Манипуляции и уловки в продажах и переговорах

С переговорами некоторые из нас сталкиваются практически каждый день: встречи с клиентами, согласование проектов, собрания, планерки, урегулирование споров. Иногда после всего этого мы понимаем, что заплатили слишком много и получили не то, что планировали вначале. К примеру, мы хотели бы более выгодные условия контракта, либо осознали, что оппонент слишком давил, манипулировал и был не совсем честен. Знакомы такие ощущения?

Действительно, от результатов переговоров зависит очень многое: контракты компании, ее прибыль, рост бизнеса, доля рынка, клиентская база, перспективы и деньги, наконец. Поэтому часто опытные переговорщики прибегают к не совсем конструктивным приемам, чтобы получить более выгодные условия и решить любые разногласия в свою пользу.

Чем отличаются конструктивные переговоры от неконструктивных? В первом случае происходит партнерское разрешение всех разногласий лояльными способами, и все переговорное противостояние проявляется в урегулировании споров по существу дела.

Во втором случае визави осуществляет доминирование как в содержательном, так и в эмоционально-психологическом русле, использует силовые приемы, давление, ультиматумы, претензии, психологические и логические уловки и манипуляции. Кроме того, он может вести себя даже враждебно и агрессивно. Делается это, конечно, не в силу характера или особой вредности, а с целью «задавить» оппонента, чтобы добиться максимально выгодных условий для своей стороны.

Предлагаю рассмотреть 10 основных приемов ведения неконструктивных переговоров и главное — получить ответ, как вести себя в таких ситуациях.

Наверняка каждый из нас во время переговоров чувствовал психологическое давление и эмоциональный прессинг, что мешало держаться конструктивного русла решения разногласий в переговорах. Срыв на повышенные тона и апелляция к чувствам визави — все это может вывести из себя любого переговорщика, но только не профессионала. Опытные переговорщики знают, что здесь нет места никаким эмоциям: только трезвый расчет и холодная рассудительность. Этим должны пользоваться и мы.

«Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Неужели так сложно быстрее согласовать все условия?», — или — «Господи, знаете, сколько таких, как вы ко мне каждый день ходят?». Все это эмоциональный блеф, нарочитая наигранность с целью сбить оппонента с ног, вызвать у него ступор, недоумение. Некоторые манипуляторы специально доводят переговорную ситуацию до почти конфликтной с целью огорошить своего неопытного оппонента. У многих профессиональных переговорщиков это уже на уровне неосознанного навыка.

Или другой пример: «Я, честно говоря, расстроен. Вы такая серьезная контора. Я ожидал от вас большего…». Чего ожидали? Насколько большего? Чем расстроены? Без уточнения здесь не обойтись. Оппонент может ответить в духе: «Вы должны мне доверять, мы же отныне партнеры!». Правда? Должен доверять? А как же правило «доверяй, но проверяй»? Мы действительно стали партнерами и наши отношения должны быть доверительными. И именно согласование договора службой безопасности будет служить опорой продуктивному сотрудничеству. Не так ли?

Если вы видите, что происходит давление на ваши чувства и игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом. Первый шаг — сохранение собственных эмоций путем абстрагирования от ситуации. Просто мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который будет защищать вас от всех эмоциональных перегрузок. Такая простая психологическая техника действительно помогает.

Шаг второй — блокируйте эмоциональный прессинг и верните партнера в конструктивное русло обсуждения проблемы. Самый лучший вариант — заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним визави в случае необходимости.

Шаг третий — если необходимо, выясните причины повышенной эмоциональности партнера. И, наконец, последний, четвертый шаг — возьмите тайм-аут, перерыв и после этого возвратитесь к самой сути переговоров, договорившись оставить эмоции вне его поля.

Знакомо? Типичные уловки переговорщиков, требующих от вас решения здесь и сейчас. Для чего это делается? Чтобы в искусственно созданной спешке вы не сумели взвесить все «за» и «против» и в результате приняли скоропалительное решение, как вы понимаете, не всегда выгодное для вас.

Как только вы чувствуете, что создается искусственная спешка, и от вас требуют незамедлительного решения, лучшее, что вы можете сделать — взять тайм-аут для внимательного обдумывания предложения.

Об этой манипуляции мы говорили ранее. Но так как она регулярно встречается в переговорной практике, выделю ее и здесь. Напомню, что «подмазывание» или «подмасливание» заключается в том, что оппонент делает вам комплимент и ставит своеобразное условие: если мы отказываемся от его требований, то автоматически не соглашаемся со своей позитивной оценкой.

Получается, что если мы не согласны с его утверждением, то признаем себя необразованными, неопытными, незнающими и так далее. На это и рассчитывает переговорщик.

Выход очень простой: давайте вспомним нашу тактику для этого случая! Поблагодарите за комплимент и за высокую оценку ваших качеств, при этом в категоричной форме отрицайте предложенное оппонентом утверждение. Например: «Спасибо большое за такие слова. Однако я не могу согласиться с вашим мнением. И это связано со следующими причинами…», — или — «Благодарю за комплимент, но вот именно благодаря тому, что я уже долго работаю в этой отрасли, я вынужден не согласиться с вами».

Нашу особую любовь к дармовщине прекрасно знают опытные переговорщики и продавцы, поэтому умело используют ее в простой уловке:

Все знают, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке, но почему-то во время переговоров забывают об этом и охотно ведутся на подобные аттракционы невиданной щедрости. После таких предложений всегда включайте рациональный анализ и задавайте себе вопросы: «А действительно ли мне нужны эти скоросшиватели или супернаклейки в комплекте?», — или — «А так ли мне необходим этот дополнительный товар по такой цене?».

Часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки: «Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 1%». Ну не смешно ли? У любого продавца есть возможность предоставить скидку вплоть до 10% в зависимости от условий.

Неужели президент крупной компании согласовывает однопроцентную скидку, когда речь идет о чисто символических суммах? Однако преподносится все это как огромное одолжение и создается видимость, что вашему оппоненту придется приложить для этого много усилий. В переговорах важно сохранять трезвость и объективно оценивать уступки визави. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, лишь красиво преподнесенные.

Никогда не бойтесь просить скидку. Профессиональные переговорщики всегда используют трехуровневые позиции для осуществления торга: желаемую, крайнюю и оптимальную позиции — ЖКО, что легко запомнить.

Представим, что нужно продать, допустим, стакан. Переговорщик хочет предложить за него 100 рублей. Это оптимальная позиция. Однако идеальный вариант — продать стакан за 130 рублей, что будет позицией желаемой. Именно с этой цены он будет начинать торг. Ведь даже если он предоставит скидку, то продаст стакан за оптимальную стоимость, т.е. за 100 рублей. Но есть еще и третья позиция — крайняя стоимость, ниже которой переговорщик не может опуститься, в противном случае он будет просто в минусе. К примеру, крайняя позиция — 70 рублей.

Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции. Отсюда вывод: не бойтесь «прогибать» клиента, даже если он утверждает, что это конечная цена. Чаще всего это просто блеф. Может быть, у него и нет возможности предоставлять денежную скидку, но у него может быть возможность варьировать с другими условиями. Например, желаемая позиция — продать без предоставления чего-либо, оптимальная позиция — продать и дать небольшой подарок, крайняя — продать за фиксированную цену и дать большой подарок.

Манипулятивная тактика состоит в том, что ваш оппонент изначально в переговорной ситуации ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает собственное мнение, демонстрирует превосходство во всем и старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы. При этом он может доминировать и в содержательном плане, например, считать ваши аргументы несостоятельными, а доводы слабыми, сам же при этом апеллируя общими выводами и обобщениями, повторяя одно и то же. Например:

В работе с такой тактикой оппонента, прежде всего, важна тщательная подготовка к переговорам. Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам стороны. Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем. И, конечно же, призывайте к конструктивному обсуждению, основанному на взаимном уважении, где две стороны готовы вникнуть в интересы друг друга и учитывать их при решении разногласий. Главное в данном случае — не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.

Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувство вины для последующего получения преимущества и дополнительных возможностей для себя. Дело может доходить до обвинения в нанесенном вами ущербе. Помните, не всегда это искренняя реакция, это может быть тщательно спланированной уловкой. Например:

В таких случаях необходимо сохранять хладнокровие и держаться русла текущих переговоров. Лучшим приемом будет разграничение между текущими переговорами и прошлыми ошибками.

Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом — созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым происходит усыпление вашей бдительности: «Вот, уже подписываем контракт».

Смотрите, как это может происходить: «Вы знаете, со своей стороны я готов пойти практически на все уступки. Единственный момент, о котором я хочу вас попросить — это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все! Можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас» (достает ручку и подготовленный контракт). И это называется «наши условия»? Ничего себе — оплата всей логистики по контракту!

В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может оказаться так, что ваши потери по контракту будут несоизмеримо больше, чем «уступки» визави. И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу и трезво оцените ситуацию.

Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах. Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления: личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж. Цель использования такой жесткой переговорной тактики — задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались на давление и приняли сторону визави:

Все это примеры принижения в переговорах. Что же делать в данном случае? Самый лучший способ — постараться перевести разговор в конструктивное русло и сообщить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется.

Напомните, что добиться уступок ваш визави может не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон. И используйте описанный выше психологически способ создания невидимого щита. Если необходимо, возьмите тайм-аут в переговорах, ведь нужна моральная перезагрузка и тщательная тактическая подготовка.

Если подобные решения не помогают, то стоит проявить тактику искренности: «Мне кажется, мы застряли на этой проблеме», — или — «У вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что вы думаете?».

Поверьте, признание наличия тупиковых обстоятельств и аргументированные объяснения необходимости продолжения разговора и решения возникшей ситуации конструктивным путем поможет даже в самых сложных случаях.