Скопировать ссылку
В жизни человека есть место не только счастливым, но и трагическим событиям. Никто не застрахован от смерти близких. Каждый переживает это по-разному: одни испытывают шок, переживают сильное эмоциональное потрясение, другие — впадают в ступор, им не до самостоятельной организации похорон.
Когда в 2010 году умерла бабушка, я лично столкнулась с пренебрежением со стороны ритуальных агентов. На тот момент я работала менеджером в диджитал-агентстве и знала не понаслышке, как многие компании борются за каждого клиента, предлагая высокий сервис обслуживания. Поэтому первая встреча с похоронной сферой вызвала возмущение безразличным отношением к заказчику.
Уже отойдя от неприятных впечатлений, я собрала информацию о погребении, платных и бесплатных ритуальных услугах на основе действующего закона о похоронном деле. Создала одностраничный сайт, чтобы помочь тем, кто столкнулся со смертью родственника, сориентироваться в порядке действий. Посещаемость страницы и количество звонков росли. Люди просили посоветовать фирму, которая могла бы качественно оказать ритуальные услуги, но предложить было нечего. Тогда пришла мысль: пора открывать похоронное бюро. Такое, в котором каждый обратившийся получил бы достоверную информацию о погребении, был защищен от давления и переплат, а также мог достойно попрощаться с близким. Не было рассчитанного бизнес-плана, только желание показать на своем примере, что можно работать по-другому.
С чего начать
Немногие предприниматели осмеливаются начать бизнес, связанный со смертью. Но если вы всерьез задумались об оказании ритуальных услуг, стоит знать, что необходимо для старта.
Регистрация предприятия
Любой бизнес начинается с выбора организационной формы. Для регистрации фирмы ритуальных услуг подходит ИП или ООО. Укажите код ОКВЭД 96.03 — организация похорон и предоставление связанных с ними услуг, чтобы вести коммерческую деятельность на законных основаниях.
Помещение
На первых этапах работы можно обойтись без офиса, имея лишь сайт организации с официальным прейскурантом услуг.
Если вы все же сделали выбор в пользу помещения, следует учесть, что оно должно вмещать товары на продажу, мебель для работников и встреч с заказчиками.
Часто предприниматели выбирают офис, который находится близко к кладбищу, моргу или больнице. Считается, что это существенно повышает приток клиентов и обеспечивает дополнительную рекламу организации. Стоит учитывать, что все такие места уже заняты другими компаниями. Решением может стать аренда помещения в районе, до которого клиенты смогут быстро и удобно добираться.
Персонал
Как минимум в вашей компании должны быть специально обученные сотрудники, которые консультируют заказчиков по организации похорон и занимаются оформлением документов, работники колл-центра, бухгалтер.
Транспорт и ритуальные товары
Есть автобазы, которые оказывают услуги перевозки усопших по запросу ритуальных компаний. При желании вы можете взять на себя все организационные функции. Тогда придется купить свой транспорт, нанять в штат водителей.
Это же касается атрибутов для похорон. Вы можете заключить договор о сотрудничестве с производителями гробов, поставщиками необходимых товаров и продавать их с наценкой. Есть и другой вариант — самостоятельно изготавливать ритуальную продукцию.
Сайт организации
Для того, чтобы завоевать доверие людей, создайте страницу компании в интернете, честно и открыто расскажите о порядке оказания услуг, ценах и условиях. Разместите информацию, которая больше всего интересует заказчиков, отзывы. Позаботьтесь о том, чтобы сайт был удобным и понятным для тех, кто на него попадает.
Многоканальный контакт-центр
Использование различных каналов коммуникаций (офисные мобильные телефоны, форма подачи заявки на сайте, мессенджеры) обеспечивает надежный контакт с клиентом. Вы сможете оперативно обрабатывать обращения заказчиков, консультировать их по услугам и продукции компании, работать с пожеланиями, назначать встречи в офисе, чтобы оформить заказ.
Каждый человек всегда оценивает скорость ответов на его вопросы. Часто он обращается к тем фирмам, которые были быстрее. Позаботьтесь о том, чтобы потенциальные клиенты могли связаться с вашей компанией удобным способом и получить оперативный ответ.
Реклама
Некоторые представители ритуальной отрасли привыкли к жесткой конкуренции, поэтому пользуются «серыми» схемами получения заказов, агрессивной и навязчивой рекламой. Но обращение за помощью здесь должно исходить от человека, а не от вас — это важно. Реклама в похоронном бизнесе — это информирование с посылом «если вы спрашиваете, вот ответ». Ритуальным бюро важно учитывать в коммуникации тяжелое эмоциональное состояние тех, кто потерял близких.
Основные каналы привлечения клиентов — контекстная реклама по тематическим запросам и ключевым словам, сарафанное радио. Использовать навязчивые звонки без запроса, покупать сведения о вызовах по фактам смерти или раскладывать по почтовым ящикам буклеты с перечнем услуг компании нельзя. Такие формы коммуникации некорректны и запрещены законом.
Найм персонала
Кадровый вопрос в отрасли ритуальных услуг стоит остро: на рынке труда нет избытка кандидатов. Это связано, в первую очередь, с предрассудками о смерти у большинства россиян и отсутствием готовности работать с чужим горем. Также есть люди, которых привлекает возможность хорошо заработать, используя для этого незаконные способы. Мы нередко сталкиваемся с кандидатами, для которых жажда наживы в приоритете. Иногда приходится самим деликатно предлагать позицию в компании тем, кто соответствует нашим требованиям и ценностям.
Первое, на что важно обращать внимание при подборе сотрудников — опыт работы в отрасли. Из-за огромного количества компаний, которые работают «в черную», есть риск взять на работу недобросовестного человека. К тому же, переучивать работников на нужный лад — долго и, чаще всего, безрезультатно. Если обучить с нуля, можно быть уверенным, что уровень обслуживания клиентов будет высоким.
Наличие развитых soft skills (гибкие навыки) для похоронного бизнеса необходимо. Сотрудники должны владеть эмпатией, стрессоустойчивостью, умением находить общий язык с людьми, слушать, работать с информацией. Сегодня в России не существует специального образования в сфере ритуальных услуг. Большая часть нашей команды подобрана и обучена по специально разработанной мной программе. Первая часть обучения — теория, работники изучают действующий закон о похоронном деле и иные нормативно-правовые акты, которые регулируют работу отрасли. Только затем они переходят к коммуникации с заказчиками под пристальным контролем и вниманием руководителя. Когда сотрудник покажет, что знает необходимую информацию наизусть и умеет ей оперировать, он приступает к самостоятельной работе.
Что важно знать, прежде чем открыть похоронный бизнес
В отрасли ритуальных услуг есть нюансы, о которых важно знать сразу. Ознакомившись с ними, вы сможете понять для себя, открывать вам похоронное бюро или поискать другой вид деятельности.
Такую работу нельзя назвать легкой: она требует от руководителя и сотрудников владения навыком экологичной коммуникации с клиентом. Вы будете иметь дело с людьми в состоянии сильного стресса, это нужно учитывать.
Многие люди подвержены мифам и стереотипам о похоронном бизнесе. Если вы хотите создать положительную репутацию и зарекомендовать свою организацию среди клиентов, в работе будьте честны и открыты, соблюдайте договоренности и проявляйте эмпатию к заказчикам. Это составляющие долгосрочной истории успеха любого бизнеса.
Без высокого уровня ответственности никуда. В других сферах существует возможность компенсации. Например, пени при срыве сроков или штраф за ненадлежащее обслуживание. В ритуальной сфере такого нет: вы не можете подвести клиента и не имеете права на ошибку.
В похоронном бизнесе самое важное — помочь человеку в минуты горя. Перед тем, как открыть дело в этой отрасли, подумайте, есть ли у вас искреннее желание оказать качественные услуги прощания с умершими. Если ответ положительный — действуйте решительно с учетом вышеизложенных рекомендаций.
