Прислать статью

«Яндекс»: как отзывы влияют на репутацию

Поделиться
0
«Яндекс»: как отзывы влияют на репутацию
Иллюстрация: Karolis Kavolelis
SERM-специалист агентства 1PS.RU

Многие пользователи выбирают компанию-поставщика, исходя из отзывов в сети. Специалист по поисковой репутации Екатерина Бурачик агентства 1PS.RU рассказывает, как рейтинг в «Яндексе» влияет на выбор клиентов, где можно оставлять отзывы и как владельцам компаний следить за ними.

Большинство современных пользователей уже не представляют свою жизнь без навигатора и онлайн карт — здесь мы ищем не только траекторию движения, но и ближайшую заправку или шиномонтаж, аптеку, круглосуточный продуктовый и многое другое. Наилучший вариант мы выбираем, опираясь на рейтинг и отзывы, которые в сервисах Яндекса интегрируются из одного приложения в другое (навигатор, карты, поиск и другие), тем самым упрощая жизнь пользователей.

С введением алгоритма «Андромеда» в ноябре 2018 года, отзывы стали еще заметнее: теперь карточки заведений с описанием, режимом работы и отзывами показываются в выдаче таким образом — выбор сделать быстрее и проще:

А вот так сайты с большим количеством отзывов и которым доверяют пользователи выглядят в поисковой выдаче:

Сейчас, в период самоизоляции, сфера услуг онлайн как никогда актуальна — люди сидят дома и заказывают все самое необходимое, ища доставку онлайн.

Кому это нужно?

Я бы сказала — всем. Пользователи озадачены поиском абсолютно разных товаров и услуг, отдавая предпочтение тем компаниям, у кого выше рейтинг.

Вот вам на выбор несколько парикмахерских в центре Иркутска с рейтингом и средней стоимостью. Какую выберете? Ответ очевиден.

Давайте разберемся, как рейтинг влияет на выбор пользователей, где можно оставлять отзывы и как владельцам компаний следить за ними.

Чтобы у пользователей появилась возможность оставлять отзывы об организации, для начала ее нужно добавить в «Яндекс.Справочник».

«Яндекс.Справочник» — это интернет-каталог для организаций, которые хотят добавить информацию о своей организации в поисковые сервисы «Яндекса». Через него можно следить за отзывами и рейтингом, загружать фото, прайс-листы, настраивать чаты для онлайн-общения с клиентами, а также давать другую важную информацию для пользователей.

Для регистрации нужно указать название, вид деятельности и адрес. Онлайн-организации (например, магазины) без фактического адреса также можно добавить в справочник, однако они не будут отображаться в «Яндекс.Картах», а только в поиске «Яндекса».

Карточка создается бесплатно. Однако есть платное приоритетное размещение, которое поднимает организацию на первые позиции поиска, помечает компанию яркой зеленой меткой, что выделяет фирму в списке других организаций, а также дает расширенную карточку организации, где можно добавить логотип, акции и создать витрину с услугами:

Стоимость:

Рейтинг — показатель надежности и степени доверия пользователей к сайту, бренду, организации. В том числе он влияет на ранжирование сайта в выдаче. Важно понимать, что рейтинг — это не среднее арифметическое. Он подсчитывается по сложной многофакторной модели, включающей количество опубликованных отзывов, конкретные оценки и другие факторы. Вот что говорит по этому поводу сотрудник «Яндекса»:

  • «Яндекс» обращает внимание в целом на количество отзывов и средний рейтинг. Убедительнее будет выглядеть компания, у которой 100 отзывов разной тональности (негатив и позитив), чем молодая с пятью хвалебными комментариями.
  • Старые отзывы со временем теряют вес — важны актуальные и свежие комментарии.
  • Оценки разных пользователей имеют разный вес. «Яндекс» утверждает, что умеет определять экспертность пользователей в разных отраслях. Например, если человек часто посещает различные рестораны и оставляет отзывы, значит, в общепите он ориентируется лучше, и его оценка будет значить больше, чем у того, кто решил оставить оценку о каком-то кафе впервые.
  • Имеет значение в целом профиль автора, который оставляет отзыв: его заполненность, активность и экспертность по категориям. Нажав на имя, можно посмотреть историю любого пользователя:

Здесь отображается, какие места посещал человек, предпочтения в фильмах и сериалах и все полученные награды.

Повысить уровень своего аккаунта можно, получая различные медали за достижения: стать экспертом по красоте или спорту можно, опубликовав 5 отзывов в соответствующих рубриках. Таким образом растет ваша экспертность и вес ваших отзывов.

Прокачивать свою экспертность можно отвечая на вопросы «Яндекса» в личном кабинете, в разделе «Отзывы и оценки»:

«Яндекс» автоматически предложит места, которые вы, вероятнее всего, недавно посещали. Таким образом ваш отзыв будет ценнее и авторитетнее, ему можно будет доверять с большей долей вероятности.

Какие отзывы можно оставлять:

1. К организации на «Яндекс.Картах».

Самый простой способ поделиться мнением — это оставить отзыв на «Яндекс.Картах». Ничего сложного: находим по адресу нужное нам место и добавляем отзыв. Отвечаем «Да» на вопрос: «Вы посещали это место?», затем выбираем количество звезд и пишем комментарий (можно обойтись и без него).

Эти отзывы хорошо ранжируются (обычно на первых строчках выдачи), видны всем пользователям и жестко модерируются админами площадки. Отзыв должен быть информативный, естественный и полезный. Модерация довольная спорная, но все же именно отзывам на «Яндексе» пользователи доверяют больше всего.

2. К товарам в «Яндекс.Маркете».

Эти отзывы помогают выбрать товар или магазин. Удобно можно фильтровать отзывы с фото или оценками. Модерация здесь жесткая — отзыв должен соответствовать требованиям. Есть ряд правил и рекомендаций, на который ориентируется «Яндекс». И если модераторам что-то не понравится, отзыв вероятнее всего удалят, так как некоторые владельцы бизнеса перегибают палку с закупкой фейковых отзывов. Хотя в последнее время на форумах часто жалуются, что не публикуют даже настоящие отзывы (подробнее об этом расскажу ниже).

3. К сайтам.

Проанализировав вашу геолокацию и недавно посещенные сайты, «Яндекс» автоматически предложит оставить отзыв в виде всплывающего окна на смартфоне.

Через «Яндекс.Браузер»:

В поисковой строке справа показывается рейтинг любого сайта, на котором вы сейчас находитесь.

Через личный кабинет «Яндекса»:

Во вкладке «Отзывы и оценки» автоматически будут предложены места, которые, по анализу «Яндекса», вы недавно посещали.

Посмотреть отзывы можно, нажав на стрелочку рядом с именем сайта и перейдя в раздел «Информация о сайте».

В первом экране вы увидите знаки качества сайта, а ниже — отзывы к сайту:

Также попасть на эту страницу можно по ссылке, поставив после знака «=» интересующий сайт.

Как анализировать отзывы?

Положительная репутация — число положительных отзывов превосходит нейтральные и негативные.

Что предпринять? Главное — удержать. Если упоминаний много и в целом они хорошие, не стоит расслабляться и пускать ситуацию на самотек. Продолжайте регулярно следить за комментариями, своевременно реагировать на новые отзывы и пожелания, распространять и продвигать PR-контент, чтобы о вас не забывали.

Нейтральная репутация — число положительных и отрицательных отзывов примерно одинаковое, либо преобладают высказывания нейтрального характера.

Что предпринять? Сделать так, чтобы преобладали положительные отзывы, повышать узнаваемость бренда.

Отрицательная репутация — преобладают негативные отзывы.

Что предпринять? Улучшать качество товаров и услуг, мотивировать клиентов писать положительные отзывы, не игнорировать, а оперативно реагировать на жалобы и давать официальные ответы. Обратная связь — ваше преимущество и еще один критерий получения рейтинга организации.

  • Проявляйте активность и заинтересованность. Не забывайте, что оставленный без ответа вопрос может превратиться в негативный отзыв.
  • Бывает так, что клиенты видят диалог с недовольными клиентами — и их мнение меняется в пользу компании. Публичные официальные ответы помогают сгладить негатив, решить проблемы.

Недостоверные и порочащие репутацию отзывы можно удалять:

  • Если отзыв содержит нецензурную лексику, то в течение суток его должны удалить автоматически после ручной поверки модераторами. Если этого не произошло, то необходимо отправить жалобу в службу поддержки, так как это нарушает правила.
  • Также можно попросить об удалении отзыва, если вы оставили запрос на уточнение информации (предполагая, что это фейк), но не получили ответа и уточняющих данных — это вызывает подозрение. В правилах есть пункт, что если автор отзыва не отвечает на уточняющие вопросы, то его можно удалить.
  • Даже не удаляя, наводящими вопросами можно дать понять другим пользователям, что отзыв не конструктивен (нет имени автора, нет конкретики). Заинтересованный недовольный человек скорее всего продолжит диалог и предоставит все данные.

При удалении отзыва рейтинг пересчитывается и обычно повышается.

Отсутствующая репутация — упоминаний практически нет. Характерно для нераскрученных и молодых компаний, а также новых продуктов.

Что предпринять? Мотивируйте клиентов оставлять отзывы и улучшайте качество товаров и услуг.

Из чего еще складывается рейтинг «Яндекса»?

Важным показателем является максимально заполненная карточка организации и наличие подтверждения владельцем.

Заполните карточку организации максимально полно, чтобы повысить свой рейтинг: не ограничивайтесь названием и номером телефона — обязательно укажите адрес сайта, часы работы, все возможные контактные данные (email, ссылки на соцсети), фото офиса и входа, чтобы было понятнее куда идти. Также вкратце перечислите товары и услуги, их описание, сделайте публикации с акциями, чтобы клиент имел полное представление о вас.

После регистрации в «Яндекс.Справочнике» вы сможете оценить эффективность размещения при помощи различных интуитивно понятных отчетов. Например:

Или посмотреть, какие действия выполнял пользователь:

Статистика помогает сделать выводы, какие именно данные в карточке больше других влияют на количество переходов, какому каналу для привлечения лидов стоит уделять больше внимания.

«Яндекс» публично заявляет о своих новинках и о том, как все работает, регулярно размещая информацию в своем блоге. Все это, конечно, красиво и правильно в теории, однако на самом деле модерация «Яндекса» вызывает много вопросов среди пользователей.

Искать оправдания и логику здесь сложно. Очевидно, что «Яндекс» пытается сделать как можно лучше для пользователей, чтобы накрученные рейтинги и фейковые отзывы не попадали в выдачу, но система пока что несовершенна, и зачастую настоящие отзывы размещать тоже не дает.

Вот что говорят по этому поводу пользователи:

Хочется верить, что это не так, но практика говорит об обратном. Что ж, будем надеяться, что система просто пока что требует доработки, но с каждым новым релизом она будет становиться лучше и когда-нибудь мы не увидим в выдаче накрученные отзывы и беспристрастно сможем верить оценке «Яндекса».

Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
SERM-специалист агентства 1PS.RU
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Бесплатная регистрация ИП/ООО: без уплаты госпошлины и визита в налоговую!
Оставить заявку на регистрацию бизнеса
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.