Прислать статью

Как эффективно работать с входящими звонками?

Поделиться
0
Как эффективно работать с входящими звонками?
Руководитель проекта «SalesMaster»
Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:
  • Предоставляет ли компания определенные услуги;
  • Как долго ждать результат;
  • Стоимость.
Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача — как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Рекомендация 2: создайте план разговора с клиентом для вашего офис-менеджера, план телефонного разговора и план разговора при личной встрече.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.
В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Одной из самых распространенных ошибок большинства компаний, это то, что они уделяют внимание многим вещам, таким как реклама и привлечение клиентов, но не уделяют должного внимания самому разговору с клиентом, и как результат клиент не переходит из разряда потенциального в разряд реального.
Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Рекомендация 3: ведение учета входящих обращений клиентов.

Для более эффективной работы с потенциальными клиентами, необходимо знать, откуда клиенты приходят. Зная каналы поступления клиентов, вы сможете распланировать бюджет на рекламу, и более эффективнооценивать способы привлечения клиентов.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:
  • ФИО клиента и его контактные данные;
  • статистика обращений за день, неделю, месяц;
  • источники привлечения клиентов;
  • какие источники рекламы повлекли за собой заключение сделки с клиентом;
  • список заказанных услуг за период, день, неделя, месяц.
Рекомендация 4: индивидуальный подход.

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Рекомендация 5: старайтесь настоять на встрече с клиентом.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:
  • Аудиальный канал — 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
  • Вербальный канал — 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.
Встреча в офисе — это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.


Скрипт входящего звонка:


Самопрезентация + знакомство
  • Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
  • Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?
Перехват инициативы + выявление потребностей
  • Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
  • Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?
Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?
Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать
[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)
  • Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
  • Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)
Назначение встречи
  • В любом случае, первый шаг — это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
  • Отлично. В первой или второй половине дня?
  • Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!
Завершение разговора
  • [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
  • Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!
Дополнительные вопросы клиента
  • Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).
Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
  • Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ — это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Руководитель проекта «SalesMaster»
13 комментариев
Миронова Наталья
21 сентября в 10:42
Статья Артема Шинкарука "Как эффективно работать с входящими звонками" может быть полезна многим руководителям компаний: есть подробные комментарии к пунктам скрипта звонка, объяснения, почему следует делать так, а не иначе. Но самое главное, что после прочтения этого материала многим станет понятно, что скрипт - это просто схема разговора, а все остальное зависит от сотрудника, который должен уметь строить разговор с клиентом, а не повторять бездумно фразы из скрипта.
+1
0
Ответить
Скрипт - это только помощник в самом начале. Важно, как и кто его использует.
+1
0
Ответить
Шаповал Ольга
21 сентября в 10:57

В современном обществе, актуальна проблема общения между людьми.
Без соответствующего развития форм общения практически невозможны все области человеческой деятельности.
Исходная точка любого общения это или взаимопонимание или, напротив, непонимание, неприятие? А может быть, это — встреча, рукопожатие, приветствие, знакомство? Все вроде бы ясно. Чтобы вступить в общение, людям надо для начала увидеть друг друга, встретиться. Как же иначе?
Роль общения в жизни человека огромна! Невозможно представить не дня без общения. Оно необходимо человеку как воздух!
Я придерживаюсь принципа: «Если хочешь, чтобы тебе ОТКАЗАЛИ, позвони по телефону….»
РЕШЕНИЕ большинства задач: заключение контрактов, договоров, увеличение продаж – это только при личном общении.
Я выразила своё мнение (которое может пойти в разрез с другим)…..
+2
0
Ответить
Шинкарук Артем
21 сентября в 12:00
Все верно. Встреча эффективнее любого телефонного разговора. Правда, первый контакт обычно происходит удаленно, с помощью средств связи. И только потом происходит назначение встречи.
Из личного опыта за последние 2 года могу сказать, что 80% всех сделок я заключил без встреч.
+1
0
Ответить
Артем, А что делать с теми, кто тебя непрерывно долбит звонками? На примере личном купила пару раз билеты в театр , теперь отдел культуры, я там уже знаю всех менеджеров по 3-5 раз в день звонит...
0
0
Ответить
Ирина, жестко послать, чтобы желания не было звонить. С грубыми людьми не приятно общаться.Если не хотите жестко, говорите что в театры больше не ходите, только в кино:)
0
0
Ответить
Мифтахов Марат
22 сентября в 06:47
Да достаточно правдоподобно но есть маленькое но при холодном звонке как правило. Потенциальный клиент просто не будет выдавать информацию о себе так как ему уже позвонили раз 100 с данным предложением. Он просто попросит прайс лис и с успехом его удалит из своей почты. Либо скажет сразу у Вас очень дорого. Много зависит от продукта который Вы продаете и когда делаете коммерческое предложение сами должны знать на сколько интересная цена. Так же необходимо понимать достаточно удобно клиенту в данный момент разговаривать. А что бы ему было удобно разговаривать его нужно сразу заинтересовать своим продуктом.
0
0
Ответить
Хандурин Леонид
22 сентября в 22:43
Скрипт - хорошо. Но мало, кто задумывается над формой разговора. Все мы ведём разговоры служебные, деловые, коммерческие, личные, официальные, обращаемся с просьбами, клиентские и т.д. и т.д. Часто мы смешиваем эти формы разговоров, что очень сильно мешает в конкретном случае, а часто и вредит. Для тех, кому важно содержание разговора можно посоветовать несколько раз записать свой разговор с абонентом, а затем прослушать его и проанализировать. Так много узнаете о себе... Да и для дела это бывает полезно, чтобы исправить свои стилистические ошибки. Разумеется не надо писать все разговоры, это - не совсем тактично. А вот для учёбы периодически - полезно.
0
0
Ответить
Согласен. Это полезно
0
0
Ответить
В. Татьяна
01 июня в 06:54
Несомненно, каждый менеджер должен пользоваться определенным ШАБЛОНОМ в разговоре с клиентом, но только с УМОМ, чтобы разговор не получился сухим и банальным . Шаблон особенно помогает новым сотрудникам. А что касается доброжелательности и индивидуального подхода - это верно!
0
0
Ответить
Татьяна, верно, потому как многие считаю, то скрипт продаж - это панацея от всего. С умом - ключевое слово.
0
0
Ответить
Румянцев Роман
09 июля в 11:34
Однозначно написано.
Хочется отметить в этой статье с начала позитивные стороны, а потом уже негативные, но к негативным я буду стараться не прикасаться.
Статья хорошая в целом и общем, и автор молодец.
Я попытаюсь высказать свое собственное мнение на данную тему.
Встречи при продажах очень важны и это по моему опыту практикуется в компаниях.
Чтобы от каждой встречи зависел бы итог сделки не совсем правильно сказано.
Нужно пояснить в каком случае это сработает, а при каком нет.
Речь идёт об продуктовом магазине, винном магазине, магазине канцелярских товаров или об бюро похоронных услуг?
Может это сработает и в автосалоне?
Я к чему задал эти вопросы?
На практике было мной лично выявлено, что для продажи большинства товаров и услуг не достаточно просто одной встречи или даже пяти подобных встреч, если конечно у продавца нет волшебной палочки или книги заклинаний. Продажа не работает по принципу "по щучьему веленью и по моему хотенью". Продажа важный этап в развитии любого бизнеса, но они совершенно разные и продажа это всего лишь маленький пазл большой мозаики под названием бизнес.
Дальше когда есть компания она не строиться по схеме Директор, бухгалтер, продавец и клиент. Это инвалид а не компания. Офис менеджер может быть хоть мастером мирового класса по всем в мире известным продажам и иметь любые скрипты, шпаргалки и всё что угодно, но он однозначно не сможет продавать всё подряд и всем на свете, кому угодно и что угодно. Мысль как бы сама звучит однобоко.
Я на практике понял и сам это проверил, что личное обучение (индивидуальное обучение) имеет большой смысл.
Личное обучение специфики работы каждого сотрудника. Директор должен знать своё дело, бухгалтер знать своё дело, продавец своё дело и т.д. это относиться ко всем сотрудникам.
В первую очередь должны быть у всех выше перечисленных свои инструкции работы и не просто "быть" у каждого в умах, а должны быть написаны, быть на рабочем месте и должны быть изучены.
Знание этих инструкций изменит необходимость нянчиться постоянно с каждым офис менеджером на месте как с грудным ребенком.
Автор упомянул хорошую вещь как тренировки персонала, это эффективная практика и я не знаю, компании вообще достигают каких либо результатов без тренировок?
Невежливость персонал может возникнуть еще и по причине раздражительности, которая вызвана невостребованностью услуг самой компании или высокой конкуренции. На примере офис-менеджера, в компанию ежедневно поступает 10 звонков по телефону, и всего лишь навсего клиент в неделю заказывает какую либу услугу данной компании. Такое было лично на моём примере. Сюда также относится интернет продвижение. Сайты, директ и т.д. многие уделяют этому львиную долю своего внимания в бизнесе ну и денег соответственно. У моего хорошего знакомого, директора мебельного производства, всегда поступало много звонков начиная с 2003 года и примерно 15% постоянно заказывало эти услуги на изготовление эксклюзивной мебели ( индивидуальной, скажем так), а остальные 85% растворялись в воздухе. На этих 15% он безбедно жил всё это время умудряясь снимать двух комнатную квартиру, платить налоги, обеспечивать двоих детей и супругу. Супруга кстати красивая женщина и требовала к себе большого внимания, плюс обучение и различного рода секции для всей семьи. Это продолжалось вплоть до 2016 года, а потом он позвонил мне и сказал, что скорее всего будет закрываться так как на производстве трудно платить аренду цеха. Вопрос, куда девались 85% потенциальных покупателей и почему они не возвращались за услугой, хотя на телефоне всегда был самый лучший продавец и консультант - директор и основатель компании, ведь сам директор хорошо знает цену своей работе и лучше всего разбирается в своих услугах.
Автор прав, что сервис и доброжелательность ключ к успеху. Но не всегда достаточно, лишь хорошее общение и лучший сервис при приёме покупателей. Кофе, конфеты, удобная приемная и красивая секретарша с улыбкой на лице могут сделать свою работу но не всю! Это нужно осознать.
Полностью лояльных клиентов найти достаточно сложно!
Компетентность важна как описал автор, и это незаменимый инструмент в работе любой коммерческой компании, но злоупотреблять им не стоит.
К примеру: "Наш юрист очень занят и у него плотный график по этому соглашайтесь сейчас", такое может отпугнуть клиента, ведь кадровые вопросы это проблемы самой компании, а не клиента, ведь клиент платит свои деньги и он в любом случае не хочет ждать, или втискивать себя между услугой и "плотным" графиком юриста.
В целом статья полезная, но однозначного ничего нет, во всём есть свои исключения.
Спасибо автору за статью.
+1
0
Ответить
Роман, хорошие дополнения. Как и любую книгу/статью каждый читает по своему и видит свое. Поэтому Ваше мнение - принято.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Бесплатная регистрация ИП/ООО: без уплаты госпошлины и визита в налоговую!
Оставить заявку на регистрацию бизнеса
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.