Скопировать ссылкуВот основным проблемы, с которыми пришлось столкнуться при заказе новогодних подарков:
- 42% опрошенных отметили, что были вынуждены связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами.
- 21,1% столкнулись с получением товара ненадлежащего качества.
- 12% столкнулись с повреждением упаковки.
- 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам.
- 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа.
- 2% столкнулись с потерей заказа.
В 80,6% случаев поддержке удалось решить проблемы.
При выборе между ботом и живым человеком для решения своих проблем 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы сразу связаться с оператором. 76,3% считают, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство возникающих вопросов.
Большинство онлайн-покупателей назвали скорость ответа специалиста самым важным фактором в работе поддержки. Не готовы мириться с долгим ожиданием ответа 32,5% покупателей, 23,7% не приемлют отписки или неинформативную обратную связь от поддержки, 23% раздражает сложный язык общения, а 21% опрошенных не готовы отвечать на дополнительные вопросы менеджера службы поддержки.
83,5% опрошенных сталкивались с ситуациями, когда поддержка не могла решить проблему. 20% рассказали, что им помогло обращение к другому специалисту поддержки. 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали именно из-за некомпетентности операторов службы поддержки.
29,1% участников опроса отметили, что будут довольны, если служба поддержки не сможет решить их вопрос, но даст скидку на услуги компании. 30,9% считают, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки. 20,1% не видят в подобных действиях выход из ситуации, поскольку проблема все равно не решена. 9,9% считают, что такой вариант допустим, если речь не идет о систематических проблемах.
