Как вести себя в конфликтной ситуации?

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь "может" привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Какова же позиция руководителя организации относительно конфликтогенов и конфликтов в общем. Организация как любая система постоянно стремится сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность — стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.

Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

• в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;
• в нежелании слушать и перебивании собеседника;
• в постоянном принижении значимости его роли;
• в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;
• в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;
• в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;
• в навязывании своей точки зрения;
• в проявлении неискренности в суждениях;
• в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

• слова, показывающие недоверие: "вы меня обманывали", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;
• слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
• слова, выражающие угрозы: "земля круглая", "я этого не забуду", "ты еще пожалеешь" и др.;
• слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;
• слова, показывающие сравнение: "как свинья", "как попугай" и др.;
• слова, выражающие отрицательное отношение: "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;
• слова-долженствования: "вы обязаны", "вы должны" и др.;
• слова-обвинения: "из-за вас все испортилось", "вы недоумок", "это ты во всем виноват" и др.;
• слова, выражающие категоричность: "всегда", "никогда", "все", "никто" и др.

Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

В конфликтологии выделяют три вида конфликтогенов:

1. Конфликтогены, выражающие превосходство, включают:

• приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и др.;
• хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;
• навязывание своего мнения, дача советов зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;
• прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны. Имеющему подобную позицию, следует подумать, на самом ли деле его мысли так важны?;
• нарушение этики в поведении, незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;
• демонстрация снисходительного отношения, имеющая оттенок "доброжелательности" раздражает и способствует зарождению конфликта "Прошу вас не обижаться, но по-моему вы не правы";
• демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний "так и не иначе" зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение.

2. Конфликтогены, проявляющие агрессивность, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим настроением и т. д.

Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может быть протестом против зависимости от "главного" (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Возникновение ситуативной агрессивности зависит от сложившейся ситуации, плохого самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях. Зачастую этот вид агрессивности является ответной реакций на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.

Положительна или отрицательна агрессивность? Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:

1. Человек с высокой природной агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата в коллективе.
2. Человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему "здоровой злостью", сложнее добиться поставленных целей в личной жизни и в работе.

3. Конфликтогены, выражающие эгоизм. Эгоист добивается чего-либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию. Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта.

Для ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма существуют следующие механизмы:

1. Стремление к превосходству можно преодолеть следующими способами:

• следует дать почувствовать собеседнику свою значимость и компетентность в ваших глазах;
• возможно применение сознательного принижения своих собственных достоинств;
• нужно понять, что скромность — это один возможный способ преодоления собственного тщеславия и чувства превосходства над другими.

2. Стремление к сдерживанию агрессии. Агрессивность нуждается в выходе. Если ее выплеснуть на окружающих, то она вернется обратно, но будет сильнее во много раз. Если же ее все время сдерживать внутри себя, то это может привести к психическому заболеванию. Поэтому психологическая разрядка является важной для поддержания здоровья. Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа:

• Пассивный способ — его суть в том, чтобы выговориться, "поплакаться" кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему. Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья.
  
• Активный способ — его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т. п.).
  
• Логически-психологический способ — его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: "Я не должен об этом думать". Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на "другую волну", и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения.

3. Преодоление эгоизма. Эгоизм является крайностью, доведенной до состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими. Это не лучшая черта характера. Ярко выраженный альтруизм — тоже крайность — не является лучшей чертой характера. Поэтому этих крайностей следует избегать. Но как? Нужно объединить их вместе. Суть этого подхода заключается в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе (себе, но через другого). Этот способ взаимодействия с людьми позволит преодолеть собственный эгоизм.

Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним. Здесь велика и роль конфликтменеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений.

Основные правила работы с конфликтогенами

1. Конфликтогены нужно знать "в лицо".
2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
4. В общении нужно действовать по принципу "если не я, то кто же?" Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т. е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.

Пути предотвращения конфликта

1. Стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника.
2. Постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает.
3. Необходимо понять состояние собеседника.
4. Быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д.

Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом…