Скопировать ссылкуТолько 17% маркетологов заявили о процветании их департаментов даже с учетом всех трудностей последних полутора лет (их назвали «преуспевающими»). 86% таких преуспевающих профессионалов воодушевлены новой целью — определять и работать с быстро меняющимися потребностями клиентов.
Такие маркетологи сосредоточили внимание на меняющейся мотивации своих клиентов и на том, что необходимо для более качественного обслуживания.
66% руководителей маркетинговых отделов («стремящиеся») добиваются определенных успехов, но не успевают отслеживать изменения в потребностях клиентов. 17% («выжившие») вообще не понимают, что нужно клиентам, и считают все изменения временными.
«Уходящий год требовал от маркетологов в России и во всем мире недостижимой ранее гибкости. Люди во всем мире меняют привычный ход своей жизни: формируют новые привычки, учатся работать в новом гибридном формате, экспериментируют с инновациями. Люди ждут от производителей одновременно и персонального подхода, и быстрой доставки, и новых эмоций, и гарантий безопасности. Чтобы успевать за потребностями клиентов, приходится создавать в бизнесе культуру экспериментирования: нужно быстро тестировать разные гипотезы и успевать масштабировать успешный опыт быстрее конкурентов», — прокомментировал результаты исследования управляющий директор Accenture Interactive Дмитрий Хохлов.
В компании Accenture определили пять важных шагов для маркетинговых департаментов на пути достижения успеха в новых условиях:
- Заново познакомьтесь со своим клиентом. Требуется забыть старые убеждения об их предпочтениях. В новых условиях важно прислушиваться к клиентам, перестраивая маркетинг в соответствии с тем, что им необходимо в данный момент.
- Важно отыскать свое отличие. Категория «стремящихся» на 60% чаще, чем «выжившие», понимают ценность клиентских отзывов для ключевых бизнес-решений относительно обслуживания клиентов.
- Двигайтесь в ритме перемен. 91% «преуспевающих» уверены, что поведение клиентов меняется быстрее, чем когда-либо. В связи с этим требуется предоставлять контент и опыт, которые соответствуют потребностям клиентов в режиме реального времени. Кроме того, «преуспевающие» почти в полтора раза чаще, чем «выжившие» (95% против 65%), увеличивают свои инвестиции для быстрого масштабирования.
- Разберитесь в том, что никто не хочет делать. Экосистема маркетинга стала сложнее из-за большого количества точек соприкосновения, технологий, нормативных вопросов и партнеров. Важно обращать внимание на автоматизацию процессов и индустриализацию операций, инвестировать больше средств в улучшение методов работы с партнерами по экосистеме.
- Боритесь за свои ценности. У группы «преуспевающих» есть понимание своего бренда. Они прислушиваются к своим клиентам и транслируют сквозь свою работу те ценности, в которые верят. Они в пять раз чаще, чем «выжившие», рассматривают сдвиги в ценностях потребителей, вызванные пандемией, в качестве возможности переосмыслить роль маркетинга и цель своего бренда.
