Скопировать ссылку
- Что должен делать продавец?
- Что является его задачами, его работой?
- Что ждут от него клиенты, и что могут ожидать владельцы предприятия, нанимающие его на работу?
- От кого зависит то, в каком состоянии будут находиться продавцы в компании?
Давайте спросим клиентов, ведь они главные пользователи услуг продавцов.
Вот настоящие проблемы клиентов, которые у них есть, и при решении которых они ждут помощи от продавца:
- Клиент боится переплатить из-за своей неосведомленности о качествах товара, которые ему на самом деле нужны. Поэтому он напряжен.
- Нет доверия к продавцам из-за прошлого опыта. Он не знает какой вы продавец и поэтому подозревает худшее. Он избегает общения И ОЧЕНЬ НЕРАЗГОВОРЧИВ НА НАЧАЛЬНОМ ЭТАПЕ.
- У многих клиентов в голове работает эффект "Доси" (напомним, "Дося" - стиральный порошок. Если все товары одинаковые, зачем платить больше?). Клиент НЕ СМОТРИТ НА КАЧЕСТВА ТОВАРА, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНИ ЕСТЬ.
- "Тирания выбора" - наличие большого количества рекламы и СО, которые не дают понимания продукта, а только говорят «лучшее», «самое...». Это не помогает правильно выбрать. Проблема оптимального выбора растет. У клиента замешательство в этом отношении, и нужна помощь от продавца.
- Отсутствие правильно представленной потребительской информации о товаре, в отличие от технической. Что ваши характеристики значат для клиента, какая в них польза?
- Клиент не специалист в товаре, часто не имеет опыта использования. Нужна инфрмация о том, какие качества нужны для использования именно в его случае, исходя из его способов использования данного товара или услуги.
- Клиенты часто не любят что-то решать. Решать трудно, особенно, если неуверен и есть сомнения. А если это связано с тем, чтобы отдавать деньги? Еще труднее, когда на тебя кто-то давит или подгоняет. «Я подумаю» - вот способ избавиться от такого состояния.
- Клиенты часто говорят или обещают что-то, но делают по-другому, не доверяя продавцу. Не искренни по причине того, что продавец интересуется больше его кошельком, чем им самим. Люди этот видят.
- Клиенты беспокоятся о том, что купив у вас, могут увидеть где-то дешевле. Боятся расстроиться из-за этого.
- В случае продаж по телефону у клиента не хватает внимания и терпения выслушивать долгие и непонятные рассказы менеджера о том, что он предлагает. Если непонятно сразу - избегает общения и «ищет повод положить трубку».
- У многих людей болезненная реакция на ситуации, когда им что-то «предлагают». Слова «хочу вам предложить» сразу вызывают у потенциального клиента желание отказаться и найти этому логичное объяснение.
- Клиенты озабочены тем, чтобы купить дешевле и редкий клиент скажет продавцу "Очень дешево. Я хочу заплатить больше". Это обычная ситуация, когда клиент говорит «дорого», пытаясь добиться уступок, но в основном, такой ответ – ЭТО ПОПЫТКА СБЕЖАТЬ от навязчивого и не делающего свою работу продавца. так же, как и ответ "я подумаю".
Квалифицированные продавцы легко с этим справляются, более того, очень эффективно используют подобные ответы клиентов, чтобы завершить сделку и продать больше. Всё зависит от того, считают они это своей работой или нет. А вот это уже зависит от их руководителя.
Общий знаменатель проблемы — клиент в состоянии, когда он самостоятельно не может правильно выбирать, имеет много ложных идей о качестве и цене, нуждается в помощи и понимании к своим сомнениям и беспокойствам, но при этом не доверяет продавцам и пытается обойтись без них.
Существуют в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие как перечислены выше или подобные им?
Это и есть задачи, стоящие перед квалифицированным продавцом в вашей компании. Есть такая очень специальная профессия - продавец или менеджер по работе с клиентами. Он существует ИМЕННО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ РЕШАТЬ ВОТ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ.
Это и есть его работа - помогать людям в подобных вопросах. Квалифицированный продавец знает те проблемы клиентов, с которыми он работает. И эти проблемы клиентов часто выглядят как то, что клиенты не хотят покупать. Они ВЫГЛЯДЯТ так, хотя на самом деле клиенты хотят, но испытывают трудности. Понимая это и ПРИНИМАЯ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ, КАК СВОИ ЗАДАЧИ, продавец ИЩЕТ ИНСТРУМЕНТЫ (в виде навыков общения для того, чтобы преодолевать барьеры со стороны клиентов) и СИСТЕМНО ПРАКТИКУЕТСЯ В ПРИМЕНЕНИИ ЭТИХ ИНСТРУМЕНТОВ.
Что же происходит на самом деле? Очень часто нам приходится видеть, как продавцы или менеджеры берут стоящие перед ними задачи (то, для решения чего они и нужны), переделывают их под проблемы компании и преподносят на блюдечке руководителю, как оправдание того, почему клиенты не покупают.
Вот как продавцы представляют проблемы клиентов, как проблемы компании:
«Они смотрят только на цену».
«Я ему начинаю говорить про товар, а он мне "Какая цена?" и все».
«Узнают цену и сразу уходят».
«Они не хотят вообще ни о чем говорить!».
«Я к ним подхожу, а они каджый раз "Я только посмотреть"».
«Заходят, глянут и сразу уходят».
«Я ему все рассказал, а он "Я подумаю"».
«Они сами не знают, что им надо».
«Ходят, ходят, и ничего не покупают».
«Уходят и говорят "Я подумаю"».
«Говорят, что дорого».
«Говорят только об отсрочке и скидках».
«К ним вообще невозможно подойти».
«Говорят, что видели дешевле и уходят».
Помните мультик про Антошку? «Это мы не проходили. это нам не задавали! Тарам-пам-пам. Тарам-пам-пам». Для каждой проблемы клиента и ранка есть инструменты, которые помогают с этой проблемой справиться. Но ваши продавцы смотрят на вас и по вашему поведению решают, чему научиться - ПРОДАВАТЬ ВАМ ПРОБЛЕМЫ ИЛИ ПРОДАВАТЬ КЛИЕНТУ ВАШИ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ.
Если вы не покупаете их отговорки и объяснения, они будут продавать ваши продукты и будут гордиться собой. Это зависит от ежедневных действий руководителя. Они хорошие, ваши продавцы, и хотят быть нужными вам и клиентам. И готовы этому научиться.
Но! Это в том случае, если РУКОВОДИТЕЛЬ:
1. ЭТО ПОНИМАЕТ. Понимает эти проблемы клиентов и готов их решать с помощью квалифицированного персонала.
2. СТАВИТ ПЕРЕД ПРОДАВЦАМИ ИМЕННО ЭТИ ЗАДАЧИ, указывая на них, как на то, для чего собственно продавцы нужны.
3. НЕ СОГЛАШАЕТСЯ С ТЕМ, ЧТО ЭТИ ЗАДАЧИ - ПРОСТО ПРОБЛЕМЫ РЫНКА и не принимает их от продавцов в виде объяснений низких продаж.
4. Может направить внимание продавцов на поиск решений для преодоления проблемных ситуаций.
5. Добивается применения найденных навыков, как инструментов, четко показывая, что это единственный путь для достижения результатов.
И делает это легко и просто. И меняет ситуацию в компании в ту сторону, которая ближе к деньгам, чем к умным разговорам о проблемах ранка, кризисах и трудных клиентах.
