Скопировать ссылкуMAGRAM MR провело исследование, которое показывает уровень удовлетворенности услугами ДМС в России. В исследовании приняли участие наемные работники, в социальный пакет которых входит полис ДМС таких страховых компаний как: АльфаСтрахование, ВСК, Ингосстрах, Ренессанс Страхование, Ресо, СОГАЗ, Согласие, BestDoctor, и которые за последний год как минимум 2 раза обращались за медицинскими услугами по ДМС.
Согласно данным исследования, индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) в среднем по изучаемым игрокам категории составляет 45%. NPS отражает готовность потребителей услуг ДМС рекомендовать компанию коллегам, друзьям и знакомым, что указывает на их удовлетворенность и лояльность к бренду.
Среди крупнейших игроков на рынке ДМС лидерами по уровню потребительской лояльности стали страховые компании Согласие, РЕСО и Альфа-Страхование (NPS = 54%, 46% и 45% соответственно). Показатели NPS таких компаний как Ренессанс Страхование, ВСК и Согаз оказались ниже среднерыночных и составили 39%, 38% и 28% соответственно. Компания BestDoctor в сравнении с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%.
Компании на графике приведены в порядке убывания страховой премии
Ключевыми драйверами рекомендаций для всех компаний являются — оперативность обслуживания, высокое качество услуг, доступность клиник и удобство пользования услугами.
В то время как ключевыми барьерами намерения рекомендовать страховую для большинства компаний являются недостаточно широкий пакет услуг и недостаточно широкая сеть клиник.
В рамках исследования также замерялся вклад удовлетворенности различными параметрами взаимодействия со страховой компании в намерение рекомендовать компанию.
Анализ показал, что решающую роль оказывают:
- Качество согласования медицинских услуг со страховой (коэффициент корреляции 0,76).
- Легкость решения вопросов со страховой компанией (0,75).
- Наполнение медицинской программы (0,74).
Данные параметры — основа клиентской лояльности, так называемый «a must» категории и низкие показатели удовлетворенности вышеуказанными атрибутами неизбежно ведут к потере клиентской базы.
Показатели лояльности и удовлетворенности клиентов зависят не только от опыта взаимодействия со своей текущей страховой компанией, но и в целом от прошлого опыта пользования услугами ДМС различных страховых компаний. Так, в среднем 44% участников исследования имели опыт взаимодействия с различными страховыми компаниями по услугам ДМС, при этом наиболее высокая доля таких пользователей отмечена среди клиентов ВСК (50%), Ренессанс страхование (48%) и Альфа-Страхование (47%). Напротив, доля пользователей с наименьшим опытом пользования услугами различных страховых компаний отмечена среди клиентов BestDoctor (32%) и Согласие (37%).
Компания BestDoctor по сравнению с рынком в целом характеризуется наиболее высоким показателем NPS — 75%. Удовлетворяя своих пользователей по всем ключевым категорийным атрибутам (качество согласования медицинских услуг, легкость решения вопросов со страховой компанией, наполнение медицинской программы), BestDoctor лидирует по удовлетворенности мобильным приложением (93% vs 78% в среднем по рынку).
Это дает основание предполагать, что цифровой клиентский путь — начиная с онлайн обращения и взаимодействия с медицинскими советниками, и заканчивая последующей маршрутизацией в мобильном приложении, — новая зарождающаяся потребность российского рынка, отражающая международные тенденции, и покрытие этой потребности обеспечивает значимые конкурентные преимущества в гонке за потребительской лояльностью.
