Скопировать ссылку
Нелегкий путь от эксперта до предпринимателя
На самом деле, пусть пандемия и стала отправной точкой для создания компании, эта история началась гораздо раньше. В сфере гостеприимства моя мать, Татьяна Кибирёва, стала работать еще в девяностых, за несколько лет пройдя путь от горничной до администратора в крупных сетевых отелях США. Вернувшись в Россию, она получила должность руководителя службы хаускипинга в первом на тот момент отеле Marriott International в Москве.
С годами в резюме Татьяны появлялись все новые строчки: Marriott Grand Hotel, Hilton, «Ренессанс Монарх», «Космос» и «Балчуг Кемпинский», не говоря уже об участии в открытии гостиниц за рубежом в составе специализированных команд отельеров. Влюбленность в профессию и сферу гостеприимства позволили ей не только стать высококлассным специалистом, но и обучать коллег, сотрудников хозяйственных служб, многие из которых впоследствии стали управляющими различных отелей. Татьяна присоединилась к Международной ассоциации руководителей Хаускипинга, а в 2008 году открыла гостиничный клуб, первое в России сообщество хаускиперов, объединившее коллег из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Сочи и других российских городов.
Многолетняя работа в сфере гостеприимства сделала имя Татьяны хорошо известным в кругу отельеров. Она занялась обучением сотрудников отелей, участвовала в форумах и профессиональных выставках, проводила семинары и получила множество наград, в том числе Spirit to serve за вклад в гостеприимство от Marriott International. Однако пандемия резко обрезала возможности личного участия в обучении и мероприятиях.
Тогда Татьяна обратилась ко мне с просьбой помочь с проведением онлайн-вебинаров. На тот момент я жила в Нью-Йорке и имела свое digital-агентство, работающее с отелями и ресторанами, а до этого занимала должность директора по социальным сетям компании Jacob & Co, продюсировала крупные мероприятия Met Gala, Valentino, BVLGARI. В моем послужном списке можно было найти такие бренды, как Samsung, Megafon, Macy’s и Weibo. Был у меня опыт и в сфере гостеприимства — я вела туристический проект #Followmeto, получивший награду Forbes как influencer project 2017.
Объединив наши знания и навыки, мы принялись за дело. Онлайн-вебинары, проводившиеся каждую неделю, способствовали тому, что даже во время локдауна наша CRM-база выросла до 2500 человек. Мы получили несколько заявок на онлайн-обучение. Был сверстан и запущен лэндинг, сделано несколько email-рассылок и постов в социальных сетях Татьяны. Всего за неделю собралась группа в 50 человек. С такой же скоростью люди откликнулись и на запущенную нами новую программу обучения. Протестировав курс для сотрудников службы приема и размещения, мы приняли решение — зарегистрировать компанию. Так в 2021 году и родился наш семейный бизнес.
Самое сложное — начать
Первым делом мы распределили обязанности. Я занялась продуктом и его продвижением, разработала стратегию и набрала команду. Татьяна стала одним из преподавателей в нашей школе и работала с другими экспертами. За год существования Real Skills мы создали 7 онлайн-программ повышения квалификации по сервису и хаускипингу, в рамках которых прошло обучение более 500 сотрудников различных отелей. Компания стала победителем в номинации «Стартап года» конкурса «Путеводная звезда 2021», организованного комитетом по туризму Москвы.
Локдаун вынудил россиян проводить отпуск не на заморских курортах, а в России, и их возмутило несоответствие цены и качества отдыха, особенно на фоне сервиса в других странах. Главной задачей владельцев всех гостиниц, санаториев, кемпингов и глэмпингов, загородных отелей и мотелей стал поиск возможностей обслуживания потока туристов тем количеством персонала, который сохранился после всех коронавирусных запретов и ограничений. В июле 2021 года Ростуризм был даже вынужден впервые создать комиссию для рассмотрения жалоб российских туристов на качество услуг в отелях, а в случае выявления нарушений инициировать проверки объектов, отзывая в критических случаях у них классификации.
У основателей любого стартапа есть два пути. Можно рискнуть, послушать сердце и без подготовки начать свое дело. Иногда риски окупаются и приводят к успеху, но, увы, чаще все заканчивается конкурентным проигрышем и банкротством. Есть второй вариант — проанализировать рынок, найти его проблемные зоны и понять, чего именно не хватает. Мы выбрали именно этот путь.
Сейчас, когда сфера услуг переживает не лучшие времена и на кону стоит каждый заработанный рубль, владельцы гостиниц осознали необходимость внедрения обучения сервису и технологиям уборки. Причем некоторые из предпринимателей раньше даже и не задумывались об этом.
Например, в Real Skills обратилось руководство ведомственного санатория города Анапы — никто из их сотрудников за 15 лет работы ни разу не проходил обучение. Наш курс помог им выстроить эффективные рабочие процессы, увеличить число положительных отзывов, сократить расходы на уборку и оснащенность. Многие слушатели отмечали, что само обучение стимулировало их мотивацию и заинтересованность в профессиональном развитии. Такие результаты вдохновляют вкладывать силы в поддержание должного профессионального уровня персонала, предлагая дважды в год (перед началом зимнего и летнего сезонов) различные образовательные возможности: как полноценные курсы, так и микро-контентное обучение и методические материалы, помогающие в ежедневной работе специалистов и руководителей.
Сила личного бренда
Наш бизнес сначала не привлекал инвестиции, и мы работали на энтузиазме. Но вскоре к нам стали обращаться все чаще, прежде всего благодаря профессиональной репутации Татьяны, завоевавшей за годы работы искреннее уважение коллег и построившей личный бренд. Мы могли позволить себе почти не вкладываться в маркетинг, продвигая стартап через свои контакты: люди видели имя Татьяны в списке экспертов на сайте и узнавали о нас через знакомых.
Затем мы подключили другие маркетинговые инструменты. Очень эффективными оказались email-рассылки и проведение на постоянной основе бесплатных онлайн-вебинаров, на которых люди сами могли оценить профессионализм наших преподавателей. Благодаря в том числе и этим бесплатным вебинарам, мы собрали за год CRM-базу объемом более 6 000 человек.
В наше время необходимо хотя бы минимальное присутствие в социальных сетях для общения со своей целевой аудиторией. Я обнаружила, что продвижение бренда в Instagram шло лучше, чем в Facebook, и вовлеченность некоторых постов доходила до 20%. А вот пользователей Facebook больше заинтересовали страница Татьяны и ее личный бренд. Пока мы планируем разнообразить контент и запустить первую рекламную кампанию для привлечения новой аудитории.
Понятие сезонности для сферы онлайн-образования не играет большой роли, но наиболее активно задействуются маркетинговые инструменты зимой и летом, когда идет продвижение подготовки для повышения квалификации. Кроме того, мы активно участвуем в конференциях и форумах, организованных региональными департаментами туризма. Подобные мероприятия проводятся перед началом сезона: например, в октябре прошел Кузбасский туристский форум.
Татьяна многое делает для развития сферы гостеприимства в России: она пишет методические пособия по Хаускипингу для Департамента по туризму Московского правительства, руководит рабочей группой по созданию Профстандарта «Горничная» и является экспертом Совета по Профессиональным Квалификациям в сфере гостеприимства. Личный бренд — незаменимый инструмент продвижения бренда, однако нужно быть очень аккуратными, чтобы он не стал клеймом, если невнимательно или неуважительно вести себя по отношению к другим бизнесам и личностям.
Что делать, если клиенты не идут навстречу
Пандемия активировала резкий рост внутреннего туризма, а это заставило владельцев средств размещения обратить внимание и на качество уборки, и на качество сервиса. Эта тенденция повлияла не только на гостиничный рынок — вся сфера услуг оказалась в сложном положении, будь то развлекательные заведения или салоны красоты, фитнес-клубы или рестораны.
За последний год в нашу компанию обращались владельцы малых бизнесов, управляющие средствами размещения, руководители операционных служб. Однако многие сотрудники сферы гостеприимства не имеют специального образования и не понимают необходимости систематического профессионального обучения и повышения квалификации. Поэтому мы не раз сталкивались с нежеланием компаний выделять деньги на обучение персонала. Руководители были уверены, что как они только вложатся в сотрудников, те потом от них уйдут по причине высокой текучести кадров. Именно для этого мы создаем не просто курсы, а сообщество, где сотрудники могут делится впечатлениями и развивать собственный нетворкинг, тем самым увеличивая продажи Real Skills путем сарафанного маркетинга. А для сложных бизнесов мы стали делать кейс-стади и демонстрировать статистику влияния обучения сотрудников на прибыльность бизнеса. Например, 80% дохода отеля обеспечивает служба номерного фонда (то есть именно те службы, с которыми гость сталкивается в первую очередь).
А что ждет нас впереди?
Перспективы Real Skills довольно оптимистичны. Даже в условиях пандемии внутренний туризм продолжает развиваться. Запущен Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», в рамках которого государство наметило инвестировать в отрасль 1,7 триллиона рублей. Видя растущий спрос на путешествия по России, предприниматели открывают новые отели, а без качественного сервиса рынок развиваться не сможет.
А у нас в планах — охватить всю сферу услуг. В этом году мы представим 10 новых образовательных программ по повышению качества услуг для средств размещений, сферы фитнеса, для медицинских клиник, салонов красоты и элитных ЖК. Real Skills — первая платформа с фокусом на повышение качества гостиничных услуг. И я надеюсь, что мы удержим позицию ведущего игрока рынка специализированного образования.
