Скопировать ссылку
Претензия № 1: отсутствие товара у поставщика
Дропшиппинг-поставщики уверяют: ассортимент, представленный на сайте, всегда есть в наличии. При этом в списке может значиться 5 000, 10 000 или 20 000 позиций. И иногда товар приходится ждать месяцами. Продавец (интернет-магазин) теряет время, дезинформирует покупателя. Покупатель уходит.
Дмитрий Коробицын:
«Выбирая поставщика, нужно смотреть и на ассортимент, и на реальный склад поставщика. Если у вашего поставщика заявлено 20 000 артикулов, а при этом его склад занимает 30 квадратных метров, оперативность доставки ставится под вопрос. Если же у поставщика налажена система доставки с внешних складов, стоит уточнить, как она работает, как рассчитывается время на доставку, бывают ли сбои, как действовать, если они случились».
Елена Беркова:
«Обычно, если у моего поставщика чего-то не оказывается в наличии, их операторы сами решают вопрос с покупателем. Предлагают аналогичные продукты или частичный выкуп заказа. К сожалению, иногда это не устраивает покупателя, и он отказывается от покупки или уходит к конкурентам, у которых этот товар есть в наличии».
Претензия № 2: высокая конкуренция
Дропшиппинг имеет много преимуществ и подходит для тех, у кого ограничен стартовый капитал, соответственно, многие будут пытаться работать по этой схеме.
Дмитрий Коробицын:
«Тут у меня нет каких-то контраргументов. Я могу только подтвердить, что дропшиппинг — интересная модель. И, разумеется, любая интересная модель вызывает желание с ней поработать. Профессиональные игроки, которые хорошо ориентируются в e-commerce, рекламе и IT, всегда найдут способы выделиться среди остальной массы участников рынка. А непрофессионалам будет сложно проявить себя на рынке, и это никак не связано с дропшиппингом».
Елена Беркова:
«Каждый продавец может сделать ставку на свою индивидуальность и неповторимость. Я, например, веду секс-блог на berkova-toys.ru, сама тестирую интересные новинки и рассказываю о них, даю доступ к самым свежим фото тем, кто подписался на рассылку. Всегда есть возможность включить фантазию и сделать свой магазин запоминающимся. Хотя на поиск своей «фишки» у кого-то могут уйти годы».
Претензия № 3: невозможность проконтролировать качество отсылаемого товара
Продавец не видит товар, который отправляет покупателю дропшиппинг-поставщик. Есть риск, что отправят брак.
Дмитрий Коробицын:
«Поставщик заинтересован в том, чтобы историй с возвратами и жалобами было мало или не было совсем. Особенно, если он сам работает с претензиями. Поэтому вряд ли намеренно он будет отправлять бракованный товар. Отказы при получении и возвраты снижают финансовые показатели, тратят ресурсы курьеров и время. Другой момент — всегда есть риск повреждения товара при транспортировке».
Елена Беркова:
«Поскольку я медийная личность, то внимание к моему магазину повышенное — ожидания очень высоки, а любой промах рассматривается под микроскопом. На старте у нас случались накладки, и иногда заказ мог повредиться при транспортировке — это, несомненно, сказывалось на рейтинге магазина. Где-то полгода назад дропшиппинг-поставщик представил новую услугу: платишь 35 рублей за дополнительную упаковку в картонную коробку и получаешь полную страховку товара на всем пути его следования. Если что-то ломается в процессе доставки, поставщик сам меняет товар на новый за свой счет».
Претензия № 4: большой процент невыкупа товаров
Дропшиппинг часто работает с наложенным платежом, по этой причине часть клиентов не выкупает товар. Отказы есть и у классических интернет-магазинов, но они чаще происходят до того, как товар отправляется покупателю, нежели в процессе доставки, за которую магазин уже заплатил дропшиппинг-поставщику.
Дмитрий Коробицын:
«Сейчас в логистике существует несколько инструментов для минимизации невыкупов. Посылки отслеживаются на всем пути следования. Когда товар приходит в почтовое отделение, покупатель получает смс-сообщение. Когда до конца хранения посылки остается менее пяти дней, клиенту поступает автоматическое напоминание. Эти услуги может оказывать и поставщик, и интернет-магазин самостоятельно.
Еще один фактор, который сильно влияет на процент невыкупа — юзабилити интернет-магазина. Пример из практики: у одного нашего клиента отказы составляли 50 % заказов. Проанализировав его сайт, мы обнаружили, что он был настроен на спонтанное размещение заказов. Конверсия была высокой, но процент выкупа низкий. То есть покупатели размещали «быстрые» заказы, но потом, когда приходило время идти за посылкой и платить деньги, очень многие передумывали. Как только наш клиент переделал форму заказа, процент начал снижаться до средних показателей».
Елена Беркова:
«В моем магазине вполне приемлемый уровень отказов — не более 10 %. Мне кажется, что передумывают в последний момент в основном те, кто оформлял заказ, скажем, спонтанно и находясь во власти эмоций. Конечно, интернет-магазин может ввести правило отправки товаров после оплаты (полной или частичной). В этом случае не придется связываться с наложенным платежом. Такая система обеспечит 100 % выкупов. Правда, придется быть готовыми к тому, что за месяц будет оформлено только 250 заказов вместо 500. Сейчас, кстати, все больше покупателей предпочитают предварительную оплату на сайте».
Претензия № 5: невозможность организовать систему апсейла
Апсейл позволяет существенно увеличить прибыль интернет-магазина — покупатель приобрел базовую модель, а вы предлагаете «прокачать» ее со скидкой. Около 30 % клиентов охотно соглашаются. Таким образом, вы привлекаете одного клиента, а продаете два или более товаров, не тратя на их рекламу дополнительные средства. При дропшиппинге реализовать систему апсейла сложно, потому что второй товар часто нужно искать у другого поставщика.
Дмитрий Коробицын:
«Модель дропшиппинга позволяет интернет-магазинам работать по двум сценариям: звонки покупателям он может взять на себя, либо отдать этот функционал поставщику. Соответственно, если он выполняет его самостоятельно, то имеет возможность осуществлять апсейл в любом удобном формате. Другой вариант — настроить сайт таким образом, чтобы покупатели могли выбрать дополнительные товары на странице оформления заказа. Поставщик занимается, в первую очередь, логистикой, а реклама и продажи остаются заботой интернет-магазинов».
Елена Беркова:
«Мы настроили магазин так, что в карточке каждой позиции выгружаются рекомендованные дополнительные товары со скидкой, и все они есть в наличии. Однако, когда речь заходит о других направлениях — например, о нижнем белье — то работать по апсейлу не получается. Эта категория товара не подлежит возврату и обмену, а у нашего поставщика нет шоурума, где можно примерить несколько моделей и определиться с размером. Тут ни о каком апсейле речи быть не может».
Претензия № 6: некачественная упаковка, которая не защищает товары от механических повреждений при пересылке
Большинство поставщиков отправляют заказы в мягких сейф-пакетах. Товар может повредиться в процессе доставки. Есть риск, что поставщики могут отправить некачественный товар и заявить, что его испортили при транспортировке.
Дмитрий Коробицын:
«При выборе поставщика нужно сразу проговаривать момент упаковки товаров. Мы, например, предлагаем клиенту два варианта: бесплатно упаковать заказ в сейф-пакет или в коробку за дополнительную плату 35 рублей».
Елена Беркова:
«Для меня оказалось проще и выгоднее доплатить за более прочную упаковку. Процент отказов от товаров по причине повреждений снизился в два раза».
Претензия № 7: сроки доставки
Бывает, что доставка товара конечному покупателю занимает больше времени, чем заявляют дропшиппинг-поставщики. Часто они перекладывают ответственность на транспортные компании, в частности, на «Почту России». При этом, пока вы выясняете, кто виноват в задержке, покупатель устает ждать свой заказ. Это повышает риск, что он не выкупит его и больше не вернется.
Дмитрий Коробицын:
«У каждой позиции должна быть планируемая дата отгрузки. Ее можно отследить в информационных выгрузках для интернет-магазинов или на официальном сайте поставщика. Выбирайте поставщика, который предоставляет эти данные и работает с курьерскими службами напрямую — это минимизирует риск ошибок».
Елена Беркова:
«Чтобы удержать покупателя в таких ситуациях, приходится работать по стандартной схеме: во-первых, принести извинения, во-вторых, сообщить реальный срок доставки, какой бы он ни был, и, в-третьих, начислить бонусы или дать промокод на следующую покупку. Это не спасет вас от отказов, но зато поможет сохранить репутацию».
