Скопировать ссылку
С какими вызовами сталкивается бизнес при быстром росте
Как поясняет Эрик Фламгольц, рассматривавший «болезни роста», «болезнь» возникает, когда инфраструктура организации и уровень развития систем управления (стратегического и ежедневными операциями) не соответствуют размерам бизнеса. Под инфраструктурой подразумеваются четыре верхних уровня «Пирамиды Фламгольца»: это корпоративная культура, системы стратегического управления, операционные системы ежедневного управления и управление ресурсами: трудовыми, финансовыми, техническими, физическими.
Поэтому первый вызов, который получает бизнес при стремительном росте, — это необходимость масштабировать организационную структуру, чтобы адаптироваться. Если этого не сделать, есть риск столкнуться с нарушением коммуникации, последствиями появления узких мест в принятии решений и недостатка гибкости. Поддерживать рост в долгосрочной перспективе станет очень трудно.
В опыте Rebotica была ситуация, когда из-за быстрого роста числа партнерских школ усложнился контроль за процессами в каждой из них. Это приводило к тому, что, например, бухгалтерия в школах нарушала сроки выставления счетов или совершала ошибки в счетах.
Вместе с этим управление быстрым ростом требует достаточных ресурсов, включая капитал, талант и инфраструктуру. Слишком стремительное масштабирование без достаточных ресурсов может привести к операционным неэффективностям и падению финансового здоровья компании. Деньги как топливо на слишком высокой скорости роста будут «сгорать» быстрее, и, если их недостаточно, компания не сможет продолжать путь.
Еще одна острая проблема — это вопрос сохранения качества. По мере быстрого расширения бизнеса и активного увеличения количества покупателей возникает риск снижения качества продукта или услуги, если компании будет не хватать ресурсов для его поддержания.
Например, из-за увеличения спроса на продукт приходится ускорять производство, это не дает шанса полноценно проконтролировать все его этапы, поэтому чаще возникает брак, ошибки в сборке и так далее. Если вовремя не поймать проблему и не исправить, клиенты могут перейти к конкуренту. Сохранение одного уровня качества во время масштабирования операций крайне важно для сохранения удовлетворенности и доверия клиентов.
Аналогичным образом масштабирование операций может снизить качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность сервисом. Самый простой и частый пример — компания растет, аудитория увеличивается, и повышается нагрузка на службу поддержки, которая не успела расшириться вместе с компанией.
Условные 10 человек раньше обрабатывали входящие обращения от 100 человек в месяц, а сейчас должны обрабатывать обращения от 1000 человек. Это приводит к увеличению времени ответа, сокращению времени, которое удается потратить на каждое обращение. Также это может повышать частоту ошибок из-за человеческого фактора — сотрудник устает и из-за эмоциональной перегрузки ему сложнее решать вопросы клиентов.
Все в сочетании снижает удовлетворенность клиентов, а это уже опасно падением репутации компании и продаж. Поэтому бизнесу необходимо инвестировать в инфраструктуру поддержки клиентов, чтобы эффективно удовлетворять увеличенный спрос.
Помимо этого, быстрый рост компании может привлечь конкурентов и насытить рынок, из-за чего в дальнейшем бизнесу станет сложнее поддерживать темпы роста. Также для бизнеса усложняется задача сохранения единой корпоративной культуры. Это может в перспективе влиять на производительность сотрудников, их вовлеченность и мотивацию.
Вдобавок, быстрый рост часто приводит к усилению регулирующего воздействия. Обеспечение соответствия соответствующим законам и правилам становится более сложным по мере расширения бизнеса на новые рынки или в отрасли.
Как компании менять стратегию при быстром росте
В первую очередь компании, столкнувшейся с быстрым ростом, необходимо выделить ресурсы на построение масштабной инфраструктуры. Когда бизнес стремительно вырастает, в нем появляется много неэффективных, не связанных друг с другом отделов, участков, процессов. Нужно сформировать правила и принципы их взаимодействия, выстроить четкую и понятную для всех работу. Может потребоваться создание разных центров: единого центра обучения, центра компетенций и так далее.
Выстраивание качественной инфраструктуры — ключевое условие для дальнейшего поддержания роста и развития. Если она не будет отвечать текущим потребностям масштабирующего бизнеса, могут возникнуть проблемы на разных уровнях: с продуктом, работой сотрудников, клиентским сервисом и так далее.
В стратегии быстрорастущему бизнесу необходимо отдавать приоритет гибкости и адаптивности, чтобы приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям и потребностям клиентов. В том числе для того, чтобы идти по пути постоянных инноваций и дифференциации. Непрерывное внедрение новых продуктов, услуг и бизнес-моделей помогает компаниям сохранять свое положение на рынке в условиях конкуренции и поддерживать динамику роста.
Другой важный момент — привлечение и развитие талантов. Когда бизнес быстро масштабируется, перед ним встают задачи нового уровня, требующие от сотрудников большего опыта и компетенций. Поэтому компании важно вкладывать ресурсы в поиск и развитие лучших специалистов, что критически важно для поддержания роста и создания высокопроизводительной организации.
Одно из условий для этого — выстраивание системы поиска и найма, позволяющей активно расширять штат талантливыми кадрами. Другое условие — создание среды, поощряющей инновации и развитие, продвигающей культуру обучения внутри компании. Для этого важно не только предлагать сотрудникам условные курсы, тренинги, семинары и так далее, но и формировать доверительную коммуникацию сотрудников с руководителями.
Талантливый специалист хочет знать, что его слышат, что его идеи готовы принять и рассмотреть, что его мнение ценно. Все это поощряет его развиваться и сотрудничать с командой, с руководством, с компанией в целом.
Не последнее место в новой стратегии быстрорастущего бизнеса занимает усиление фокуса на его клиентах. Для долгосрочного развития компании важно поставить в приоритет удовлетворенность клиентов и лояльность. Нужно сосредоточиться на создании ценности и построении прочных отношений с клиентами.
Это требует, в первую очередь, регулярного сбора обратной связи. Она поможет понять, какие потребности у клиентов еще не закрыты (и их может закрыть ваша компания), как они оценивают свой опыт взаимодействия с продуктом, что их радует, что расстраивает.
Какие ошибки совершают C-level менеджеры
Одна из самых распространенных ошибок исполнительных директоров на уровне C-level во время быстрого роста — это пренебрежение операционной эффективностью. Менеджер фокусируется исключительно на росте выручки и игнорирует или уделяет меньше внимания учету операционной эффективности. Это в ближайшей перспективе может привести к увеличению издержек.
Вторая ошибка — отсутствие управления рисками. Неспособность идентифицировать и смягчать финансовые риски, вопросы соблюдения законодательства или насыщение рынка, связанные с быстрым ростом, может привести к серьезным последствиям для бизнеса.
Третья ошибка — потеря фокуса на основных ценностях. Порой компании, сталкиваясь с быстрым ростом, стремятся его сохранить любыми способами и из-за этого отступают от своих основных ценностей или миссии. Это может привести к потере идентичности и даже к потере доверия клиентов.
Пользователь выбирает компанию (бренд) не только за продукт, но и за образ, за культуру, за транслируемые ценности и идеи. Исследования показывают, что сегодня потребителям важно найти компанию, чьи ценности совпадают с их собственными. Среди респондентов опроса Harris Poll 39% навсегда расстаются с брендом из-за расхождения в ценностях, 24% — временно. Поэтому для компании важно сохранять ту идентичность, которую она сформировала изначально и которую полюбила ее аудитория.
Так же опасно и пренебрежение клиентским опытом. Когда менеджер стремится сохранить рост в ущерб клиентскому опыту, например, закрывая глаза на снижение качества продукта или услуги, это может привести к оттоку клиентов и нанести ущерб репутации компании.
Помимо этого, нередко менеджеры недооценивают конкуренцию на рынке или в нише. Неумение предвидеть или эффективно реагировать на конкурентные угрозы может подорвать перспективы роста и позиционирование на рынке.
И еще одна частая проблема — недостаточная коммуникация среди исполнительных директоров на уровне C-level, отделов и команд. Это может привести к разобщенным стратегиям и внутренним конфликтам.
Быстрый рост бизнеса — это хороший показатель. Главное, не расслабиться в этот момент, потому что, кроме подтверждения востребованности продукта, быстрый рост приносит с собой и массу новых вызовов. А с ними и риски, и ошибки в управлении резко взлетевшей компанией. Решение этих вызовов требует сильного лидерства, стратегического планирования и фокуса на долгосрочной устойчивости в условиях быстрого роста.
Чек-лист: как действовать компании при быстром росте
- Активно перестраивать инфраструктуру компании и системы управления — это базис для успешного развития растущего бизнеса.
- Придерживаться принципов гибкости и адаптивности, поскольку масштабирование будет требовать от компании постоянных изменений.
- Следить за сохранением качества продукта и обслуживания клиентов — при быстром росте есть очень высокий риск столкнуться с проблемами в обоих аспектах.
- Усилить фокус на привлечении и удержании талантливых специалистов, подбирать кадры «с запасом» — то есть людей, которые смогут делать чуть больше, чем компании нужно сейчас.
- Не бояться инноваций, новых идей и гипотез, новых продуктов, технологий, стратегий.
