Скопировать ссылку
«Если бы я знал, что наши вложения в повышение уровня клиентского сервиса так хорошо скажутся на бизнесе, то сделал бы их много лет назад!» — сказал генеральный директор авиакомпании Ryanair Майкл О’Лири. Считаю, что особенно убедительными его слова делает тот факт, что компания Ryanair показала 32-процентный рост прибыли за последний год в результате внедрения политики непрерывного улучшения сервиса.
Какой бизнес не мечтает о таких результатах! Кто-то из вас сейчас думает: пожалуй, и мне стоит попробовать наладить высокий уровень сервиса. А кто-то настроен скептически: в России это не работает – с моим сервисом все хорошо, но роста оборота не наблюдается! И в том, и в другом случае полезно знать, что стандартная клиенториентированность вашего бизнеса не способна вознести его до небес, а Вам никогда не даст возможности повторить успех О’Лири, ставшего однажды человеком недели по версии журнала EUROMAG!
Мы, клиенты, убеждены, что отдавая деньги за товар или услугу, вполне заслуживаем радушного и теплого отношения. Поэтому просто хорошее качество обслуживания мы воспринимаем как должное. Мы не будем увлеченно рассказывать о таком сервисе нашим друзьям и знакомым и не вернемся еще раз, если нам будет не по пути. Вполне возможно, мы даже не запомним название вашей компании. Но если нам предложат сверх того, к чему мы привыкли, всего лишь чуть больше того, что мы ожидаем — мы не уйдем от вас! Чем больше вы будете приятно удивлять нас, тем больше мы будем привязаны к вам. Мы станем «адвокатоми» вашего бренда, превратим свою лояльность в повторные заказы и у нас всегда будет повод рассказать о вас окружающим!
Некоторые компании такой повод нам уже дали: берите на вооружение их опыт, используйте его как источник вдохновения или адаптируйте идеи под свой бизнес!
1. Отель Royal Grand Sharm дарит своим постоянным клиентам оригинальный подарок— пальмовое дерево. Конечно, клиенты не забирают его домой, упаковывая в чемодан - оно остается на территории гостиничного комплекса. Однако, на нем появляется табличка с именем постоянного гостя. Сотрудники отеля рассказывают о том, что обладатели «пальмового дерева» гордятся своим подарком и по возвращении всегда проверяют, насколько оно выросло и хорошо ли за ним ухаживали.
Думаю, вы прекрасно понимаете, как это отражается на бизнесе, ведь владельцы деревьев активно рассказывают своим друзьям и знакомым о своих подарках, выкладывая в социальные сети соответствующие фотографии. И заметьте, никаких затрат!
2. Ялтинский отель «Левант» умеет порадовать и маленьких гостей, уделяя им особое внимание. В день приезда ребёнок получает в подарок белую футболку и в течение пребывания у него есть возможность самостоятельно или с помощью друзей нарисовать на ней специальными красками любой рисунок на память об отдыхе.
По отзывам гостей отеля, дети в восторге от такой затеи, отдых в отеле вспоминают с теплотой, а главное — хотят вернуться!
3. Ресторан Тануки также стремится подчеркнуть значимость каждого клиента. Тот, кто посещал это заведение знает, что каждый раз у входа, независмо от времени суток и года его ожидает неизменное приветствие встречающего и удар в гонг! Услышав гонг, обслуживающий персонал заранее узнает о новом посетителе и спешит ко входу, чтобы проводить клиента за столик.
Ну признайтесь, что были приятно удивлены, когда пришли туда впервые?!
4. А вот вчера откровенно поразил магазин женской одежды Stradivarius. То ли я давно туда не заглядывала, то ли в компании изменились стандарты обслуживания (несомненно, к лучшему). При входе в примерочную после стандартной процедуры получения номера с количеством вещей, выбранных для примерки, сотрудник спрашивает имя клиента и записывает его в специально отведенном месте рядом с твоей кабинкой. Сотрудники обращаются к клиенту по имени и помнят, в какой примерочной он находится. Я с радостью отметила, что такая мелочь избавляет нас от необходимости выглядывать в полуголом виде из кабинки на обозрение покупателей, ожидающих примерки, когда сотрудник кричит на всю примерочную: «Девушки, кто просил принести платье на размер меньше?»
Смело можно говорить о повышении качества обслуживания и заботе о клиенте без денежных вложений!
5. Теперь давайте вспомним магазин IKEA: каждый, кто побывал там, знает, что здесь можно бесплатно воспользоваться карандашом, специальной бумагой для записи и измерительными бумажными лентами. Магазину это ничего не стоит, а клиент, забывший дома рулетку, будет благодарен IKEA, замеряя кровать такой лентой, заботливо размещенной сотрудниками магазина в удобном месте.
Стоит отметить, что наличие бесплатных карандашей и бумаги увеличило продажи на 7% по всей сети магазинов.
6. Кофейня Coffee Bean знает, чем занять гостей, с нетерпением ожидающих свой напиток. Клиентам предлагается написать в специальную тетрадь о своем любимом фильме, книге или музыке, чем они с удовольствием и занимаются. Сотрудники поясняют, что это помогает им еще лучше понимать своих клиентов и их предпочтения. Кроме того, они относятся к записям посетителей как к рекомендациям и с интересом изучают их.
Согласитесь, нам всегда приятно, когда спрашивают наше мнение, и мы любим ситуации, в которых можем выступить в качестве экспертов!
7. В завершении, хочу рассказать о компании Oakley, чей пример лишний раз убеждает меня: бизнес, который заботится о людях – всегда остается в выигрыше!
5 августа 2010 года на шахте Сан-Хосе на севере Чили произошла авария: в результате обвала под землей оказались замурованы 33 человека. Они провели под землей 3 месяца, прежде чем их смогли спасти. Компания Oakley послала шахтерам вместе с едой, водой и необходимыми вещами по паре своих фирменных солнцезащитных очков. Когда пострадавшие оказались наверху, им пришлось надеть очки — ведь глаза отвыкли от яркого света за время пребывания в шахте. Стоит ли говорить о том, что лица спасенных шахтеров в очках Oakley показали по всем телеканалам и во всех печатных изданиях, не считая блогов, сайтов и социальных сетей!
Любите своих клиентов!
