Скопировать ссылку
Работа сотрудников службы безопасности на прикассовой зоне гипермаркета, связана, в первую очередь, с осуществлением контроля покупателей и персонала (в частности, кассиров) на предмет выявления и пресечения фактов причинения ущерба торговому предприятию. Факты эти могут быть связаны как с умышленными действиями недобросовестных покупателей и «вороватых» сотрудников, так и с ошибками в процессе реализации товара, которые так же влекут причинение ущерба. Наряду с этим функционалом, при осуществлении контрольных действий, указанным сотрудникам приходиться учитывать и вопросы соблюдения установленного стандарта обслуживания клиентов, «разруливать» различные конфликтные ситуации и т.д.
В настоящей статье мы постараемся определить наиболее общие принципы тактики осуществления данной работы.
В контексте данной статьи, как и в других моих статьях на рассматриваемую тему, в понятие «сотрудник службы безопасности», вкладывается не правовой, а фактологический смысл. Это может быть сотрудник ЧОП, «контролер», «администратор торгового зала», «сотрудник контрольной службы», «менеджер прикассовой зоны» и т.д. Мне представляется рациональным использовать именно данный термин.
Соответственно, под «Руководителем службы безопасности», может пониматься и «Директор ЧОП», и «Начальник охраны объектов», и «Менеджер по безопасности», и «Главный администратор гипермаркета», и иное должностное лицо, отвечающее за обеспечение работы подразделения на конкретном объекте. Старшим смены, соответственно может быть «Старший смены сотрудников ЧОП», «Старший контролер», «Старший администратор» и т.д.
Исходя из задач, стоящих перед службой безопасности гипермаркета, в целом, и сотрудников, несущих дежурство на посту «прикассовая зона» в частности, следует отметить, что сотрудники, несущие службу на данном посту должны быть максимально бдительными, не нарушая при этом установленный стандарт обслуживания покупателей. Поскольку именно на данном посту возможно создание различного рода конфликтных ситуаций, сотрудник СБ должен вести себя дипломатично, выдержанно и корректно для чего необходима определенная психологическая подготовка. Привитие навыков психологической подготовки, это отдельный вопрос, здесь же в качестве рекомендации, я хотел бы отметить, что уровень стрессоустойчивости должен определяться еще на этапе подбора кандидатов и, при распределении по постам сотрудников СБ, необходимо учитывать их личностные, деловые и профессиональные качества.
Расположение сотрудника СБ на посту в прикассовой зоне, во многом определяется конфигурацией установки ворот противокражной системы. Если противокражные рамки установлены непосредственно на кассовых проходах, целесообразнее использовать систему бесконтактного контроля покупателей. Если противокражные «ворота» установлены только на выходе из прикассовой зоны, то сотрудник СБ, как правило, располагается в непосредственной близости от них, для оперативного реагирования на возможную их «сработку». Думается, что первый вариант, в большинстве случаев является предпочтительней варианта второго. Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в прикассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из прикассовой зоны, является минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, в следствие чего снижается негативная реакции покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализацией товара происходит визуально и на расстоянии.
Исходя из сказанного, можно выделить следующие обязанности сотрудника службы безопасности, несущего дежурство на данном посту:
- не допускать выхода покупателей из торгового зала с неоплаченным товаром;
- своевременно реагировать на срабатывание противокражных ворот;
- постоянно патрулировать по маршруту вдоль кассовой линейки в пределах своей зоны контроля;
- прибывать к кассиру по его вызову для оказания помощи, при необходимости вызывать сотрудников полиции;
- выборочно, при наличии явных оснований полагать, что при расчете на кассе могли быть допущены какие либо расхождения или ошибки, проверять соответствие кассового чека и товара;
- следить за тем, чтобы весь товар выгружался из покупательских тележек на кассовую ленту. С точки зрения контроля это одна из основных обязанностей сотрудников СБ данного поста. Кроме того, данная функция наиболее эффективна, как метод выявления фактов вывоза неоплаченного товара за пределы торгового зала. Необходимо понимать что, осуществляя контроль покупательских тележек вывозимых за пределы кассового терминала должным образом, можно добиться значительных результатов по выявлению и пресечению фактов причинения ущерба магазину;
- вести себя с покупателями и персоналом вежливо и корректно;
- следить за тем, чтобы кассиры, покидая кассовые терминалы, перекрывали кассовые проходы и самостоятельно перекрывать проходы между неработающими кассами;
- о подозрительных лицах и всех нарушениях общественного порядка немедленно докладывать старшему смены, принимая, до его прибытия, самостоятельные меры по пресечению противоправных действий.
Исходя из задач, стоящих в целом перед подразделением службы безопасности гипермаркета, можно выделить три основных объекта контроля, для сотрудников данного поста:
1. Общественный порядок;
2. Исполнение функциональных обязанностей кассирами;
3. Предотвращение выноса неоплаченного товара.
Я бы рекомендовал учитывать следующие моменты, касающиеся этих объектов контроля:
В качестве примера можно привести следующую ситуацию. К сожалению, в гипермаркетах случаются факты не только краж, как тайных хищений, но и попыток открыто похитить товар, что называется «на рывок», в том числе и с применением насилия, что, в соответствии с уголовным законодательством квалифицируется как уголовное преступление независимо от стоимости похищенного. Причем насилие не всегда применяется по отношению к сотрудникам гипермаркета, но и к добросовестным покупателям, которые пытаются воспрепятствовать грабителю. Сотрудники СБ, пресекая подобное преступление, не только преследуют цель возместить причиненный ущерб, но и пресечь нарушение общественного порядка, с которым неизбежно связано такого рода преступление.
II. Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании состояния общественного порядка в прикассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом, сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т.д.
При выявлении фактов нарушения кассирами должностных инструкций, нарушений стандарта обслуживания, возникновении каких либо проблем в обслуживании покупателей, сотруднику СБ необходимо своевременно докладывать старшему смены или менеджеру, контролирующему работу кассиров.
В тех гипермаркетах, в которых разрешена передача ключа для исправления ошибок на контрольно-кассовой машине сотруднику службы безопасности, последнему допускается иметь ключ при себе. При этом ему запрещается самому производить какие-либо манипуляции на ККМ, осуществляя исключительно визуальный контроль, который заключается в выяснении причины необходимости использования ключа, и контроля над соблюдением порядка действий со стороны кассира.
При обращении покупателей, прошедших кассовый терминал, с вопросами, сотруднику СБ следует быть предельно вежливым и корректным. Постараться самостоятельно разобраться в возникшей проблеме. При невозможности решить или ответить на вопрос самому, пригласить старшего смены, либо обратиться к соответствующему менеджеру.
До решения возникшего вопроса, максимально предупредить развитие какой либо конфликтной ситуации, постараться наладить психологический контакт, успокоить покупателя, объяснить, что «вопрос решается».
III. В ходе осуществления работы по предупреждению фактов выноса неоплаченного товара рекомендуется помнить, что:
а) Увидев, что покупатель на кассовом терминале не выложил какой-либо товар на кассовую ленту, сотрудник СБ должен обратить внимание на следующее: умышленно ли это было сделано; проверил ли кассир покупательскую тележку на наличие не выложенного неоплаченного товара. После этого следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить о происшедшем старшему смены для обеспечения проверки данного покупателя на предмет возможного совершения хищения.
б) В случае выявления факта порчи товара непосредственно во время обслуживания покупателя на кассе (товар упал, разбился, рассыпался и т.д.), сотруднику СБ следует максимально быстро прибыть к месту происшедшего и, сообщив о случившемся старшему смены, до его прибытия, постараться разобраться в ситуации, - по вине кассира или покупателя это произошло. При этом следует так же вести себя корректно и тактично. При возникновении спорных вопросов, разрешение которых требует определенного времени, немедленно вызвать старшего смены и вежливо попросить покупателя задержаться до его прибытия. В промежуток между возникшей ситуацией и прибытием старшего смены или иного должностного лица гипермаркета сотрудник СБ должен предпринять меры для того чтобы исключить возможность создания у покупателя впечатления, что его вопросом не занимаются.
в) Осуществляя проверку кассовых чеков покупателей, сотрудник СБ должен вести себя вежливо и корректно. Предлагается следующий набор стандартных фраз: «Добрый день (утро, вечер), разрешите взглянуть на Ваш чек». Проверив основные позиции, - дату, время, по возможности сверив наименование товаров их фактическому наличию, произнести, - «Большое спасибо, до свидания, приходите к нам еще». При большом наплыве покупателей следует делать это выборочно и как можно быстрей, не допуская значительной задержки покупателей и соответствующего недовольства с их стороны.
г) При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными и с учетом этого обращать на эти позиции особое внимание. В частности следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти кассиры. Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку зачастую товары одного наименования бывают взвешены как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых самими покупателями на весах самообслуживания – фрукты и овощи, иные весовые товары. Достаточно часто встречаются ошибки в случае набора штрих кода товара вручную, сотрудник СБ должен знать какие товары набираются по короткому штрих коду и так же обращать на данные позиции внимание. Типичной, так же, является ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону.
д) Выявив (визуально или при проверке соответствия кассового чека с приобретенным товаром) ошибку кассира (по вине кассира не пробит товар, пробитый товар не соответствует фактически приобретенному и т.п.), сотрудник СБ не должен обвинять покупателя в попытке умышленного утаивания неоплаченного товара. Следует максимально вежливо попросить покупателя немного задержаться, чтобы уладить это недоразумение. После чего, в случае невозможности оперативно решить вопрос (товар необходимо перевесит, поменять и т.п.), немедленно вызвать старшего смены или старшего кассира.
е) Сотрудник СБ данного поста должен следить за целостностью упаковки ручной клади покупателей, помня о том, что ручную кладь покупатель должен распаковывать либо в прикассовой зоне, либо на кассе в присутствии кассира. В случае обнаружения факта вскрытия упаковки ручной клади в торговом зале, предложить покупателю предъявить ручную кладь к осмотру. В случае отказа покупателя, сообщить старшему смены и действовать далее по его указанию. Сам факт вскрытия упаковки ручной клади покупателя вовсе не говорит, о каких либо неправомерных действиях со стороны покупателя. В подавляющем большинстве случаев, покупатели вскрывают упаковку мелкой ручной клади в торговом зале по необходимости (достать сотовый телефон, осуществить расчет за товар приобретаемый в торговых точках или на кассах, находящихся в торговом зале и т.д.). По этому при отсутствии обоснованных подозрений, задерживать такого покупателя или настаивать на осмотре содержимого его ручной клади, ни в коем случае нельзя.
ж) Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители, по невнимательности, могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры так же могут не обратить на это внимание, особенно при наличии большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения, - строгого спроса с ребенка не будет). Соответственно, сотруднику СБ данного поста, следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми. При выявлении подобных фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей сообщить об этом старшему смены.
з) Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т.п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала.
В заключение хочется напомнить, что зачастую, негативные впечатления покупатели выносят из гипермаркета именно в результате общения с сотрудниками охраны. В связи с этим, обучение тактике осуществления дежурства на постах, связанных с непосредственным контактом с покупателями; элементам психологической подготовки; методике предотвращения конфликтных ситуаций, - должно стать важнейшей составляющей профессиональной подготовки сотрудников службы безопасности гипермаркета в целом.
Email: vik1969_10@mail.ru
