Скопировать ссылку
Как обстоят дела в продажах в 2026
О турбулентности экономики и жестких условиях, в которых приходится развиваться бизнесу, не сказал уже только ленивый. Но как вы считаете, сильно ли эти трудности повлияли на психологию покупки?
Я и моя команда, занимаясь развитием омниканальных коммуникаций в UIS, пришли к выводу, что психология покупки остается прежней.
Люди покупают товары и услуги по 2-ум причинам:
- Наличие проблемы. Появилась задача для бизнеса, которую нужно срочно решить, иначе она спровоцирует отток прибыли. Например, менеджеры общаются с клиентами с личных номеров и не на все звонки отвечают, нужны городские номера и IP-телефония.
- Проблема не ярко выражена, но есть бизнес-цель. В этом случае у клиента нет патовой ситуации, но есть цель улучшить свои показатели в рамках существующего решения. Например, у меня настроена IP-телефония, и она приносит заявки, но я хочу отследить, откуда именно они приходят. Мне нужен коллтрекинг.
Так было 10 лет назад — так есть и сейчас.
Что действительно меняется — так это инструменты и каналы для общения, через которые эти продажи совершаются.
В разрезе полугода рынок перевернулся: до начала 2026 года продажа в мессенджерах была ожидаемой нормой.
Технологии продаж в Telegram и WhatsApp* — от бота до рассылок — развивались и приносили реальную выручку. По данным нашего исследования каналов коммуникации в недвижимости, 47% качественных обращений к агентствам, застройщикам и девелоперам приходилось на мессенджеры.
К началу этого года WhatsApp* практически перестал работать. И, судя по заявлениям СМИ, ситуация вокруг Telegram лучше тоже не станет.
Авторы блогов активно переводят аудиторию в MAX и настраивают кросс-постинг на других площадках. Причины:
- Аудитория ищет новые каналы, работающие без сбоев;
- Бизнес-процессы в Telegram значительно замедлились;
- Продвижение на площадке перестает окупаться.
Для предпринимателей это очередные изменения, под которые необходимо адаптировать бизнес одними из первых. И это действительно важно сделать в течение месяца.
К слову, если успеете предоставить клиентам новые каналы и громко об этом заявите, рискуете не только не потерять свою базу, но и переманить к себе часть базы конкурентов. Ведь бизнес-процессы не останавливаются из-за очередного «отвала» мессенджера, а значит, поддержка по-прежнему важна и нужна.
К кому клиент пойдет с большей вероятностью: к тем, кто неделями не реагирует на изменения, или к тем, кто вне зависимости от обстоятельств остается на связи?
Сколько прибыли теряет бизнес после ухода WhatsApp* и замедления Telegram
Еще полгода назад малому и даже среднему бизнесу было вполне достаточно иметь три канала коммуникации: Telegram, WhatsApp* и телефонию.
Теперь ситуация обстоит иначе. По данным из открытых источников, от 6 до 20% выручки теряют бизнесы в разных нишах с тех пор, как мессенджеры перестали работать стабильно. Подробные данные представлены в таблице.
Что это означает для менеджера, РОПа и владельца бизнеса?
Во многих компаниях происходит следующее.
Менеджеры продаж:
- Теряются в дубликатах обращений — клиенты пишут одно и то же в разных мессенджерах, через форму на сайте и другие каналы;
- Получают обращения с задержкой на несколько часов и не могут оперативно их обработать — такие лиды считайте упущенными;
- Не понимают контекста диалога из-за сбоя интеграций — клиенты, привыкшие, что менеджеры уже знают причины обращения, злятся.
Руководители отдела продаж:
- Сомневаются: искать новые инструменты или возвращаться к старым методам — общение по почте, смс, офлайн-встречи?
- Пытаются успокоить менеджеров, которые не понимают, как теперь выполнять план продаж, ведь процессы заточены под Telegram и WhatsApp*.
- Разбираются, обращений в компанию стало меньше или их столько же, но часть просто не дошла до отдела продаж?
Предприниматели:
- Также не понимают, какая часть клиентов не дошла до компании, и находятся в поисках новых каналов коммуникации;
- Должны признаться себе, что в их бизнесе продажи завязаны на неконтролируемые каналы, и затраты не будут окупаться, пересмотреть бюджеты;
- Рискуют потерять базу, сформированную в мессенджерах, если не успеют вовремя перевести ее в новые каналы коммуникации.
Я не рекомендую надеяться, что в скором времени мы вернемся на старые рельсы — предпосылок к этому нет. Задача предпринимателя — подстроиться под новые условия. Предпринимать. И, кажется, сейчас самое время продолжить этот путь и сделать еще шаг вперед.
Далее о том, как именно подстроиться, чтобы не потерять базу и успешно привлекать новых клиентов в новых каналах.
Как создать новую устойчивую систему коммуникаций, чтобы не терять клиентов
Мы с командой выделили 3 правила для построения единой управляемой системы.
1 правило — максимум точек входа в коммуникацию
Используйте максимум каналов, не запрещенных законодательством, и не сбрасывайте со счетов те, которые еще полгода назад считали «неработающими».
Рекомендуем рассмотреть:
- «ВКонтакте» и «Одноклассники».
- Мессенджер MAX и МАХ-бота.
- СМС.
- Электронную почту.
- IP-телефонию.
- Онлайн-чат на сайте.
МАХ-бот — наиболее приближенный по своим функциям к аналогу в Telegram. В нем уже сейчас доступны интеграция с CRM-системами и мини-приложениями, конструктор сценариев общения с клиентом и многое другое.
При диверсификации каналов важно сообщить действующим и потенциальным клиентам о присутствии на разных площадках. Укажите все доступные способы с вами связаться на сайте и в мессенджерах.
2 правило — единая система для работы отдела продаж
С появлением новых каналов коммуникации менеджерам придется вести переписки в нескольких каналах одновременно, постоянно переключаться между ними и не забывать проводить встречи, составлять отчетность.
Множество разрозненных каналов неизбежно ведет к бардаку в коммуникациях — обращения теряются, карточки в CRM не ведутся, нет истории диалогов.
Очень важно, чтобы все обращения менеджер видел в едином окне и не упускал ни одного. Необходима система автоматизации, которая:
- Избавит оператора от переключения между вкладками.
- Позволит на все обращения отвечать на одном экране.
- Проконтролирует скорость ответа на обращение.
Отсутствие автоматизации приведет к одному исходу: менеджер упустил обращение по ряду причин — клиент в течение 5 минут закрыл потребность у конкурента.
3 правило — сохранение и изучение каждого диалога
В 2026-м с нестабильно работающей связью и меняющейся системой продаж в интернете необходимость отслеживать каждую сессию стала острее, чем даже полгода назад.
Информационное пространство стало более закрытым, но клиенты ждут сервиса на том же уровне. Динамические метрики сейчас нужно отслеживать обязательно:
- Скорость ответа на первичное обращение.
- Скорость ответа на любое сообщение.
- LTV общения с конкретным клиентом.
- Сколько клиентов в работе у одного сотрудника.
- Сколько обращений упущено и т. д.
Сегодня эти данные фиксируются автоматически, и только на их основе руководитель может грамотно распоряжаться бюджетом и определять реальную эффективность каждого сотрудника.
Вместо вывода: 5 шагов, чтобы перейти на новые инструменты прямо сейчас
Уже через пару недель вы сможете перевести свою базу в новые стабильные каналы связи, если начнете подготовку прямо сейчас.
- 1 шаг. Добавьте альтернативные каналы связи: онлайн-чат на сайте, SMS, мессенджеры от ВК до MAX.
- 2 шаг. Объедините все обращения в одну систему: чтобы они не терялись во множестве вкладок у менеджеров.
- 3 шаг. Контролируйте скорость и процент ответов с помощью автоматизированных отчетов.
- 4 шаг. Отправьте базе SMS-визитку с доступными способами связи после звонка.
- 5 шаг. Отправьте «догоняющие» SMS с предложением продолжить общение в удобном канале.
Чтобы обеспечить качественный сервис в меняющихся условиях, необходимо обеспечить сотрудников стабильными, бесперебойными каналами связи. При этом все общение должно собираться в одном месте и автоматически попадать в CRM. Только так в 2026 году можно удержать старых клиентов и уверенно работать с новыми.
*WhatsApp принадлежит компании Meta Platforms Inc., которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.
