Тролли в соцсетях: классификация и способы борьбы

Для начала разделим троллей на настоящих людей и ботов — автоматические алгоритмы, которые оставляют на ваших страницах нежелательные комментарии. Если вы столкнулись с ботами, их надо однозначно банить, а комментарии удалять. Сегодня запуск ботов на чужие страницы — довольно распространенный и дешевый прием, вы можете столкнуться с ним при любых масштабах ведения страниц.

Поручите процесс регулярной чистки от ботов своему администратору, научив его распознать цель: обычно негативные или рекламные комментарии оставляют с пустого аккаунта, без реальных фотографий, с одной аватаркой. Никаких публикаций на стене или историй в профиле не будет (в лучшем случае вы сможете найти несколько репостов).

С живыми людьми предлагаю разобраться подробнее.

Самый опасный, на мой взгляд, первый тип — это тролли-профессионалы. Их девиз: «Ничего личного, только деньги!» Они хорошо подбирают «ключик» к каждому человеку, поскольку владеют основами психологии и у них достаточно большой опыт в троллинге: они знают, куда бить побольнее. Атаки троллей-профессионалов обычно заказные, так же, как и атаки ботов. Соответственно, их однозначно надо банить, а комментарии удалять, потому что диалог с «киллерами» ни к чему не приведет, кроме вашего плохого настроения и, возможно, плохой реакции со стороны клиентов.

Второй тип. Для них троллинг в соцсетях — это образ жизни. Такому «художнику» без разницы, кого и по какому поводу комментировать, но ему очень нравится это делать. Вы можете ошарашить такого тролля, написав ему в ответ что-то приятное — действительно приятное, не издеваясь. А можете и сразу забанить. Зависит от конкретной ситуации.

Дело в том, что у «троллей из любви к искусству» есть любимые жертвы, посты которых они отслеживают преданнее, чем фанаты. Как только у вас выходит новый пост, этот тролль, скорее всего, где-то рядом и уже строчит к нему комментарий. Если тролль-«художник» не очень мешает, он не очень злой, его комментарии находятся в рамках приличий — можете оставлять их, чтобы поднимать охват страницы. А если еще троллю начнут отвечать «свои» — лояльные клиенты, которые готовы вас защитить, или коллеги по цеху — то тролль-художник может вам такой хайп навести, что комментарии и просмотры увеличатся стократно.

Если вы все же решили избавиться от такого тролля — лучше всего не отвечать на его комментарии, иначе вы его поощрите, «покормите» своей реакцией — а именно этого ему и надо!

Третий тип — тролль-конкурент, его позиция — «купи у меня», он пиарится за ваш счет, при этом опасен еще тем, что знает специфику вашей работы. Как только вы допустите хотя бы незначительную ошибку — конкуренту будет просто ее заметить и на ней сыграть. Увы, это та самая ситуация, когда под вашими постами уводят ваших же клиентов. Авторов подобных комментариев надо как можно быстрее банить, сами комментарии — удалять, причем перед удалением можно написать, что рекламные комментарии на вашей странице недопустимы, поэтому всегда будут удаляться. Ваш ответ будет полезен и для тех, кто уже увидел рекламный комментарий, чтобы было понятно, почему вы его удалили и какое поведение нежелательно на вашей странице.

Четвертый тип — «советчик-доброжелатель»: его комментарии выглядят как забота, но по факту это скрытая агрессия и нарушение ваших личных границ. Пример такого троллинга — комментарии к эфирам не по теме выступления, а о цвете помады или выбранном стиле одежды. По форме — это забота, по сути — намек на то, что вы не умеете одеваться и пользоваться косметикой. Такой комментарий можно «отзеркалить», дав подписчику обратный «заботливый совет», можно забанить (этот совет вообще универсальный для троллей, как мы видим), либо объяснить, почему мнение тролля для вас не является важным — стиль ответа выбирайте сами.

Пятый тип троллей. Это ваши коллеги по цеху — не конкуренты, но ведущие близкую тему. Они разбираются в предмете, могут увидеть ошибку в вашем материале или мнение, отличное от их экспертного мнения, и попытаются наставить вас на путь истинный. Иногда в их словах бывает рациональное зерно — тогда надо поблагодарить за комментарий, исправить ошибку или дополнить материал — и идти дальше. Иногда есть смысл продолжить диалог в комментариях и уточнить мнение коллеги. Такие диалоги могут быть весьма интересными для других читателей. Особенно если коллеги не хотели вас «зацепить», а их целью было исправить досадную ошибку или дать более полную картину, потому что они трепетно относятся к теме. Часто люди такого склада характера отправляют «отчет об ошибке» почти автоматически.

Шестой тип людей, оставляющих неприятные и обидные комментарии, — это ваши бывшие или несостоявшиеся недовольные клиенты. Их позиция — «сейчас я расскажу, как это выглядит на самом деле». Лучше всего вообще не допускать появления в мире недовольных клиентов и с каждым расставаться полюбовно. Но если такая ситуация случилась — постарайтесь как можно быстрее выяснить, чем клиент недоволен и исправить недоработку, если же это невозможно — следует как-то компенсировать ошибку. И затем громко рассказать, что и как было сделано для недовольного клиента, можно даже отдельным постом/эфиром/статьей.

Существует правило, что даже если о вашей ошибке узнали, но вы исправили ее быстро и внимательно, то сообщения об ошибках не только не вредят репутации, а наоборот, улучшают ее.

Но комментарий может оставить и клиент, чьи претензии необоснованны: в таком случае процесс выяснения деталей лучше перенести в личные сообщения — и предельно вежливо объяснить, как вы относитесь к инциденту. В личных сообщениях проще снимать возражения — в том числе потому, что человек, написавший комментарий на публичную страницу, обычно не ожидает прямого разговора. В большинстве случаев он будет приятно удивлен личным обращением (особенно, если изначально у него не было цели навредить). Не забудьте под комментарием клиента написать «вопрос решен», как только он действительно будет решен. Если вы грамотно проработаете запрос клиента — его можно и «вернуть», это лучше, чем оставить недовольство кипеть и бурлить в личных разговорах и на страницах, которые вы даже не видите.

Седьмой тип троллей. По сути это ягненок в шкуре волка. Он сам очень боится выхода в свет, для него где-то что-то написать — это целое событие! Агрессия «интроверта в маске» может быть неосознанной, это вид защитной реакции. Но его комментарии могут быть особенно обидными. Ирония в том, что это единственный тип троллей, с которым стоит обращаться очень бережно. Потому что если вы поможете, поймете, что ему страшно, и поддержите — он легко превратится в вашего фаната и будет вас защищать от других троллей. Чтобы проверить, что перед вами действительно защищающийся интроверт — предложите ему удобные варианты познакомиться поближе с разными сервисами, товарами и услугами, которые вы предлагаете, и способ задать любые вопросы о них, а также о ситуации, сложившейся у тролля.

Восьмой тип. Даже если это ваш друг, но он встал сегодня не с той ноги — вы можете получить негативный комментарий, иногда в формате «дружеской шутки». Мое мнение — стоит чистить окружение, потому что такие люди могут сильно раскачивать вас лично, если они действительно близко подобрались к вам.

Особой борьбы с «троллями настроения» не требуется. Когда порыв схлынул — они могут и забыть о своих импульсивных «просто словах». Если вы встретились с подобным поведением первый раз и человек для вас важен, стоит поговорить и прояснить, что вы не видите подобного стиля общения в формате дружеских отношений. Если «всплески активности» повторяются — рекомендую задуматься, нужен ли вам такой друг, не тянет ли он вас вниз. Поясню: речь идет не об аккуратной конструктивной дружеской критике, а о тех высказываниях, которые вас обижают, задевают.

А теперь несколько лайфхаков, как реагировать на троллей и работать с их комментариями.

Лайфхак № 1. Главный лайфхак — отвечайте на едкие выпады не сразу, а когда успокоитесь. Да, в социальных сетях все происходит очень быстро. Но если вы будете отвечать с раздражением, то сможете не только порадовать тролля своими эмоциями, но и выглядеть перед всей публикой не очень симпатичным человеком. Когда вы успокоитесь, сможете оптимально сформулировать вашу мысль.

Лайфхак № 2. Пусть за вас ответит кто-то другой, сотрудник, консультант или друг. Если вы ему доверяете, то он может ответить даже от вашего имени — просто отдайте ему телефон, а сами подышите. Другой человек не так сильно вовлечен в ситуацию, поэтому ответ получится более спокойным и взвешенным. Для составления ответа можно использовать и коллективный разум — вашу команду или какой-то из чатов. В итоге вместо негативных эмоций от того, что вас комментирует тролль, вы сможете повеселиться, придумывая ему ответ.

Лайфхак № 3. Под грудой хороших комментариев тролли становятся маленькими и незаметными. Стимулируйте хорошие комментарии и опирайтесь на них — занимайте место, где мог бы поселиться тролль. Попросите друзей и лояльных клиентов начать положительную волну комментариев.

Лайфхак № 4. Если вы решили ответить троллю — задавайте прямые вопросы по теме публикации: какие варианты решения проблемы предлагает он, раз ему не нравятся ваши? Чаще всего в таких ситуациях тролль либо сольется, либо сядет в лужу — в любом варианте он будет дискредитирован. Если же ваш оппонент действительно в теме — у вас есть шанс провести хороший, интересный подписчикам диалог. Тролль может и обнаружить свои намерения в сфере саморекламы — тогда возвращаемся к пункту «тролль-конкурент» — и удаляем саморекламные комментарии, плюс баним аккаунт автора.

Лайфхак № 5. Существует исключение из универсального правила «быстро удалить комментарий тролля»: если он наступил на больную не только для себя, но и для многих ваших клиентов тему, задал хитрый и каверзный вопрос, и вы чувствуете, что, прочитав его, ваши клиенты насторожились и с нетерпением ждут, что вы ответите. В таком случае тролля — баним, комментарий оставляем — и отвечаем на него для остальных.

Лайфхак № 6. Если с соцсетями работаете не только вы, но и ваша команда, стоит потратить время, чтобы составить некий корпоративный регламент ответов на негатив: общие схемы адекватных реакций на разные виды сомнительных комментариев. Например, если высказана претензия по продукту — переход в личные сообщения, вопросы для прояснения ситуации, меры по повышению лояльности или объяснение, почему претензия неадекватна. Или в случае саморекламы на ваших страницах — быстрое удаление комментария и бан автора. Для составления такого регламента вы можете воспользоваться данной статьей.

Желаем хорошего настроения и светлых идей даже при работе с троллями!