Скопировать ссылкуСбербанку удалось существенно сократить время ожидания на линии поддержки корпоративных клиентов. За год этот показатель уменьшился в 2,5 раза — с 48 до 18 секунд.
Этого удалось добиться с помощью развития предиктивной маршрутизации — инновационной технологии, которая соединяет абонента с нужным оператором.
Нейросеть автоматически определяет тему обращения и переключает клиента на самого компетентного в этом вопросе специалиста. Искусственный интеллект анализирует большой массив данных, в том числе историю взаимодействия с клиентом, предыдущие запросы клиента в приложении СберБизнес, его транзакции, отправленные ему SMS-сообщения и пуш-уведомления, информацию из CRM-систем и многое другое.
«Сбербанк стремится предвосхищать потребности клиентов, предоставлять максимально надежное и комфортное обслуживание. Мы очень хорошо понимаем всю ценность времени — ключевого ресурса в жизни. Новые технологии высвобождают время, которое предприниматели могут посвятить развитию бизнеса. Сегодня предиктивная маршрутизация работает более чем в 70% клиентских обращений, а к концу года эта цифра вырастет до 80%. Мы продолжаем совершенствовать все наши процессы, чтобы помогать клиентам еще быстрее и качественнее», — прокомментировал директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
