Скопировать ссылкуПо итогам 2022 года почти 30% всех обращений в Роспотребнадзор, связанных с покупкой товаров, касались работы интернет-магазинов и маркетплейсов. Это является следствием бурного роста объема онлайн-продаж, уверены в ведомстве. Так, за предыдущие пять лет рынок интернет-торговли вырос в 3 раза, достигнув объемов 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов.
Один из самых животрепещущих вопросов связан не только с улучшения клиентского опыта на стороне компаний интернет-торговли, но и созданием более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей.
В рамках 34-го заседания Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, в состав которого входят представители крупнейших потребительских организаций и общественных объединений, была поддержана идея, согласно которой жалобы будут в кратчайшие сроки разбираться экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов.
Сначала планируется разработать алгоритм рассмотрения жалоб клиентов на отказ им в праве вернуть товар продавцу в течение 7 дней. Сюда же относится разрешение ситуаций, когда с покупателя взимают плату за возврат некачественного или поврежденного товара.
Чтобы решить эти проблемы, планируется организовать рабочую группу, которая проработает вопрос совершенствования процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов.
