Как омниканальность помогает в бизнесе

Роман Чуркин

Старший управляющий партнер KIT Global

Что такое omni-channel

Omni-channel и омниканальность — это процесс, когда все каналы коммуникации с потребителем объединены в один источник. Дополнение «омни» переводится как «существующий повсюду», а именно всевозможные методы взаимодействия соединены вокруг клиента, банка, магазина и тому подобное.

Основные «плюсы» омниканальности:

• Omni-channel предоставляет данные о совершенных покупках, операциях.
• Информация для клиента доносится удобным способом.
• Создается персонализированный подход — информация хранится в одном месте. Общение с бизнесом начинается с того момента, на котором оно было остановлено в прошлый раз.
• Компании, которые внедряют омниканальность, вырабатывают удобные способы работы. Они находят персональный подход к клиентам, учитывают их интересы, пожелания.
• Клиенты могут быть на связи с брендом 24 часа в сутки.
• Быстрое решение проблем клиента, моментальная обработка запросов.

Главное преимущество направления состоит в том, что пользователи могут свободно переключаться между каналами, например, с мобильного устройства переходить на ноутбук или наоборот, работать с социальными сетями.

Как работает

Чтобы понять, как работает омниканальность, можно рассмотреть пример использования omni-channel банком:

• Потребителю нужно сделать карточку, он начинает искать надежные и популярные банки.
• На начальном этапе он расспрашивает знакомых, узнает про организации, где можно открыть счет на выгодных условиях, ищет тарифы онлайн на сайтах, переходит по нескольким привлекательным и ярким рекламам.
• После выбирает наиболее подходящие тарифы, решает связаться и пообщаться с менеджерами банка. Через них он узнает подробнее о финансовой организации, о нюансах оформления, подводных камнях.
• После сбора нужной информации он решает отложить на время действие, подумать.
• Через некоторое время он принимает решение, связывается с представителями и приступает к оформлению карточки.
• Скачивает приложение банка на телефон, через него он проводит нужные операции в любом месте.
• Затем он узнает, что с банком можно общаться в разных популярных мессенджерах.

Именно так и выглядит омниканальность. Если рассматривать пример, то цепочка связи основывается на коммуникации и сборе данных, она выглядит так:

• Реклама, по которой кликнул клиент.
• Страница, через которую он зашел в чат банка.
• Телефон или e-mail финансовой организации, клиент их использовал для сбора информации, общения.
• История переписки в чате.
• Совершенный заказ.

Эволюция

Omni-channel объединяет всевозможные пути интеграции, она строится не только на онлайн-работе, но и на удаленном, и на живом доступе. Изначально использовался всего один канал для соединения, но постепенно технологии развивались и внедрялись новые системы, которые привели к обширному объединению всех способов коммуникаций.

Развитие коммуникаций состоит из трех основных этапов:

• Single-channel. Взаимодействие между двумя объектами. Используется один канал коммуникации — электронная почта, мессенджер или телефон. В этом случае можно поднять историю взаимоотношений, вернувшись к более ранним письмам.
• Multi-channel. Для этого варианта характерно применение нескольких способов коммуникаций, но вот общение проводится между двумя субъектами. Это может быть разговор по телефону и переписка через мессенджер, отправка писем на электронную почту.
• Omni-channel. Это многоканальная связь с несколькими объектами, их может быть неограниченное количество. Информация передается через сайты, мессенджеры, телефоны, электронную почту.

Омниканальная торговля

Главное правило данной модели в торговой сфере — интегрирование всех каналов в единый источник. Минимальную инфраструктуру может создать даже небольшая компания, это выполняется достаточно просто.

Расширение может проводиться при помощи следующих способов:

• На сайте компании, а также в приложении, мобильной версии можно создать удобный и простой доступ к личному кабинету. Вход может проводиться через логин/пароль и социальные сети.
• Можно провести внедрение в CRM-маркетинг, сквозную аналитику, suggestive-алгоритм. А после можно будет собрать все заказы из имеющихся каналов в единую базу.
• Положительно отразится на бизнесе использование единого контакт-центра для работы с клиентами из всех источников.
• Регулярно можно проводить скидки, акции, а также должно быть общение с целевой аудиторией через социальные сети, при помощи e-mail-рассылок.

Всесторонний подход и внедрение omni-channel позволяет продвинуть компанию на всех уровнях — на офлайн- и онлайн-площадки. Покупатель или клиент должен сам выбирать удобную форму и время коммуникации, а интегрирование разных каналов позволяет компании узнать больше о его интересах, предпочтениях. В итоге это помогает создать удобный сервис, который будет пользоваться популярностью среди потребителей.