Почему клиент от Вас уходит?

Как клиенты мы при выборе того или иного специалиста делаем свои предпочтения, которые многим и в голову прийти не могут. Человек удивительно устроен. Непредсказуемость его решений порой удивляют искушенных менеджеров. Внезапные решения могут развалить готовую сделку или спасти обреченную.

Все дело в «тараканах», которые сидят в человеческой голове. Они есть у каждого без исключения и по своему многообразию бывают коварными и могут нанести угрозу сделке.

Клиент капризен и это нормально в наше время, где услуги не могут найти своих потребителей из-за высокой конкуренции. Клиент придирчив и из него периодически лезут «тараканы». Фраза «клиент всегда прав» способна не всегда нейтрализовать этих «тараканов».

Об основных «тараканах» необходимо знать, чтобы при разговоре не выпустить их из головы клиента. Необходимо помнить, что «тараканы» бывают хорошими и плохими.

О «бзиках» клиентах может поведать любой менеджер. Я расскажу о тех, с которыми я столкнулся.

Один клиент, приехавший из провинции, боялся пронести 3 млн. рублей из одного банка в другой сто метров и требовал инкассаторскую машину. Чтобы спасти ситуацию, мы приняли его условия.

Другой мнительный клиент требовал вскрыть ячейку, ему показалось, что при закладке его обманули. Пришлось сделать и это.

Интеллигентного и грамотного клиента может передернуть, если менеджер в слове «договор» или «позвоним» сделает неправильное ударение.

Чистоплотного клиента может передернуть, если менеджер начнет слюнявить свои сухие пальцы, чтобы пролистать его новенькие документы.

Клиент, порой, уходит от менеджера, который позволил выпустить даже маленького «таракана». Любимое выражение некоторых менеджеров «я вас умоляю» на подсознательном уровне может запустить необратимый процесс отторжения. Это выражение пришло из Одессы из позапрошлого века, где на местном привозе оно было единственным аргументом торговок продать свой товар.

Слова, которые на слуху, могут сыграть плохую шутку в любую минуту. Человеческое подсознание воспринимает все буквально. Простое слово способно создать и уничтожить. Манипуляция сознанием неограниченна и незнание этого делает сотрудничество зыбким и неопределенным. Простые знания вербального и невербального воздействия способны контролировать и направлять ситуацию в нужном для себя русле. Главное при диалоге не скатиться в банальность и пошлость.

Менеджер может помочь себе, если выпишет себе на заметку простые невербальные правила, взятые из фильма «Одиннадцать друзей Оушена»:

Когда в произносимом слове менеджер не вкладывает смысла, наше подсознание этот смысл видит, а он, как правило, негативный, а значит сценарий будущего события непредсказуем.

Приведу пример. Любимые и часто употребляемые слова как «ужас» и «кошмар» наше подсознание воспринимает, как команду к их материализации. А слова «пепец», «бабло» стали любимыми и часто употребляемыми. Менеджер с маргинальным жаргоном обречен быть неудачником.

Эрудированный менеджер редкость в наше время. Его способность быть в теме, неожиданно озвученной клиентом, создает сопричастность и тесному контакту с клиентом. Тогда клиент будет обезоружен и потеряет способность искать возражения. Остается только контролировать и направлять ситуацию. Эрудированный менеджер легко импровизирует в диалоге, что создает перспективу для сотрудничества, если контакт холодный или провальный. Импровизацию они, как правило, готовят заранее.

Обаятельный (не путать с красивым) менеджер – это потенциально идеальный менеджер, потому что обаяние имеет свойство освещать, а улыбка – отражаться, и как следствие этого, сделка имеет свойство быть совершенной. Тогда для такого клиента менеджер может стать эталоном. Такой менеджер обречен быть успешным.

Что же в сделке первично: технология или психология? Любую перспективную сделку можно сделать обреченной, или наоборот обреченную – перспективной. Все дело в психологических нюансах, которые можно наносить на сделку, как художник мазки на картину. Качество и индивидуальность нюансов создает сотрудничество. Нюансы упрощают сложное. Тогда становится понятной фраза «все гениальное просто». Упростив сложное, менеджер легко «продаст» себя, а значит свою услугу или товар.

Приведу маленький эпизод из риэлторской жизни. В агентство впервые приходят клиенты на консультацию. С ними была маленькая девочка – Даун. Она капризничала и родители не могли ее успокоить. Настроение было у них на грани ухода. Их встречает риэлтор следующей фразой: какая радость, к нам пришел солнечный ребенок. Риэлтор улыбается и протягивает девочки руки. Произошло удивительное, девочка сразу успокаивается, а родители в хорошем шоке. Вербальный и невербальный посыл создал полноценную сделку и рекомендации. Маленький нюанс попал точно в цель, которую поставил перед собой риэлтор.

Клиент должен быть главным звеном в деятельности менеджера, а он становится слабым звеном, потому что менеджер «заточен» только на технологию и ее оптимизацию. Вся авторитетная система обучения внушает ему это со всех сторон. Менеджер в сделке видит технологию или деньги, но только не клиента. Миссия в менеджменте редко озвучивается. Только миссия способна создать движение к успеху. Любой успех обязан только миссии.

Коучинг порой оказывает медвежью услугу менеджерам, делая упор только на технологии и на ее оптимизацию. Структурные изменения, которые призывают применить тренеры, не меняют сути. Меняет суть атмосфера в коллективе, ее командный дух. Задача тренеров подтолкнуть менеджера к успеху, а они его отдаляют или дезориентируют. Вследствие чего холостые тренинги дискредитируют сами себя. Технологии должны быть приложением к менеджменту, а тренеры делают их основополагающими.

Обыкновенное чудо в менеджменте происходит всякий раз, когда марксистская формула капитала «товар – деньги – товар» трансформируется на «товар – клиент – товар». Менеджмент, ориентированный на клиента, создает встречное движение денег. Очеловечивание формулы капитала делает менеджмент живучим и долговечным. Вместо эксплуатации – сотрудничество, вместо покупатель – партнер. Партнерское отношение с клиентом делает менеджмент непотопляемым даже в период жестокой рецессии.

Сингапурский феномен никто повторить не сможет, хотя он создан усилиями одного менеджера. Китай за короткий исторический период достиг невероятных высот, подчинив менеджмент людям. Только неординарный подход создает финансовое движение, а толчок к этому движению создает креативность. Стандарт – отсроченная смерть менеджмента, уникальность – его процветание. А парадокс – это друг гения, который разрушает стереотип, застой и безнадежность. Результат этого – отсроченное вознаграждение.

Если в менеджменте отсутствует звено «клиент», то на нем надо поставить крест. Это признак несостоятельности и деловой дистрофии. Менеджмент тужится, чтобы родить сделку. И все мероприятия по экстренной помощи обречены на провал. Вызванный гуру лишь способен облегчить страдания и дать надежду.

Роль личности в менеджменте никто по настоящему не исследовал, а психология в менеджменте продолжает оставаться в зачаточном состоянии. А эти явления в эффективном менеджменте взаимосвязаны и неразделимые. Эта связка и создает невероятные и гениальные успехи, которые происходят спонтанно и неожиданно.

Маленькие чудеса происходят от умения видеть невидимое. В явных словах и событиях всегда есть тайна. Оптимисты всегда чувствуют это, поэтому они успешны. Для них вера это естественное состояние, которое и создает маленькое чудо. Пессимист исключает это, поэтому он всегда проигрывает. Для оптимиста ветер всегда попутный, что делает сотрудничество реальным. Для пессимиста ветер всегда встречный, что делает сотрудничество неопределенным.

В бесконечном круговороте денег менеджер или ускоряет это движение, или замедляет. Деньги – это кровь менеджмента и недостаточная циркуляция их вызывает анемию. Симптомы этой болезни легко видны на лицах менеджеров и клиентов. А причины этой болезни в слабой и не надежной связке «менеджер + клиент».

Все случайное в менеджменте закономерно, просто мы не в состоянии это логически понять. Почему же клиент от вас уходит? Потому что вы уходите от него.