Как сделать так, чтобы клиенты Вам доверяли

Доверие лежит в основе убеждения. Однако поначалу не так уж важно, располагаете ли вы доверием (т.е. доверяют ли вам окружающие). Важно, воспринимают ли вас как человека, заслуживающего доверия.

Каковы же составляющие доверия?

1. Компетентность.
2. Надежность.
3. Опыт.
4. Привлекательность.
5. Уравновешенность.
6. Общительность.

Компетентность выступает краеугольным камнем доверия. Некоторое время компетентность можно успешно имитировать, однако рано или поздно ее истинный уровень обязательно будет выявлен. Компетентность — это ваш опыт. Ваш профессионализм.

Повышение подлинного уровня вашей компетентности и формирование восприятия вашей компетентности другими — две разные задачи. Вы не просто должны быть квалифицированным специалистом, но и в вас должны признавать профессионала. Мало быть профессионалом. Важно донести это до окружающих. В противном случае компетентность может оказаться бессмысленной.

Как реализовать две указанные цели? Вы можете использовать «семь факторов компетентности»: быть опытным, информированным, обученным, квалифицированным, умелым, умным и высокопрофессиональным специалистом.

Чтобы оценить с максимальной объективностью свою реальную и воспринимаемую компетентность, ответьте на приведенные ниже 14 вопросов:

1. Вы считаете себя опытным или неопытным человеком?
2. Вас воспринимают как опытного или как неопытного человека?
3. Вы считаете себя информированным или недостаточно информированным человеком?
4. Вас воспринимают как информированного или как недостаточно информированного человека?
5. Вы считаете себя обученным или необученным человеком?
6. Вас воспринимают как обученного или как необученного человека?
7. Вы считаете себя квалифицированным или неквалифицированным человеком?
8. Вас воспринимают как квалифицированного или как неквалифицированного человека?
9. Вы считаете себя умелым или неумелым человеком?
10. Вас воспринимают как умелого или как неумелого человека?
11. Вы считаете себя умным или неумным человеком?
12. Вас воспринимают как умного или как неумного человека?
13. Вы считаете себя специалистом или не считаете себя таковым?
14. Вас воспринимают как специалиста или вас не воспринимают как такового?

Ответив на эти вопросы, вы сможете разработать план формирования компетентности и, что не менее важно, план формирования восприятия компетентности. Если, например, вы не являетесь опытным человеком, то вы можете набраться опыта. Если же вас не воспринимают как опытного человека, вы должны доказать свой опыт на словах, в деле или другими способами.

Заглянув на страницу объявлений любой газеты, вы встретите там слова и фразы, которыми другие люди пытаются сформировать у нас доверие, учитывая его решающую роль в оказании воздействия на людей:

• «Обладатель лицензии».
• «Сертифицированный специалист».
• «Доктор медицинский наук».
• «27-летний опыт работы».
• «Диплом Гарвардского университета».
• «Обладатель черного пояса».
• «Лауреат премий».
• «Имеющий мировую известность».

Сделайте то же самое и вы. Ненавязчиво покажите своим клиентам, что вы — компетентный человек. Не стесняйтесь развешивать на стенах своего кабинета полученные вами почетные грамоты, сертификаты, дипломы и т п. Собираясь на важную деловую встречу, положите в портфель рекомендательные письма. Постарайтесь, чтобы все ваши ключевые клиенты были осведомлены о глубине и широте ваших познаний. Они должны знать, что вы — безусловный специалист в своей области.

Ниже перечислены четыре аспекта успешного убеждения. Первые три из них предполагают обязательное наличие доверия к вам:

1. Контекст окружения.
2. Человек, который убеждает.
3. Послание.
4. Аудитория/получатель.

Действительно заслуживать доверия и произвести впечатление человека, заслуживающего доверие, на клиента — совершенно разные вещи. Ознакомьтесь с перечнем составляющих процесса формирования доверия. Это качества, которыми необходимо располагать, чтобы оказывать влияние на окружающих:

• Надежность.
• Хорошая репутация.
• Безопасность.
• Наличие доброй воли.
• Цельность личности.
• Опыт.
• Компетентность.
• Профессионализм.

Вот несколько определений, которыми можно пользоваться, характеризуя себя как человека, которому можно доверять:

• Опытный.
• Информированный.
• Подготовленный.
• Квалифицированный.
• Умелый.
• Умный.
• Специалист в своем деле.
• «Я выступал в телепрограмме...» (трудно поверить, но это действительно так).
• 25-летний опыт работы.

В любой ситуации вы можете завоевать доверие собеседника, проявляя себя в четырех аспектах. В рамках каждого из этих аспектов существуют полярные качества, образующие континуум поведения. Как вас воспримет большинство людей в каждой из перечисленных ниже сфер?

1. Экстраверсия:

• Смелый/робкий.
• Словоохотливый/молчаливый.
  Агрессивный/спокойный.

2. Самообладание:

• Уравновешенный/взрывной.
• Расслабленный/напряженный.
• Спокойный/тревожный.

3. Общительность (коммуникабельность):

• Добродушный/раздражительный.
• Жизнерадостный/угрюмый.
• Дружелюбный/настроенный враждебно.

4. Способность воодушевлять других людей:

Обратите особое внимание на эти характеристики. Возвращайтесь к ним снова и снова, периодически проводите самоанализ согласно этим критериям.

Семь способов завоевать доверие: ядро влияния

Доверие является одним из «золотых ключиков», с помощью которого можно заставить любого человека ответить вам «да». Лишь очень немногие люди пользуются доверием окружающих в полной мере. Зачастую этот «ключик» вовсе игнорируют, не осознавая роли доверия в человеческих взаимоотношениях.

Напишите на листе бумаги приведенную ниже формулу и почаще перечитывайте ее. Кем бы вы ни были, с помощью этой формулы вы легко определите, внушаете ли вы доверие своим клиентам и окружающим людям в целом.

Компетентность + Достоверность = Доверие

Ничто так не убеждает принимающих решение людей как доверие. Это фундамент любого межличностного взаимодействия. Перечислим далее семь способов завоевания доверия.

1. Сделайте акцент на своем образовании, занимаемой вами должности и продолжительности вашего стажа. Фактов, подтверждающих целесообразность такого подхода, более чем достаточно. Большей популярностью пользуются специалисты, занимающие более высокую должность (например, люди относятся с большим почтением к обладателю звания доктора медицины, чем к рядовому медицинскому работнику), имеющие более высокий уровень образования (доктор наук пользуется у большинства людей большим уважением, чем человек, окончивший колледж или университет) или больший профессиональный стаж (как правило, предпочтение отдается специалисту с 20-летним опытом работы по сравнению со вчерашним выпускником). Уровень образования, конечно же, невозможно изменить по мановению волшебной палочки, однако занимаемую вами должность и ваш опыт работы всегда можно подать таким образом, чтобы представить клиенту в наиболее выгодном свете.

2. Добейтесь, чтобы ваша речь была грамотной и чистой, чтобы она лилась плавно и свободно. Старайтесь излагать свои мысли не «экая», используя как можно меньше слов-паразитов, междометий и вульгаризмов. Старайтесь произносить слова по возможности правильно, четко и внятно. Любая ваша запинка или неправильно произнесенное слово (например, неправильно поставленное ударение) срабатывают против вас. Вы должны досконально знать излагаемую вами тему.

3. Старайтесь поддерживать оптимальный темп речи. Несколько быстрый темп речи, как правило, воспринимается как свидетельство уверенности, компетентности, быстрой сообразительности и глубокого знания темы. Считается, что вы не можете говорить достаточно быстро, не владея информацией по рассматриваемому вопросу.

4. Ссылайтесь на достоверные источники информации. Я советую людям не покупать книги, в конце которых отсутствует список использованной литературы (если, конечно, речь идет не о художественных произведениях). Лучше сказать «По утверждению профессора О’Кифи...», чем «Результаты исследований свидетельствуют, что...». Первый вариант показывает, что излагаемая вами информация основана на заслуживающих доверия источниках, тогда как второй вариант говорит, что в лучшем случае вы почитываете популярные журналы.

5. Приводите доводы не только в пользу вашей точки зрения, но и против нее. Всем великим ораторам известно, что смело приводя доводы, противоречащие излагаемой точке зрения, они повышают доверие к себе со стороны аудитории. Чем это объясняется? Возможно тем, что предлагая слушателям небольшую «дозу» противоположной точки зрения, вы как бы делаете им «прививку» от нее. Чем больше вы сообщаете своим слушателям неожиданной для них информации, тем вероятнее, что вам удастся склонить их на свою сторону.

6. Постарайтесь расположить к себе аудиторию. Умение расположить к себе аудиторию не влияет на восприятие слушателями вашей компетентности, однако оно влияет на восприятие слушателями достоверности того, что вы сообщаете им. Именно это качество является вторым ключевым аспектом доверия аудитории к вам.

7. Пользуйтесь юмором — но с осторожностью. Юмор может повысить доверие к информации, если он соответствует контексту разговора и не чрезмерен. Несколько удачных шуток могут сделать ваше выступление более убедительным.