Амбиции собственника vs клиент

Я хочу поговорить с вами о замкнутом круге, а точнее, о замкнутом треугольнике, который мы пытаемся разрешить в российской экономике, рыночной экономике, назовем ее так. Хотя пока я не согласен с тем, что у нас рыночная экономика, поскольку она еще только формируется. Нашей экономике, по сути, чуть больше 20 лет, то есть это, в принципе, возраст студента пятого курса — человека, который заканчивает высшую школу и пытается найти себя в жизни.

Но оставим лирику. Действительно, в нашей экономической реальности существует некий треугольник противоречий: собственник, управленческая команда и... третья вершина этого треугольника — это, конечно же, клиенты, на которых нацелена деятельность компании. На которых, разумеется, настроен и собственник, предприниматель, который и создавал бизнес для того, чтобы удовлетворять потребности рынка и конкретного потребителя.

Однако в этой статье я хотел бы заострить свое внимание не на клиентах как таковых. Конечно, им нужны хорошие качественные продукты, качественные услуги, им нужно позитивное отношение со стороны компании — это бесспорно.

Но я хочу поговорить немножко о другой проблеме, возрастной проблеме для рынка, так сказать. Речь пойдет о понимании места собственников и управленцев в системе взаимодействия с клиентами. Если упростить задачу, вопрос будет звучать так: нужны ли амбиции качественному бизнесу или нет? Системный менеджмент должен выслушивать все, что говорит управленец, или нет?

Как надо взаимодействовать собственнику с сотрудниками, насколько важно сотруднику понимать и принимать харизму и амбиции руководителя, чтобы достичь того самого конечного результата удовлетворения потребностей клиента, чтобы последний не чувствовал себя пешкой в игре больших дядей, которым до него, по сути, нет никакого дела? Насколько важно, чтобы все были именно удовлетворены так, как они этого хотят?

Необходимо понимать, что бизнес все-таки развивается людьми, в которых есть предпринимательская активность — будь то собственник компании, предприниматель, либо целая управленческая команда, обладающая сознанием предпринимателя. Правда, это характерно больше для публичных компаний, где ярко выраженного собственника уже практически нет.

Однако Россия как раз и хороша тем, что у нас большинство компаний все-таки имеют «заметного» собственника — одного или двух. Но как с ними жить?

Понятно, что собственник — это человек, который создал дело, поэтому для него это явно не просто отметка в трудовой книжке или запись в резюме об успешной или не успешной работе. Это — дитя человека. Естественно, он или она вправе рассматривать свой бизнес через призму этого, через призму собственности на все, что этот бизнес представляет. На все решения, на все действия и т.д.

Конечно, с ростом бизнеса собственнику все сложнее понимать, как лучше настроить взаимодействие с клиентом, потому что он отодвигается, по сути дела, от «первой линии» и в большей степени общается с крупными клиентами, либо системообразующими партнерами для своего бизнеса. Поэтому идеи его, зачастую даже интересные, проходят через сито менеджмента.

Вот тут и возникает довольно серьезный конфликт, характерный именно для российской системы рыночных отношений, о котором мы поговорим в следующей части статьи.