Стандартов Обслуживания.
«Кнопки» и «сенсоры» - это не более чем способы получения данных. Это могут быть и бумажки. Важно, как они используются. Если с их помощью организуется репрезентативный опрос, то Вы правы – они позволяют оценить Service Quality, но не Satisfaction. К сожалению, они очень часто используются неправильно.
P.S. Кстати, может бы Вам будет любопытно, у нас есть решение Кнопка Тайный Покупатель; см. http://911.prolan.ru/applying/msb.html

Управленцу
Дата: 19 января 2017 в 16:02
Общий рейтинг: 0
Любопытно: "Печальным примером сему может служить предложенный фантастом Фредом Райхельдом бессмысленный индекс NPS (Net Promoter Score) — он якобы призван оценить вероятность того, что Клиент кому-то рекомендует компанию или ее продукт."

Возможно, Вам будет интересно узнать, NPS - это верхушка айсберга "Net Promoter System" - системы, предназначенной для управления эмоциональной лояльностью клиентов. Назначение NPS - не оценивать вероятность рекомендации ... , а оценивать эффективность действий, нацеленных на повышение эмоциональной лояльности.
рекламный блок — заказать рекламу