Что делать, если Wildberries потерял товар селлера

Ирина Зайцева

Младший юрист юридической группы Совет

По каким причинам товары продавца на Wildberries могут потеряться

Для определения причин утраты товара необходимо обозначить предпосылки. Организация работы селлеров с Wildberries выстраивается по следующим схемам:

1. FBW (Fulfilment by Wildberries) — схема, при которой селлер передает товар маркетплейсу, где Wildberries полностью организует хранение и логистику. Продавец в данной схеме сотрудничества должен только осуществить маркировку и упаковку, а также доставить товары на склад маркетплейса.
2. FBS (Fulfillment by Seller) — схема, при которой селлер самостоятельно организует хранение продаваемых товаров и проверяет в личном кабинете информацию о совершенных заказах. При поступлении заказов селлер упаковывает, маркирует и везет заказанный покупателями объем товара в сортировочный центр Wildberries, а уже маркетплейс доставляет его клиенту.
3. DBS (Delivery by Seller) — схема, при которой доставка товара осуществляется со склада продавца без передачи товара Вайлдберриз для доставки покупателю, включая продажи путем размещения предложений о продаже товаров в мобильном приложении.

Среди указанных FBW является схемой, при которой зачастую происходит потеря товара. Разберем наиболее распространенные причины по мере движения товара.

Шаг 1. Утрата товара при его транспортировке и первичной приемке

В соответствии с офертой приемка товара осуществляется в два этапа:

1. Приемка на месте осуществляется по количеству мест (паллет).
2. Приемка на складе осуществляется в одностороннем порядке маркетплейсом по количеству товара.
   

Некоторые уже на этапе приемки замечают расхождения в количестве товара. Кроме того, нередки случаи, когда акт приемки публикуется в личном кабинете с задержкой. В данном случае необходимо обратиться в поддержку с требованием приемки товара с указанием партии поставки.

Шаг 2. Утрата товара на складе маркетплейса

Выделим следующие проблемы, ведущие к утрате товара:

• Обезличенный товар — это товар, который невозможно идентифицировать и/или доставить покупателю. Сотрудники склада не могут определить, что это за товар, кому предназначен, как им распорядиться.

Обычно это связано со следующими проблемами:

• отсутствует индивидуальная упаковка (товар не упакован в индивидуальную упаковку);
• индивидуальная упаковка вскрыта;
• невозможно отсканировать штрихкод (повреждение или отсутствие штрихкода).
• Товар, утраченный вследствие чрезвычайных ситуаций: пожары, затопления (например, недостаточная организация хранения и небрежность). Это может привести к потере больших партий товаров или даже к исчезновению всей отправки, что не отражается в остатках на аккаунте продавца.
• Недобросовестные контрагенты и партнеры компании (транспортные компании, организаторы пунктов выдачи товаров и др.). Факт наличия указанной проблемы подтверждается многочисленными спорами с контрагентами площадки.

Шаг 3. Доставка товара покупателю

Данная проблема относится к причинам утраты товара по вине маркетплейса, поскольку Вайлдберриз также оказывает следующие услуги: организация доставки товара покупателям и доставки товара от покупателя на склад Вайлдберриз при отказе покупателя от товара, хранению и складской обработке товара на складе Вайлдберриз. Также обращаем внимание, приемку товара при возврате его покупателем осуществляет представитель маркетплейса без участия продавца.

Важно: после передачи возвращаемого товара Продавцу в пункте выдачи заказов Вайлдберриз направляет в течение 30 календарных дней в личный кабинет продавца электронный документ (акт возврата), содержащий сведения о наименовании и количестве возвращенного товара.

Процедура заявления об утере товара

Рекомендуем следующий порядок действий при обнаружении утраты товара.

Этап 1. Фиксация доказательств

Перед обращением в поддержку подготовьте все необходимые документы. Обстоятельства, подлежащие фиксации:

1. Факт передачи товара представителю маркетплейса: скриншоты из личного кабинета: поставка, акт приемки, УПД.
2. Факт утраты товара: акт приемки с расхождением (если утеря зафиксирована на этом этапе приемки), скриншоты отчетов по остаткам и продажам, утилизации товара из личного кабинета продавца, обнаруженные расхождения, обращения и переписка со службой поддержки.
3. Документы, подтверждающие размер ущерба (договоры поставки товара, кассовые чеки и прочее).

Раздел «Поставки» в личном кабинете продавца

Страница «Поставка» в личном кабинете продавца

Этап 2. Расчет стоимости утраченного товара

Единой практики по расчету стоимости нет. Предлагаются следующие виды расчета:

• Первый вид: применяется на утрате товара на первоначальном этапе — этапе приемки товара. Сумма компенсации складывается из произведения закупочной цены на количество утраченного товара.

• Второй вид: применяется в том случае, если товар уже реализуется на площадке. Расчет аналогичен первому виду, однако вместо закупочной цены используется средняя стоимость товара с учетом скидки площадки.

• Третий вид: расчет происходит исходя из розничной цены, указанной в номенклатуре товара (цена, по которой товар сдается на хранение маркетплейсу).

Этап 3. Обращение в поддержку с требованием розыска товара: претензионный порядок

Договор оферты содержит порядок направления претензий, а именно через портал в разделе «Поддержка», категория «Претензии» — «Досудебная претензия».

Скриншот фрагмента договора оферты

При обращении в поддержку необходимо прикрепить информацию, подтверждающую факт непринятия конкретного товара (утраты), указывать акт приемки, какой товар и в каком количестве не принят, а также установить точный перечень товаров, который утерян (например, утрачен на этапе приемки, утрачен на складе или статус товара неизвестен).

Прежде всего, необходимо заявить требование о возврате товара (через личный кабинет). Обязательно прикладывать перечень товаров, которые требуется к возврату. При этом необходимо направить как можно больше идентифицирующих данных: артикул, наименование, штрихкод товара (код товара продавцов Вайлдберриз).

Скриншот личного кабинета партнера: порядок обращения в поддержку

Срок ответа составляет 30 календарных дней с момента ее получения. Кроме того, рекомендуем продублировать указанную претензию посредством направления заказным письмом с объявленной ценностью Почтой России по юридическому адресу ООО «Вайлдберриз». Актуальный адрес можно уточнить в ЕГРЮЛ.

Этап 4. Обращение в суд

Если проблему не удалось решить на предыдущем этапе, то следующий шаг для селлера — обращение с исковым заявлением в Арбитражный суд Московской области. Такая подсудность установлена договором оферты, размещенной на сайте Wildberries.

Скриншот фрагмента договора оферты

Продавец обязан уже на стадии подачи искового заявления изложить в нем обстоятельства, на которых основаны исковые требования, а также указать доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Рекомендации

Перед началом сотрудничества с маркетплейсом необходимо изучить его требования и правила работы на площадке, в том числе и в части приемки товаров. Некоторые маркетплейсы, включая Вайлдберриз, вправе в одностороннем порядке вносить изменения или дополнения в договор оферты, поэтому селлеру необходимо постоянно отслеживать изменения договора оферты.

Предлагаем три простых правила для сокращения убытков, вызванных утратой товара:

1. Вести учет товаров, отслеживать их передвижение на каждом этапе.
2. Направлять обращения в поддержку с конкретизирующей информацией и подтверждающими документами.
3. Фиксировать каждый этап взаимодействия с площадкой, сохранять подтверждающие документы.

Важно помнить: защита своих прав в суде — это серьезный и сложный процесс, поэтому важно обратиться к юристу за квалифицированной помощью для защиты интересов на каждой стадии судопроизводства.