Как телемедицина помогает врачам и клиникам зарабатывать в пандемию

Дмитрий Гапонов

Co-founder сервиса телемедицины iBolit

За четыре года работы на медицинском рынке мы поняли, что несмотря на страхи и сомнения большинство врачей открыты для современных технологий. Два года назад они относились к телемедицине с недоверием — считали, что нельзя провести полноценный осмотр и поставить точный диагноз.

Но после пандемии ситуация изменилась, спрос на онлайн-консультации серьезно вырос. Пациенты и врачи оценили удобство такого формата коммуникации, поэтому после снятия ограничений продолжили дистанционное общение.

Когда все началось и что было в пандемию

Телемедицина пришла в Россию в 2018 году, когда приняли соответствующий закон. На тот момент в мире она развивалась порядка десяти лет. В первые два года развитие шло медленно — в основном из-за сопротивления консервативных врачей. Но в 2020 году пришла пандемия, все поменялось.

Пациенты стали бояться приходить на очные приемы. Одновременно с этим вырос спрос на онлайн — клиники, которые теряли выручку, обратили внимание на новый формат и начали активно внедрять телемедицину, чтобы помочь пациентам и отыграть падение спроса на очные приемы.

После снятия ограничений спрос на онлайн-консультации сократился на 30%. Причина — реализация отложенного спроса на очные приемы. Но, по нашим данным, к концу года активность по телемедицине выровнялась с весенними показателями и продолжила расти в 2021 году. В 2020 году спрос за 6 месяцев вырос на 177% по сравнению с аналогичным периодом в 2019. В прошлом году прогнозировался 30% рост рынка телемедицины относительно 2020-го года, а в результате у себя на платформе мы увидели все 80%.

Государство оценило тенденцию и стало активно поддерживать развитие нового направления — например, Минздрав России поставил задачу по организации новых сервисов для пациентов на портале Госуслуг. Правительство планирует разрешить эксперимент по постановке диагноза дистанционно, который пока только прорабатывается. Он продлится три года. Согласно приказу Минцифры об утверждении методик расчета целевых показателей «Цифровой трансформации» количество онлайн-консультаций к 2030 году достигнет 50%.

Если говорить про наш сервис, то за 2020 год количество партнеров выросло в четыре раза, консультаций в восемь раз, а объем выручки, которую клиники заработали на телемедицине, вырос в двенадцать раз относительно 2019 года. Разница между количеством консультаций и выручкой сложилась из-за того, что по сравнению с чатом формат видео-консультаций стал более популярным, так как он максимально приближен к очному приему.

Онлайн-консультации в медицине успешно развиваются, потому что решают ключевые задачи как врача, так и пациента. Например, снимают географические барьеры. В прошлом году мы проводили опрос более 1500 пациентов в регионах — 35% из них сказали, что были бы рады обратиться к квалифицированному врачу дистанционно, потому что в их городе таких специалистов нет. Есть много пациентов, которым неудобно приезжать в клинику — например, мамам с маленькими детьми.

Телемедицина позволяет врачам перевести бесплатные консультации из WhatsApp и Skype в платный формат. Многим специалистам знакома ситуация, когда вечером или даже ночью начинают поступать запросы от пациентов с просьбой помочь. По-хорошему врач не обязан на них отвечать, но ответственность не позволяет игнорировать обращения. Работая на телемедицинской платформе врач разделяет профессиональную деятельность и личную жизнь.

По данным одного из опросов, порядка 50% пациентов в первые сутки после очного приема испытывают необходимость пообщаться с врачом еще раз — либо забыли что-то спросить, либо пришли в аптеку и не нашли препарат.

Как работает телемедицина и какие приносит результаты

Сеть медицинских центров DocDeti

До пандемии руководство клиники не рассматривало телемедицину как самостоятельную услугу для пациентов. Врачи могли проконсультировать в WhatsApp, но это не было массовой практикой.

Когда пришла пандемия, пациенты испугались — снизилось количество очных приемов. Люди не хотели рисковать здоровьем отправляясь в клинику на личный прием. Но дети не перестали болеть. Пациенты нуждались в консультации лечащих врачей, просили их помочь дистанционно.

Тогда клиника решила внедрить сервис телемедицины, чтобы систематизировать поток поступающих обращений. И сделала это интересным образом.

Прогноз: выручка от онлайн-консультаций в размере 150–200 тысяч рублей.

Во-первых, руководство клиники установило такую же цену на онлайн-консультацию, как и на очный прием. Когда пациенты спрашивали — «Почему дистанционная консультация не стоит дешевле?», врачи отвечали, что на прием уходит столько же сил и времени, поэтому стоимость не меняется.

Во-вторых, руководство DocDeti решило возвращать деньги пациентам, которые останутся недовольны результатами онлайн-консультации. Такие взаимоотношения можно построить только на взаимном доверии, помогающим быстро и безболезненно интегрировать новые технологии в рабочие процессы клиники. Но в результате никто из пациентов не запросил возврата денег. Все остались довольны качеством оказанных консультаций.

В-третьих, клиника упаковала телемедицину в «пакетные предложения» — например, патронаж новорожденных. Врач приезжал к младенцу и осматривал его, после чего оставался с мамой на связи для того, чтобы оперативно отвечать на ее вопросы. Родителям важно знать, что они всегда могут обратиться за помощью к своему лечащему врачу несмотря на введенные ограничения.

Результат: доход от онлайн-консультаций около 1 миллиона рублей в месяц.

Клиника пластической хирургии и косметологии FrauKlinik

До пандемии врачи клиники практиковали онлайн-консультации только в WhatsApp и в чате. Из-за этого периодически испытывали проблемы с контролем всех вопросов, поступающих из разных каналов коммуникации.

Как это работало: пациенты, обычно женщины и девушки, присылали фото, описывали свои пожелания и получали обратную связь от врача, который подробно рассказывал, что можно сделать в данной ситуации. В таком формате доходимость пациентов до реальной операции была достаточно высокой — в среднем 50%, что устраивало клинику.

Но когда наступил локдаун и ввели ограничения, запрос на дистанционные консультации со стороны пациентов сильно вырос. Чтобы врачи не потонули в потоке обращений из мессенджеров, клиника решила внедрить телемедицину. Спустя время руководство обратило внимание на неожиданную тенденцию — пациенты стали чаще выбирать видеоконсультацию.

Проблема была в том, что раньше человек мог отправить свою историю в чат разным хирургам, чтобы посмотреть на их ответы и сделать выбор в пользу того, чей вариант ему больше понравится. Тогда как в ходе видеоконсультации между пациентом и врачом устанавливались доверительные отношения. В результате большинство пациентов сразу понимали: «Это врач, к которому я хочу прийти».

Дистанционные консультации оказались отличной точкой входа для первого касания врача с пациентом. Не нужно решаться на поездку в клинику и готовиться к личной встрече с врачом. Нет эмоционального решения, проблем с пробками и парковкой. Пациент сидит в комфортной атмосфере, затрачивая минимум времени на общение с врачом.

Результат: 80% пациентов доходят до операции после онлайн-консультации.

Медицинский центр «Доктрина»

Начали использовать телемедицину еще до пандемии. Это был стратегический шаг для развития центра и налаживания коммуникации с пациентами, многие из которых были иногородними. Люди приезжали в клинику, проходили лечение и исчезали, эпизодически связываясь с врачом в мессенджере. Иметь возможность общаться с врачом в онлайне хотели как пациенты, так и врачи.

Врачу важно адекватно оценивать эффективность лечения, а не гадать, куда исчез пациент — либо лечение помогло и стало лучше, либо ему что-то не понравилось и он пошел к другому специалисту.

Внедрив телемедицину, главным образом для повторных пациентов, медицинский центр увидел, что запись на консультацию к неврологу идет на месяц вперед. А потом случилась пандемия, пациентам стало сложнее приезжать на очные приемы. Увеличилось количество онлайн-консультаций, одновременно с этим появился большой поток первичных консультаций, например, на второе мнение. После снятия ограничений спрос сохранился.

Результат: последние два месяца запись на четыре месяца вперед.

Вывод

Телемедицина — это не инновация, которая станет доступна большинству медицинских клиник через несколько лет, а реальный инструмент, помогающий увеличивать количество повторных приемов, систематизировать обращения из мессенджеров, повысить лояльность пациентов благодаря доступу к лечащему врачу из любой точки мира и консультировать пациентов из других стран и регионов.

С момента своего появления технология прошла большой путь, стала стабильной и надежной, поэтому консервативным врачам и руководителям клиник не стоит волноваться за качество консультации и безопасность передаваемых данных.