Как эффективные коммуникации спасут бизнес

Как не хотелось бы нам казаться новаторами, стремящимися ко всему новому, на самом деле в нас всех живет сопротивление этому новому. Первое наша реакция — мы это уже знаем, видели, плавали и т.д. И только потом может быть мы начинаем с этим новым разбираться.

Давайте и сейчас попробуем разобраться с этим новым, уже пройденным старым — отстройкой коммуникаций.

Итак, все в компании, как в маленькой вселенной взаимосвязано и потеря чего-то одного ведет к потери чего-то другого. Как же работает и взаимодействует вся эта коммуникационная система?

Итак, самое главное с чего надо начинать это (говорю в 150-й раз), со стратегии. Даже если она у вас простроена до 2020 года. Снова возвращайтесь к ней, если возникла проблема в каком-нибудь бизнес процессе. Потому что в этой самой стратегии и кроется ошибка либо не доработка. Вы мечтали повысить продажи в 3 раза? Посмотрите, учли ли вы все тенденции рынка? Посмотрите, а подобрали ли вы менеджеров по тем критериям, которые обозначили в своей стратегии.

Пример: В одной компании обозначили критерии менеджеров как свободных, быстро ориентирующихся в ситуации, а в результате стали набирать исполнительных, умеющих ждать решение руководства.

Далее после того, как проверили свою стратегию необходимо перейти к маркетинговой стратегии — здесь корень всего. И здесь делают большую ошибку — они прорабатывают внешнюю стратегию захвата рынка и не думают о внутреннем продвижении. Что значит внутреннее продвижение? Это значит — делать своих сотрудников патриотами, прорабатывая в этой стратегии корпоративную культуру и внутренний пиар.

Пример: В крупной производственной компании сделали ставку на внутренний пиар и стали четко прорабатывать корпоративную культуру. В результате — снизилась текучка кадров 3,5 раза за полгода. Через год в районе из производственных компаний был самый высокий рейтинг среди соискателей.

Проработанная маркетинговая стратегия дает понимание, куда и по каким направлениям двигаться. Теперь возникает следующий вопрос. Проработка позиционирования и как следствие, далее проработка рекламной кампании. И вновь, очень важно об этом позиционировании сообщить своим сотрудникам — внутренний пиар вам в помощь.

После такой работы очень часто эмоции охладевают, руководители подостывают и как-то все пытается течь само, но…

Это ведет к тому, что стратегия тут и начинает все чаще складываться в ящик и оставляться на потом. А сейчас все начинают решать какие-то срочные дела или как говориться тушить пожар. Как же этого избежать?

А начинать под эту стратегию затачивать людей и давать им необходимые инструменты. Если это отдел логистики, то необходимо проработать всю механику под предполагаемый объем. Если это финансовый отдел, то простроить максимально эффективную и мало затратную по времени бумажную работу, что называется «под клиента».

Пример: В небольшой производственной компании бухгалтерия после стратегической сессии для себя не поставила никаких задач по улучшению качества работ. В результате счета выписывались не во время. Были по-прежнему жесткие условия по выдаче продукции после подписывающих документов. В результате продажи остались на прежнем уровне. Новые пришедшие клиенты ушли.

И тут самое, мое любимое, отстройка отдела продаж. Здесь важно, стандартизировать процесс продажи до мелочей:

• Скрипты должны быть не просто написаны, но и проверенны;
• Презентации — созданы в нескольких форматах и лежат в папках на рабочем столе каждого менеджера;
• Лист с отработкой возражений — висит на стене перед глазами всех находящихся в отделе продаж;
• Клиентская база отсегментирована и обновляется каждый день;
• Постсервисное обслуживание каждый день меняется под клиента и его уровень удовлетворенности
• и т.д.

Все это входит в компетенцию руководителя отдела продаж, который должен знать стратегию компании, принять ее и понимать, как он ее воплотит в жизнь. А здесь он должен работать в паре с маркетологом. Но чтобы говорить с ним на одном языке он должен владеть азами маркетинга, которому ему необходимо обучиться.

Пример: Были в нашем опыте руководители отделов продаж, которые вообще не общались с маркетологами, или их в компаниях не было. Тяжело им приходилось. Потому что не было рекламной поддержки, менеджеры без нее не выдерживали эмоционального выгорания и возражений «Мы вас не знаем», «Кто вы вообще такие». План не дотягивался и была большая текучка этих менеджеров.

О пользе презентаций, замолвлю тут слово. К сожалению, в наших школах не преподают искусство презентаций или как стать мастером делового слова. В результате в компании приходит большое количество сотрудников, не владеющие этим инструментом, но почему-то уверенные «что это им дано с рождения». Нам часто приходилось с этим сталкиваться. И здесь необходимо обучение этому мастерству, еще раз, просто необходимо обучение мастерству делового слова. Хотя бы базового. Потому что невнятно говорящий менеджер сорвет сделку, потому что невнятно принимающий заказ оператор сорвет сделку, потому что невнятно и грубо разговаривающий сервисник навсегда оттолкнет клиента. И все, вся ваша красивая стратегия, все ваши отданные большие деньги на рекламную кампанию уходят кому-то другому. Владение этим мастерством дает компании мощный рост. Так-как любой ее сотрудник является носителем информации, и продвигая продукцию и компанию, становиться, по сути, менеджером по продажам.

Пример: В производственной компании обучали мастерству слова операторов. В результате обучения они сделали за месяц план, который был вообще не реален в условиях сезонности этого рынка.

Резюмирую: все коммуникации в бизнесе взаимосвязаны и вытекают один из другого. Как часто заходя в компанию решать одну проблему, мы видели другую. И здесь очень важно видеть всю систему бизнеса целиком и владеть навыками во всех вышеуказанных сферах бизнес коммуникаций, чтобы можно было помочь компании и дать действительно настоящий результат. Бывало, руководители просили обучить продажам, а оказывалось, что необходимо вообще начинать с построения стратегии. Или начинали прорабатывать маркетинг, а оказывалось, что необходимо для продвижения обучить сотрудников мастерству делового слова. Таких примеров у нас десятки. И когда нас спрашивают, чем же мы занимаемся, мы говорим эффективными коммуникациями. Потому что мы видим, как меняется мир, как меняется рынок и только подвижные системы выживут. Только мобильные бизнесы прирастут и умножаться. А мобильность и подвижность им дают качественно выстроенные (то есть с быстрой обратной связью) коммуникации. Это точно.

И в завершении хочу напомнить, для чего надо это все выстраивать.