Скопировать ссылку«В целом в России многие думают, что обслуживание клиентов — это про наем дополнительных сотрудников. У большинства компаний в России примерно четверть лишних сотрудников. Это потому, что российские организации не заботятся о цене, а это ключевой элемент», — заявил Джон Шоул.
«В России некоторые думают, что высокая цена — это круто. Но если Amazon, например, перестанет заботиться о ценах, продажи у него упадут на 80%. Amazon всегда пытался понять, как предложить наилучшую цену. С высокими ценами вы вряд ли много продадите. А у российских компаний огромные издержки, поэтому они должны назначать более высокие цены, ведь людей у них работает больше, чем нужно», — добавил эксперт.
Также Шоул заявил, что российские компании редко заботятся о качестве работы сотрудников.
«Считается, что важно само их наличие. А если они плохо работают, ну и ладно. На одну вакансию нанимают по два человека, считая, что каждый будет работать на 50%. Россия могла бы стать самой сильной страной мира, если бы сосредоточилась на достижении самого качественного в мире обслуживания клиентов. Энергетика у вас сильная, оборона, а экономика слабая. Россия сегодня экономическая держава не того уровня, которой могла бы быть. В Сингапуре ВВП на душу населения в районе $59 тысяч, в США — примерно $59 тысяч, а в России — около $5,9 тысячи. При этом в России есть светлые головы, очень талантливые люди. Так что все дело в изменении образа мышления и создании культуры сервиса», — прокомментировал он.
Среди российских менеджеров Джон Шоул похвалил Германа Грефа.
«Возьмем, например, Германа Грефа из Сбербанка. Он несокрушим. Он по-настоящему верит в клиентский сервис, понимает сервисную стратегию. Он управляет «слоном», а это непросто. Первый семинар я с ним провел в 2007 году, наверное. С тех пор банк проделал очень хорошую работу», — отметил эксперт.
