Прислать статью

Как омниканальность помогает в бизнесе

Поделиться
0
Как омниканальность помогает в бизнесе
Иллюстрация: Tara Moore/Gettyimages
Cооснователь группы компаний ITP Group

Omni-channel marketing является сравнительно новым явлением для российского бизнеса. Это направление в маркетинге, в котором используются одновременно все офлайн- и онлайн-каналы связи. Cооснователь группы компаний ITP Group Роман Чуркин рассказал о новом подходе к обслуживанию клиентов, который пока только приживается в России, а также назвал его преимущества.

Omni-channel marketing — новое направление, особый подход к торговле, который основывается на одновременном использовании всех физических (офлайн) и цифровых (онлайн) каналов связи. В развитых странах данная деятельность стремительно развивается и набирает обороты, но в России она стала применяться недавно и еще не успела распространиться.

Что такое omni-channel

Omni-channel и омниканальность — это процесс, когда все каналы коммуникации с потребителем объединены в один источник. Дополнение «омни» переводится как «существующий повсюду», а именно всевозможные методы взаимодействия соединены вокруг клиента, банка, магазина и тому подобное.

Основные «плюсы» омниканальности:

  • Omni-channel предоставляет данные о совершенных покупках, операциях.
  • Информация для клиента доносится удобным способом.
  • Создается персонализированный подход — информация хранится в одном месте. Общение с бизнесом начинается с того момента, на котором оно было остановлено в прошлый раз.
  • Компании, которые внедряют омниканальность, вырабатывают удобные способы работы. Они находят персональный подход к клиентам, учитывают их интересы, пожелания.
  • Клиенты могут быть на связи с брендом 24 часа в сутки.
  • Быстрое решение проблем клиента, моментальная обработка запросов.

Главное преимущество направления состоит в том, что пользователи могут свободно переключаться между каналами, например, с мобильного устройства переходить на ноутбук или наоборот, работать с социальными сетями.

Как работает

Чтобы понять, как работает омниканальность, можно рассмотреть пример использования omni-channel банком:

  • Потребителю нужно сделать карточку, он начинает искать надежные и популярные банки.
  • На начальном этапе он расспрашивает знакомых, узнает про организации, где можно открыть счет на выгодных условиях, ищет тарифы онлайн на сайтах, переходит по нескольким привлекательным и ярким рекламам.
  • После выбирает наиболее подходящие тарифы, решает связаться и пообщаться с менеджерами банка. Через них он узнает подробнее о финансовой организации, о нюансах оформления, подводных камнях.
  • После сбора нужной информации он решает отложить на время действие, подумать.
  • Через некоторое время он принимает решение, связывается с представителями и приступает к оформлению карточки.
  • Скачивает приложение банка на телефон, через него он проводит нужные операции в любом месте.
  • Затем он узнает, что с банком можно общаться в разных популярных мессенджерах.

Именно так и выглядит омниканальность. Если рассматривать пример, то цепочка связи основывается на коммуникации и сборе данных, она выглядит так:

  • Реклама, по которой кликнул клиент.
  • Страница, через которую он зашел в чат банка.
  • Телефон или e-mail финансовой организации, клиент их использовал для сбора информации, общения.
  • История переписки в чате.
  • Совершенный заказ.

Эволюция

Omni-channel объединяет всевозможные пути интеграции, она строится не только на онлайн-работе, но и на удаленном, и на живом доступе. Изначально использовался всего один канал для соединения, но постепенно технологии развивались и внедрялись новые системы, которые привели к обширному объединению всех способов коммуникаций.

Развитие коммуникаций состоит из трех основных этапов:

  • Single-channel. Взаимодействие между двумя объектами. Используется один канал коммуникации — электронная почта, мессенджер или телефон. В этом случае можно поднять историю взаимоотношений, вернувшись к более ранним письмам.
  • Multi-channel. Для этого варианта характерно применение нескольких способов коммуникаций, но вот общение проводится между двумя субъектами. Это может быть разговор по телефону и переписка через мессенджер, отправка писем на электронную почту.
  • Omni-channel. Это многоканальная связь с несколькими объектами, их может быть неограниченное количество. Информация передается через сайты, мессенджеры, телефоны, электронную почту.

Омниканальная торговля

Главное правило данной модели в торговой сфере — интегрирование всех каналов в единый источник. Минимальную инфраструктуру может создать даже небольшая компания, это выполняется достаточно просто.

Расширение может проводиться при помощи следующих способов:

  • На сайте компании, а также в приложении, мобильной версии можно создать удобный и простой доступ к личному кабинету. Вход может проводиться через логин/пароль и социальные сети.
  • Можно провести внедрение в CRM-маркетинг, сквозную аналитику, suggestive-алгоритм. А после можно будет собрать все заказы из имеющихся каналов в единую базу.
  • Положительно отразится на бизнесе использование единого контакт-центра для работы с клиентами из всех источников.
  • Регулярно можно проводить скидки, акции, а также должно быть общение с целевой аудиторией через социальные сети, при помощи e-mail-рассылок.

Всесторонний подход и внедрение omni-channel позволяет продвинуть компанию на всех уровнях — на офлайн- и онлайн-площадки. Покупатель или клиент должен сам выбирать удобную форму и время коммуникации, а интегрирование разных каналов позволяет компании узнать больше о его интересах, предпочтениях. В итоге это помогает создать удобный сервис, который будет пользоваться популярностью среди потребителей.

Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Cооснователь группы компаний ITP Group
2 комментария
Шик Ксения
11 ноября в 20:48
Примеры таких сервисов? :)
0
0
Ответить
Чуркин Роман
13 ноября в 15:29
Точки присутствия - это все каналы коммуникации: веб сайт, мобильный сайт или приложение, социальные сети, мессенджеры, консультационные центры, торговые точки.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Онлайн-помощник
Хочу узнать подробности.
Нет, спасибо!
Свернуть
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.