Скопировать ссылкуВ марте резко выросла нагрузка на колл-центры из-за западных санкций. Клиенты интересовались работоспособностью приложений, возможностью совершать переводы и так далее. Теперь же запросы вернулись в привычное русло. Россияне интересуются тарифами, ипотекой и кредитными каникулами.
В Сбере наиболее популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay.
В Сбер поступило свыше 26 миллионов обращений за март. В Тинькофф-банке в среднем обрабатывается около 10 миллионов вопросов клиентов в месяц.
По словам директора практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора Kept Ольги Бледновой, летом обычно снижается нагрузка на колл-центры банков.
По расчетам Бледновой, при численности 100 сотрудников сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений составит 11–15 миллионов рублей в месяц.
Но банки не спешат увольнять или переводить сотрудников колл-центров, отметил гендиректор Frank RG Юрий Грибанов. По его словам, роль контакт-центров будет в дальнейшем расти, поскольку россияне уже привыкли к удаленному сервису, а банки сокращают количество офисов.
