Скопировать ссылкуТренды в транспортно-логистической отрасли в 2023 году
Рост объемов перевозок (в сравнении с 2020–2022 годы)
Несмотря на существенное падение объемов перевозок из-за сложной геополитической обстановки, в 2023 году отрасль показывает существенный рост. По данным MA Research, за девять месяцев объем всего рынка транспортно-логистических услуг составил 5,5 трлн рублей.
Аналитики отмечают: в 2022-м спад в отрасли составил 24,9%, но в 2023-м будет рост на 2,4%. А далее последует более мощный скачок рынка. Среднегодовые темпы прироста в 2022–2026 годы будут на уровне 3%. По прогнозам, к 2026-му совокупный объем рынка ТЛУ может достичь 5606,7 млрд руб.
Освоение новых маршрутов
Закрытие привычных маршрутов и переориентирование экономики с Запада на Восток вынудило выстраивать новые пути доставки товаров. Так, снова становится актуальным Транскаспийский маршрут, а также перевозки через Владивосток, Гродеково, Благовещенск.
Расширение зоны покрытия влечет за собой и изменение структуры грузоперевозок. Если раньше для многих логистических компаний в порядке вещей было использование только грузового транспорта, который двигался по проложенному маршруту, то сегодня цепочка может включать 2–3 вида транспорта. Например, часть пути груз может проделать по воздуху, а часть — на грузовике.
Постройка соответствующей инфраструктуры
Сегодня как никогда велики темпы строительства новых складских площадей. В перспективе это должно привести к стабилизации стоимости аренды, которая в последние 1,5 года резко выросла на фоне дефицита складских мощностей.
Оптимизация сопутствующих логистических процессов
В частности, обновление парка грузового транспорта. Во многом связано это с запретом на поставки запчастей к европейским машинам. В связи с этим логистические компании все чаще обращают внимание на производителей из стран Азии, продукция которых сегодня может сравниться по качеству с европейскими аналогами.
Также стоит отметить тенденцию к упрощению документооборота и переход на взаимный расчет в национальных валютах. Последнее сопряжено с рядом трудностей, включающих низкую ликвидность отдельных валют. Проблему смогло бы решить введение единой расчетной валюты. И если геополитическая ситуация будет развиваться прежним образом, то такой инструмент неизбежно появится в скором времени.
Здесь же можно выделить еще один момент: транспортные компании предпочитают отдавать на аутсорс складские услуги. Это позволяет ускорить и удешевить перевозки.
«Логистические компании какое-то время существовали в вакууме. Клиентский сервис и публичное общение с клиентами для них не были стратегическим направлением для развития бизнеса. На примере СДЭК вижу, что постепенно этот взгляд на рынок меняется. Логистические компании становятся более диджитальными, начинают экспериментировать, больше общаться со своей аудиторией (в том числе в соцсетях), активно набирают сотрудников с большим и успешным опытом в PR, работе с репутацией и маркетинге», — комментирует Иван Федоров, руководитель направления по управлению репутацией СДЭК.
Рост популярности сборных грузов
Этот тренд тесно связан со спадом в экономике. Сегодня производителям крайне сложно спрогнозировать спрос на товары. Поэтому отгрузка идет небольшими партиями. Так предприниматели страхуют себя от зависания товаров на складах.
Цифровизация и развитие технологий
Точность расчетов крайне важна для качественного оказания логистических услуг. Особенно сегодня, когда цепочка поставок может включать несколько видов транспорта. И информационные технологии хорошо подходят для решения такой задачи. Их внедрение исключает ошибки в расчетах, а значит, повышает шансы доставить груз вовремя.
Digital-маркетинг в транспортно-логистической отрасли
Цифровизация в логистике открывает широкий спектр возможностей для digital-маркетинга. Это важно для улучшения процессов, повышения удовлетворенности клиентов, расширения каналов продаж и улучшения принятия решений. Компании, которые умело используют эти возможности, могут получить конкурентное преимущество на насыщенном рынке логистики.
Какие digital-каналы используют в ТЛК
Опрос показал, что наиболее популярными каналами, которые используются для продвижения услуг транспортных компаний, являются:
- Официальный сайт. Канал используют 100% респондентов.«Для логистических компаний важна органическая поисковая выдача. В связи с этим SEO — важное направление для нас, и мы видим смысл в его усилении. Мы активно оптимизируем наше мобильное приложение, улучшаем usability сайта, работаем над продвижением компании в геосервисах и социальных сетях, стремимся добиться в будущем заметного органического роста позитивных отзывов пользователей», — подчеркнул Иван Федоров, руководитель направления по управлению репутацией СДЭК.
- Рекламные кампании в поисковых системах. Еще один популярный классический инструмент продвижения, которым пользуются 91% опрошенных.
- Управление репутацией (ORM). Несмотря на то что этот канал играет важную роль в создании доверия и установлении положительного восприятия бренда, далеко не все компании уделяют ему должное внимание. Всего 53% заявили, что регулярно работают с репутацией бренда.
- Социальные сети. Оказались явным аутсайдером опроса, набрав всего 35% голосов. Но это и неудивительно. Сфера грузоперевозок имеет ярко выраженную В2В-направленность. В таких нишах работа с соцсетями обычно ведется по остаточному признаку.
- E-mail-маркетинг. Рассылка электронных писем остается эффективным способом привлечения и удержания клиентов. Такой канал используют 62% компаний.
«Сейчас мы сосредоточены на развитии СДЭК как сервисной компании. Активно работаем над улучшением процессов взаимодействия с нашими клиентами, развиваем и продвигаем аналитику соцмедиа в компании, подготавливаем методологическую платформу для создания полноценного реагирования на упоминания бренда, улучшения работы с кризисами. Мы хотим больше общаться с нашими клиентами и использовать это общение как для улучшения текущих продуктов, так и в RnD.
Отдельным важным направлением считаем развитие наших голосовых помощников и чат-ботов, применение машинного обучения и нейросетей в клиентском сервисе и маркетинге», — добавляет Иван Федоров, руководитель направления по управлению репутацией СДЭК.
Вот как выглядит сплит каналов двух ключевых игроков рынка (СДЭК и компании, которую мы не можем оглашать):
Как видно на срезе, преобладает прямой трафик на сайт. Высокая доля органического трафика. Также наблюдается хороший объем с mail. Оставшуюся часть трафика занимают платный поиск, соцсети и баннерная реклама.
А как обстоят дела на практике?
Чтобы лучше понять, какие нюансы нужно учитывать при продвижении логистических услуг в интернете, аналитики Demis Group проанализировали ряд сайтов из топ-10.
Юзабилити сайта
Хорошее usability сайта имеет важное значение в транспортно-логистической отрасли из-за сложности поиска, бронирования и отслеживания грузов. Интуитивно понятный дизайн, простая навигация и проработанные формы заказа значительно упрощают взаимодействие пользователей с сайтом, делая его более эффективным и удобным.
Компания может значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить их клиентский опыт. Анализ данных о репутации компании в сочетании с пониманием важности usability сайта в логистической отрасли позволяет принимать необходимые меры для улучшения бизнес-процессов и маркетинговых кампаний. В результате клиенты будут более довольны и с легкостью смогут выполнять поиск, бронирование и отслеживание грузов на сайте. Это создаст позитивное впечатление о компании и укрепит ее репутацию в индустрии.
Несомненно, у всех разный подход к интерфейсу сайта, однако есть и общие черты при проектировании интерфейса и UX в этой отрасли:
- Стремление к функциональности / доступности основных возможностей на первом экране прокрутки.
- Адаптивность и универсальность — сайт доступен с любых устройств.
- Единство дизайн-системы для облегчения адаптации пользователя и упрощения восприятия информации.
- Характерный стиль для отстройки от конкурентов и единства визуальной коммуникации, целостности восприятия бренда клиентами. Например, минимализм и функциональность или объемные изображения и активный фирменный цвет.
ORM и управление репутацией
Репутация в логистической сфере важна для привлечения новых клиентов и удержания старых. Однако какое-то время на рынке логистических услуг не хватало активной конкуренции между компаниями. Ниши во многом не пересекались, и у клиентов не было большого выбора.
Но сегодня правила игры изменились. Клиенты оценивают логистические компании через сайт, рейтинги и отзывы других клиентов и сотрудников. Поэтому формирование грамотной стратегии управления репутацией в поисковых системах помогает компаниям привлекать и удерживать клиентов.
При этом крайне важно, чтобы формирование положительной выдачи по брендовым запросам происходило за счет разного типа контента. Иными словами, нельзя просто «залить» выдачу однотипными положительными отзывами. Ничего, кроме негатива, такая политика не принесет.
По словам Ивана Федорова, руководителя направления по управлению репутацией СДЭК, в последнее время рынок претерпел значительные изменения: пережил довольно много стрессовых ситуаций, освободились новые ниши, появились новые игроки, конкуренция возросла. На его взгляд, только сейчас у логистических компаний появилась явная необходимость активнее работать над отзывами, вести свои соцсети, работать с фидбэком от клиентов.
Так в СДЭК уже довольно давно следит за основными площадками для отзывов, геосервисами и отвечают клиентам. Благодаря активной аналитике соцмедиа компания видит еще огромный пласт работы:
- развитие реагирования на упоминания бренда в интернете;
- улучшение процессов в клиентском сервисе;
- развитие направления клиентского опыта в компании.
«Мы активно перестраиваемся, развиваем свой tone of voice, разрабатываем методологию публичных коммуникаций с клиентами, следим за изменениями атрибутов бренда. Для нас важно стать более прозрачными для аудитории, и мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания», подытожил — Иван Федоров, руководитель направления по управлению репутацией СДЭК.
При этом важно следить, чтобы работа с репутацией была тесно связана с работой над улучшением бизнес-процессов и клиентского сервиса. Так, одним из ключевых видов работ в рамках ORM является коммуникация от лица бренда с авторами отзывов. Это положительно влияет на репутацию бренда и делает его «ближе к народу». Кроме того, если проблема решена и факт указан в ветке обсуждения, то это значительно усилит положительное восприятие бренда и увеличит доверие к нему.
