Скопировать ссылку
У рядовых обывателей коллекторы иногда все еще ассоциируются с громилами 90-х, главная задача которых обобрать до нитки заемщика. Почему-то всегда забывается, что человек сам подписывал кредитный договор, обязуясь ежемесячно оплачивать и основной долг, и проценты по кредиту.
Бывают ситуации, когда у заемщика просто нет иного выхода, и банковский кредит, действительно, является спасательным кругом в определенных жизненных обстоятельствах. Но, как правило, такие заемщики наиболее ответственные и стараются при первой же возможности погасить долг.
Одна из основных составляющих деятельности профессионального коллектора – работа с обращениями заемщиков. Должники, как известно, бывают разные. Кто-то просто забывает об очередном платеже. У кого-то возникают финансовые трудности. Но бывают и те, кто уже на стадии оформления, думает, что невозврат кредита сойдет с рук, и оплачивает долг, только когда понимает, что это вредит тем или иным его интересам. Кстати, именно такие заемщики в основном и пишут жалобы в контролирующие и регулирующие органы, в НАПКА. Есть, конечно, и категория мошенников, которые изначально нацелены на невозврат кредита.
Невольно улыбаешься, когда смотришь, как, например, героиня фильма «Шопоголик» скрывается от коллектора, на ходу придумывает небылицы, лишь бы не оплачивать бесконечные счета. Улыбаешься, пока на практике не столкнешься с тем, что человек готов «похоронить» близкого родственника, «пожертвовать» своим здоровьем только бы уйти от оплаты кредита, взятого на покупку очередного новомодного мобильного телефона.
Да, в жизни бывают разные ситуации. Люди, рассчитавшие свои финансовые возможности при оформлении кредита, сталкиваются с потерей работы, с проблемами со здоровьем и прочими трудностями. К нам в агентство часто поступают подобные обращения с просьбой разобраться и помочь найти выход из ситуации. Если долг принадлежит агентству, то, убедившись в правдивости заемщика, мы реструктуризируем задолженность, составляем индивидуальный график погашения платежей и пр. Если же работа с долгом происходит на основании агентского договора, то после проведенного служебного расследования обращаемся в банк с просьбой о реструктуризации задолженности.
Иногда коллекторов обвиняют в неправильном расчете размера общей суммы долга. Но ни одному профессиональному коллекторскому агентству это не выгодно. Поверьте, очень сложно объяснить заемщику, почему взятые 10 000 превратились в 20 000 рублей. Во многих странах коллекторские агентства собирают долги на свой счёт, а затем уже перечисляют средства на счёт клиента. У нас же коллекторы никогда не принимают средства от должника, все идет на счёт заказчика. Также в договорах с клиентами обязательно прописывается пункт о том, что вся ответственность за неверный расчет задолженности, за предоставленные контакты лежит не на коллекторском агентстве, а на заказчике.
Однако непосредственно жалоб на работу коллекторов не так уж и много. Намного чаще поступают обращения с просьбой уточнить ту или иную информацию по кредиту, получить реквизиты для оплаты долга. Может случиться, что агентство ошибочно звонит должнику по номеру телефона, принадлежащему другому человеку. Как уже говорилось выше, коллекторы работают с данными, предоставленными банком, но решать и такие вопросы приходится нам. Все это выясняется по телефону или электронной почте.
Иногда встречаешься с публикациями, в которых рассказывают о грубых разговорах коллекторов с должниками. Однако то количество хамства, откровенной грубости и нецензурной речи, которое выслушивает каждый день оператор контакт - центр, не испытывает на себе ни один специалист другой профессии. Да, наверное, это защитная реакция должника, который не может или не хочет оплачивать кредит, который умом понимает, что платить нужно и все равно придется, что брал чужое, а отдавать нужно свое. И порой, конечно, начинающие коллекторы поддаются на провокации и обвинения должника, эмоционально реагируя на поток оскорблений, которые заемщик выливает на коллектора с целью уйти от оплаты долга.
Работа с жалобами и обращениями граждан – неотъемлемая часть деятельности профессионального коллекторского агентства. В Национальной службе взыскания создан специальный отдел обучения и контроля качества, призванный урегулировать всевозможные ситуации с должниками, а также психологически подготовить сотрудников контакт-центров к работе в стрессовых ситуациях и соблюдать этические нормы. Заполнив форму обратной связи на нашем сайте, можно задать интересующий вопрос. Мы рассматриваем каждую ситуацию, поступающую от заемщиков. В том числе и через Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), и через Институт Финансового омбудсмена.
Поэтому чем раньше Вы обратитесь в коллекторское агентство с целью урегулировать ту или иную ситуацию, тем быстрее разрешатся Ваши вопросы с погашением задолженности.
