Скопировать ссылкуСогласно опубликованному в издании Marketing Science исследованию, поведение клиента существенно зависит от того, знает ли он, кто сидит на том конце чата: человек или робот.
Исследователи изучили поведение 6 000 клиентов компаний, среди которых были Amazon, eBay, Domino’s Pizza и другие. Некоторых респондентов заранее предупреждали, что с ними общается компьютер, но основная часть не догадывалась об этом.
Оказалось, что продажи падают на 79,7%, если покупатель знает, что он общается с чат-ботом.
«Результаты показывают, что когда люди не знают об использовании чат-роботов с искусственным интеллектом, они в четыре раза более эффективны при продаже продуктов, чем неопытные работники, но когда клиенты знают, что собеседник не является человеком, они покупают меньше, поскольку думают, что бот менее осведомлен и менее чуток», — сказал профессор Сюэмин Ло из Темпльского университета.
В то же время чат-боты в конечном итоге позволяют сэкономить средства самых клиентов, ведь ИИ помогает снизить расходы на оплату труда. В итоге эксперты сделали вывод, что искусственный интеллект позволяет повысить эффективность отдельных операций, но пока внедрять новые технологии следует с особой осторожностью.
