Скопировать ссылку
Если вы хотя бы изредка получаете или отправляете электронные письма, лучше придерживаться несколько правил деловой переписки:
1. Указывайте тему письма в соответствующей строке. Важность электронного письма часто определяется именно по этой строке. Тема должна быть короткой и конкретной, иначе адресат может по ошибке принять ваше письмо за спам.
2. Не пишите ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ все предложение, в интернете это означает, что вы кричите или слишком бурно выражаете эмоции. Выделать важные моменты - можно.
3. Не пишите письма под влиянием настроения. Если отвечаете на жалобу, не пишите ответ, пока не «остынете». Выражение лица, тон и жесты не передаются в электронном письме, а поскольку многие забывают об этом, письма часто получаются слишком резкими, критичными или неформальными. Тоже самое касается шуток (вам кажется, что это смешно) и «писем счастья» (вам кажется, что это важно)
4. Проверьте письмо перед отправлением. Включите программу, проверяющую грамматику, орфографию и пунктуацию. Даже если вы пишете «Тотальный диктант» на пятерку.
5. Если вам нужно отправить письмо сразу нескольким адресатам, используйте опцию «скрытая копия». Особенно противно получать письма-рассылку, где видишь все адреса клиентской базы отправителя.
6. Если вы не дождались ответа на электронное письмо, это не означает, что вас отправили в игнор. В этом случае, лучше позвонить и уточнить получено ли письмо и когда можно ожидать ответ, а не отправлять одно и то же сообщение снова и снова.
7. Отвечайте сразу. Если кто-то задаст вам по электронной почте вопрос или пришлет жалобу, реагируйте в течении двух дней максимум. Если вам нужно какое-то время для уточнения, обдумывания, так и напишите «на данный момент это не представляется возможным, потому что…я уточню…», «спасибо, что Вы нашли время написать нам претензию. На следующей неделе, у нас будет общее собрание коллектива и мы обязательно поднимем этот вопрос. Это действительно важно.»
В противном случае человек, отправивший вам письмо, может подумать, что оно не дошло до адресата или вы просто игнорируете его.
8. Не рассылайте непрошенную рекламу.
9. Приветствие. Если знаете, как человека зовут – обязательно по имени (или имени отчеству, если он сам его указал). Обращение «Вы, Ваш» пишется с большой буквы, если вы обращаетесь к человеку напрямую и имеете в виду его одного, если несколько человек (как я сейчас, обращаясь к вам) -то с маленькой буквы
Сразу обозначьте по какому вопросу вы пишете, например:
a. после прочтения Вашей рассылки, мы…
b. мы получили ваш вопрос, касающийся…
c. мы прочитали Вашу жалобу на форуме…
10. Обязательно укажите какое решение вы приняли или что конкретно собираетесь предпринять. Не берите пример с чиновников с их отписками.
11. Завершение письма. Прошу особенно внимательно прочитать этот пункт.
Пожалуйста, подписывайтесь полностью!
Имя, фамилия, должность, город, название компании, телефон, сайт
Как реагировать на жалобы в интернете
Успокоиться. Понимаю, что это крайне неприятно, очень обидно и, чаще всего, несправедливо. Как только эмоции в вас улягутся, реагируйте, даже если увидели не сразу и прошло какое-то количество времени - все равно дайте реакцию. Что можно написать:
- Добрый день, я представляю компанию «Искренний сервис», позвольте дать разъяснения по существу вопроса (по существу Вашей претензии) …
- Мне очень жаль, что такая ситуация сложилась. Как Вы смотрите на то, чтобы сделать звонок в нашу компанию (или подойти) и мы обязательно разрешим это противоречие…
- Очень жаль, что в нашей компании Вы получили такие негативные эмоции. Нам хотелось бы разобраться в Вашей ситуации и сгладить то впечатление которое у Вас сложилось. Позвоните, пожалуйста, по телефону...
- Я сожалею, но наш специалист был прав, отказав вам. Он руководствовался пунктом 5 нашего договора. Его ошибка была в том, что он изначально не разъяснил Вам, что…
- Да действительно, ситуация не из приятных…
Не пытайтесь «кормить тролля», т.е. не давайте возможность «потрепаться не по делу и насладиться вашим унижением» тем, кто обожает это делать на форумах. Не нападайте, не оправдывайтесь и помните о своем человеческом достоинстве. Как можно меньше эмоций и перехода на личность, сухо, но вежливо. Не выжигайте отношения вокруг себя и компании, жизнь кончается не завтра, имидж строится годами, а рухнуть может одномоментно.
Позвольте еще раз напомнить алгоритм работы с возмущенным клиентом
ТРЕХШАГОВКА, которая работает во всех случаях недовольства клиента (а не только в интернете)
Шаг 1. Выслушайте и согласитесь
Я сожалею, что такая ситуация сложилась...
Это не конец света. Зомби не поднимутся из своих могил и вас не утащат, пришельцы не заберут вас для исследований, ваши органы останутся при вас.
Это всего лишь ЖАЛОБА клиента!
Согласитесь с ситуацией, с его состоянием, с тем, что вы видите, как клиент возмущен
Даже если клиент тысячу раз не прав, согласитесь с тем, что эта ситуация вывела его из состояния равновесия.
- да, я вижу, что вы огорчены
- согласна, ситуация неприятная…
- я вижу, вам не нравится полученный результат…
- мне очень жаль, что такая ситуация сложилась…
- спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию
- я поняла
- я вас услышала…
- понятно…
Шаг 2. Уточните
Не впадайте сразу в обижонки, не заводитесь сразу в пол-оборота, докопайтесь, что конкретно клиенту не понравилось (если конечно, это не очевидный факт)
- правильно я поняла, что…
- вы имели в виду то, что…
- я хотела бы уточнить…
Шаг 3. Дайте решение
Хоть какое-нибудь. Вы должны поставить точку в этом конфликте, а не клиент.
- я поняла, давайте сделаем вот так…
- как вы смотрите на то, чтобы сделать вот так…
- я все передам руководителю в течении этих 2 дней, он примет решение и я позвоню вам на следующей неделе, вторник-четверг и сообщу результат. Вы согласны?
- нам не хотелось бы, чтобы вы ушли в таком настроении. Как вы сами видите развитие ситуации?
Это не означает, что вы сделаете так, как он сказал, вы можете повторить тоже, что сказали ему ранее, но клиент слышит, что вы интересуетесь его мнением и это снижает его агрессию.
Искренне верю в Ваш успех, Галина Фомиченко, консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск
