Скопировать ссылкуВ январе-марте объем продаж мебели и бытовой техники в России вырос на 40–150% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в зависимости от региона, сообщили в компаниях Beraum, Мебелик и Thermex. Вслед за этим спрос на услуги по установке увеличился в два раза, по данным ПЭК: SERVICE.
Компании и жители России стали чаще обращаться за установкой не только к сервисным компаниям, но и к частным исполнителям по всей России. Согласно данным Avito.Услуги, за первый квартал спрос на сборку мебели вырос на 35%, бытовой техники — на 14% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Это подтверждают и данные игроков рынка — за три месяца объем продаж водонагревателей с услугой монтажа в Thermex увеличился на 17%, кухонной мебели и бытовой техники в Beraum — на 10%.
Сборка есть — гарантий нет
Объем продаж мебели и техники растет, как и спрос на установку, однако ритейлеры регулярно упускают повторные заказы из-за сервисных проблем, рассказал руководитель бизнес-юнита ПЭК: SERVICE Сергей Буров.
Чтобы организовать сборку и монтаж самостоятельно, нужно привлечь исполнителей в штат, подключить специалистов для отслеживания качества сервиса. Только расходы на ФОТ персонала будут исчисляться миллионами рублей ежегодно, поэтому модель «in house» используют в основном крупные ритейлеры.
Второй вариант — привлечь частных исполнителей во всех регионах присутствия и контролировать процесс самостоятельно, добавил директор производителя кухонной и бытовой техники Beraum Максим Берлинков. Работая по этой модели, компания столкнулась с регулярными жалобами клиентов на неудобное для них время установки. Согласовать временной интервал, подходящий одновременно для исполнителя и для клиента, было сложно.
Клиентам, особенно в регионах, приходится ждать как доставку, так и установку техники, из-за чего снижается лояльность, растет число жалоб, соглашается Елена Дубиковская, директор по логистике «Е.Кампани». После ухода Electrolux с российского рынка прошлом году, компания выкупила ее активы и этим летом запускает собственный бренд бытовой техники. «Е.Кампани» стремится организовать доставку техники до клиента и ее установку в минимально возможные сроки. Такую же модель постпродажного сервиса рассматривает российский производитель мебели малых форм «Мебелик» — это повышает конверсию в покупку как в оптовом, так и в розничном канале, убежден Эдуард Романовский, директор по процветанию компании.
Также бизнес сталкивается с нарушением заявленных тарифов на установку. На практике, назвав клиенту цену, ритейлер не всегда готов ее гарантировать. Стоимость может измениться из-за технических сложностей при установке товара, отмечает Максим Берлинков.
Объявленная и фактическая цена установки может отличаться на 20–30%, из-за чего увеличивается количество клиентских жалоб, добавил Сергей Буров.
Также, по результатам обзора ПЭК, ритейлеры сталкиваются с нарушением качества выполненных работ. Если при установке возникла ошибка, срок ее устранения может варьироваться от трех до пяти дней, добавил руководитель ПЭК: SERVICE.
Из-за проблем с качеством выполненных работ и нарушением заявленной стоимости тарифов компании теряют до 10% маржи на этапе установки мебели и бытовой техники.
Мастер, качество и контроль
Чтобы оптимизировать расходы, ритейлеры все чаще передают установку товаров на аутсорсинг.
Как объясняют Елена Дубиковская, Сергей Буров и директор «Мосустановка» Сергей Оверченко, если сервис на стороне внешнего партнера, нужно организовать контроль результатов установки приборов и проводить опрос удовлетворенности клиентов. Для этого сервис-провайдер должен организовать единую площадку для обмена данными между ритейлером, покупателем и исполнителем. На такой платформе должна быть возможность отслеживания истории заказов, при необходимости, получения консультации — важна прозрачность процесса.
Хороший инструмент при выборе поставщика услуг — рейтинг исполнителя. Кроме того, чтобы в процессе установки заявленная стоимость не менялась, нужно контролировать качество: фиксировать результаты каждой работы и выявлять, если исполнитель предлагает клиенту оплатить дополнительную сумму, добавил Сергей Буров.
Также, проанализировав данные, важно определить среднюю стоимость услуг, которая отличается на 10–40%, в зависимости от региона, и ориентироваться на нее.
Например, цены на монтаж бытовой техники варьируются от полутора до пяти тысяч, сантехники — от двух до шести тысяч рублей, мебели — от полутора до трех тысяч.
По итогам прошлого года средний чек на услуги по установке товаров в России вырос на 40%, до 3 тысяч рублей и продолжит расти, добавляет Сергей Оверченко.
Более половины опрошенных ПЭК ритейлеров планируют в этом году открыть новые торговые точки в регионах России. Компании постараются наладить сервис в режиме «единого окна», чтобы доставка и установка заказов происходила последовательно — в один день.
«Налаженное взаимодействие с исполнителями, контроль качества установки и уровня тарифов, широкий выбор временных интервалов доставки, по расчетам нашей компании, позволят ритейлерам существенно увеличить выручку за счет прироста базы лояльных клиентов и консолидации полного спектра сервисных услуг в рамках одного магазина», — отметил Сергей Буров.
