Скопировать ссылку
Нашими клиентами являются крупные застройщики, автодилеры, ритейлеры, а еще — рекламные агентства, которые настраивают маркетинг уже для своих прямых клиентов.
С рекламными агентствами мы выстраиваем партнерские отношения, но летом прошлого года поняли, что взаимодействие с ними было недостаточно эффективно. Тогда мы работали с агентствами только в формате возвратной комиссии и концентрировались на оказании качественной технической поддержки. Да, ее качество держалось на очень высоком уровне, но мучал вопрос: достаточно ли мы делаем, чтобы наша работа была максимально полезна для партнеров?
У нас была гипотеза: агентствам не хватает помощи с повышением квалификации сотрудников. Отсутствие совместных активностей не позволяет находить новые каналы привлечения клиентов, поэтому экспертиза в аналитике разных сегментов рынка не растет. Как итог — нам не хватает более глубокого погружения в бизнес партнеров.
Приняли решение пообщаться с теми, кто каждый день пользуется нашей партнерской программой, и получить честные ответы на такие вопросы: что мы делаем не так и что хотели бы видеть наши партнеры? Чем можем быть полезны для них? Мы провели около сотни интервью с топ-менеджментом и сотрудниками разных уровней. Проанализировав полученные данные, узнали, как в дальнейшем строить взаимодействие.
Первым делом мы начали усиливать команду, работающую с партнерским направлением. К нам пришли маркетологи и менеджеры по обучению. Маркетологи будут разрабатывать кросс-промоактивности, которых, по мнению партнеров, нам не хватало. Менеджеры по обучению, используя лучшие практики и все накопленные знания по продуктам СoMagic, будут способствовать росту экспертизы и профессионализма сотрудников агентств в аналитике интернет-рекламы.
Мы поняли, что настоящее партнерство — это не просто систематическая помощь в решении ежедневных задач. В первую очередь это полное погружение в бизнес-процессы партнера, решение глобальных задач, совместный поиск новых каналов продаж. Это работа целой проектной команды, которая интегрируется во все тонкости бизнеса.
Для решения этих задач и исходя из потребностей клиентов были разработаны две модели сотрудничества: «CoMagic Агент» и «CoMagic Партнер».
«CoMagic Агент» — максимально просто, но с «перчинкой»
«CoMagic Агент» — это простое подключение, качественная техподдержка, стандартные тарифы, возвратная комиссия до 35%, регулярное онлайн-обучение и сертификация. Это те же условия, на которых мы работали с партнерами раньше, но максимально адаптированные под их запросы.
Разберемся, что значит «простое подключение». Раньше, чтобы получить коммерческое предложение, партнеру нужно было заполнить бриф, затем отправить его менеджеру и подождать какое-то время. Длительная цепочка утомляла и наших сотрудников, и партнеров. Сейчас весь процесс стал максимально простым и быстрым.
Мы разработали генератор коммерческих предложений и теперь наши партнеры могут сделать расчет для своих клиентов без обращения к менеджерам CoMagic. Для тех, кто привык работать по классической схеме, вариант расчета коммерческого предложения нашим менеджером также остается доступен.
Теперь подробнее про сертификацию. Она обновилась, и сертификаты выдаются в соответствии с выбранной специализацией. Есть два типа сертификации: для аккаунт-менеджеров и для специалистов по настройке. Такой подход позволяет сэкономить время и получать только ту информацию, которая нужна в рамках определенного функционала.
Изменения внесены и в программу обучения. Самостоятельно обучаться стало гораздо проще. Все материалы представлены не только в текстовом, но и в видеоформате. Обучение проходит на регулярной основе как онлайн, так и офлайн. Партнеры в любое время могут запросить презентацию по новинкам компании или обучение по интересующему продукту.
Кроме этого, в рамках модели «CoMagic Агент» по-прежнему доступен персональный менеджер, функция онлайн-поддержки, кастомизация сервиса под потребности клиента и онбординг, который позволяет максимально эффективно закрывать задачи клиента.
«CoMagic Партнер» — это самое настоящее партнерство
Мы хотим не просто сотрудничать в рамках решения задач, а более глубоко интегрироваться в бизнес наших клиентов, помогая его развивать. Об этом я уже упоминала выше. Для таких целей мы разработали программу «CoMagic Партнер». В нее входят следующие опции:
- круглосуточная техническая поддержка по телефонии;
- простое подключение клиентов;
- кастомизация сервиса под потребности клиента до и после включения;
- сертификация;
- специальный тариф для новых клиентов;
- личное обучение сотрудников агентства и регулярные презентации новых продуктов;
- персональный менеджер по сопровождению и развитию клиентов;
- включение/онбординг клиента при поддержке персонального менеджера;
- вип-специалист службы поддержки;
- кросс-маркетинг и лидогенерация.
Для эффективной работы программы «CoMagic Партнер» под каждого клиента собирается команда профессионалов, состоящая из персональных менеджеров по технической поддержке, менеджера по развитию, аналитика, маркетолога и специалиста по обучению.
Поговорим о том, зачем нужен персональный менеджер по развитию и как он может помочь бизнесу. Например, партнерское агентство участвует в тендере и ему срочно нужны экспертные данные по определенной тематике. Персональный менеджер по развитию может подготовить отраслевые исследования для участия в этом тендере, предоставит точные данные о CPA, источниках и типах обращений.
К слову, у нас накопилась огромная экспертиза практически по каждому из сегментов рынка, будь то недвижимость, медицина или авто. Кроме этого, он составит индивидуальные предложения для крупных клиентов или тех, кто решил перейти из другого сервиса, поучаствует в переговорах. Также существует возможность проведения обучения для сотрудников по продажам/допродажам и разработке индивидуальных скидок.
Что касается технической поддержки: здесь функционал значительно расширяется. Да, она остается такой же качественной, как и была, но становится еще более технологичной. Теперь с ее помощью можно проанализировать личный кабинет партнера и получить рекомендации по настройке. Например, персональный менеджер проводит аудит кабинета и видит, что у клиента есть платная опция, которая не приносит пользы. Менеджер предложит ее отключить и подключить ту, которая будет наиболее подходящей. Таким образом, персональный менеджер технической поддержки погружается в бизнес-задачи, указывая на точки роста, и кастомизирует сервис под потребности клиента.
А теперь самое захватывающее. Речь пойдет о кросс-маркетинге и лидогенерации. В рамках программы «CoMagic Партнер» мы можем проводить совместные активности: вручение премий, конференции, вечеринки и любые другие мероприятия. Это поможет нашим партнерам выходить в новые каналы продаж и активнее привлекать клиентов. Кроме этого, спикеры агентств могут принимать участие в наших конференциях и делиться экспертизой с остальными клиентами CoMagic, а мы в свою очередь можем участвовать в активностях партнеров.
Совместные кейсы и публикации мы будем продвигать по всем доступным нам каналам и организовывать пиар-поддержку. Мы открыты к любым предложениям и идеям, которые будем рады воплотить в ближайшее время. Например, 4 марта прошел вебинар с нашими партнерами Aggo и Ingate, а также с командами Click.ru и Reinforce, где мы обсудили новые возможности по оптимизации клиентского бизнеса.
Несколько слов хочется сказать и про обучение. Если в программе «CoMagic Агент» обучение осуществляется только по запросу, то в «CoMagic Партнер» — это постоянный непрерывный процесс. В команду партнерского агентства мы внедряем нашего специалиста по обучению, который помогает повысить квалификацию сотрудников и разобраться в сервисе. Далее мы разрабатываем план программы обучения и делим его на блоки.
В каждом из блоков своя направленность. После завершения обучения каждый сотрудник проходит тестирование, которое определяет его уровень знаний. Также в программе предусмотрены ежемесячные/ежеквартальные презентации новинок сервиса. Они появляются довольно часто, и в потоке ежедневных задач уследить за ними бывает сложно. Кстати, внутри компании мы системно проводим похожие вебинары, а теперь хотим делиться ими и со своими партнерами.
Подробнее расскажу о том, что уже удалось сделать, на примере кейсов.
Технические специалисты агентства Adwin пользовались лишь малой частью возможностей CoMagic, поскольку попросту не были знакомы с полным функционалом сервиса. Остальные задачи приходилось закрывать с помощью множества сторонних решений, тратя при таком подходе больше времени и денег.
Мы составили программу обучения, в которую вошла информация о построении отчетов и дополнительных инструментах для анализа данных внутри личного кабинета CoMagic. Программа заняла всего два месяца. После ее завершения сотрудники агентства стали активно пользоваться всем функционалом CoMagic в режиме «одного окна». Это значительно сократило финансовые траты компании и избавило сотрудников от рутины.
Performance-агентство «Блондинка» обратилось к нам с задачей увеличить допродажи и средний чек. Углубленное обучение нашему продукту требовалось менеджерам по продажам.
Мы разработали план обучения с погружением в функционал CoMagic и изучением основ интернет-маркетинга. Сейчас мы находимся в середине обучающего курса, а после теоретической подготовки перейдем к практической части — «ролевому обучению», когда образ клиента примеряет на себя наш менеджер обучения и проигрывает с продавцами разные ситуации общения.
Когда спрашивают: что выбрать?
Проанализируйте, каких активностей или инструментов аналитики не хватает вашему бизнесу сейчас. Возможно, требуется углубленное изучение сотрудниками функционала платформы либо совместная «взрывная» пиар-активность? А может быть, вам не хватает сквозной аналитики, которая идет бонусом к одному из тарифов?
Пообщайтесь с менеджерами CoMagic — они подскажут, какой тип партнерства подойдет именно вам. Более подробно ознакомиться с партнерской программой можно на сайте.
Не стали акцентировать на этом в статье, так как рекламные агентства (на нашей практике) чаще всего приводят клиентов, используя кабинет рекламного агентства, где находятся все приведенные клиенты вместе. С удовольствием все расскажу в личке.