Клиентская лояльность долгое время воспринималась как результат правильно выстроенных процессов: сценариев сервиса, стандартов, маршрутов клиента, контроля качества. Компании инвестировали в аналитику, автоматизацию, обучение фронта, и это действительно давало результат. Но со временем стало очевидно, что одинаковые CX-инструменты приводят к совершенно разным эффектам в разных бизнесах.Разница [...]