Как правильно отказать

Как бы нам хотелось, чтобы всем всегда в этом мире было хорошо! Ну, или хотя бы тем людям, кто нас окружает, с кем нас сводит судьба по жизни, по делу, по бизнесу. Но это утопия — всем хорошо бывает только в сказках, а реальность гораздо сложнее. Мы живем в мире с ограниченным количеством материальных ресурсов, в мире неизбежной конкуренции. Мы живем в мире, где мы вынуждены попадать в некомфортные ситуации, которые связаны с отстаиванием своих интересов: с отказами и принятием отказов от других людей. С отказами мы встречаемся, когда просим или у нас просят. Когда делаем предложение или нам предлагают. Когда сами продаем или нам пытаются продать. Когда принимаем на работу или пытаемся сами устроиться в приличную фирму. Когда женщина отказывает в свидании мужчине, а мужчина, бывает, женщине. И мало кто из людей может сказать, что он отказывает другим совершенно спокойно и без внутреннего напряжения.

Страх отказа приводит к безотказности. К сожалению, отказ – это изначально некомфортная ситуация для обоих сторон. Зачастую отказ – это разрушение отношений, доброго имени, будущего сотрудничества, взаимное охлаждение. Поэтому некоторые люди предпочитают вообще не отказывать, чтобы не навлекать все эти неприятности в свою жизнь. Они становятся практически безотказными, поскольку не могут сделать другому человеку больно. Такие люди лучше поступятся своими интересами, но не скажут заветного «нет».

Случай из церковной жизни. Одного сельского священника всем миром, и неоднократно, посылали на «курсы повышения квалификации» в Московскую епархию. Но каждый раз он на выходе из церкви раздавал многочисленным нищим все собранные прихожанами на дорогу деньги со словами:

Так и не случилось сельской церкви заполучить образованного батюшку.

А когда дело касается отказа друзьям и близким людям, мы все становимся сродни этим безотказным людям. Люди, которые не умеют отказывать – это настоящий клад! И не только для близких, давно уже залезших на шею и свесивших ножки, но и для зарвавшихся начальников, наглых продавцов, смышленых лохотронщиков и артистичных мошенников на доверии. Такими безотказными людьми с большим удовольствием любят пользоваться нечистоплотные граждане всех мастей и степени близости.

Отказ – удар по самооценке просителя. И это весьма болезненно, чувствительные натуры запоминают это чуть ли не на всю жизнь. Для менее чувствительных, ситуация отказа, как минимум, неприятна. Думается, нет ни одного человека, которого бы душевно не задевал бы отказ себе, любимому и дорогому.

И одновременно:

Отказ – формирует чувство вины отказывающему. Когда звучит отказ, часто отказавший испытывает чувство вины, неловкости, дискомфорта от того, что ему пришлось выдавать из себя это злосчастное «нет». А все эти негативные ощущения являются таким грузом в душе, который забирает наши душевные ресурсы и откладываются в нашем подсознании.

Когда мы погружаемся в какое-то переживание, наше подсознание вынуждено направлять часть своей энергии на решение этой внутренней проблемы, а ведь еще Ломоносов учил нас, что если где-то прибудет, то в другом обязательно убудет… В результате, если человек попал в неприятную ситуацию, наши мысли возвращаются и возвращаются к этой ситуации и переживаниям и не дают человеку направить свою энергию в более конструктивное русло и сосредоточиться на сегодняшних жизненно важных вопросах. Таким образом, дискомфортные чувства в результате отказа – неконструктивны!

Поэтому мы предлагаем Вам учиться испытывать психологический комфорт даже в ситуации отказа. Как же возможно этому научиться?

Первое — повышать свою психологическую устойчивость. Для начала важно осознать причину появления вины и других некомфортных ощущений. Причина – в зависимости нашей самооценки от другого мнения, от оценки окружающих людей. Особенно от оценки значимых и близких. А ведь отказ предполагает, что другой человек подумает о тебе плохо:

— Так вот ты какой!

— А я-то думал…

— А ты, оказывается…

И все это видеть в глазах другого человека болезненно или просто неприятно.

Поэтому в идеале ваша собственная оценка себя, самооценка должна быть сильнее, чем любое мнение о себе, даже резко отрицательное. И отсюда к вам вопрос – действительно ли у вас высокая самооценка и действительно ли вы любите себя? Если Вы в этом сомневаетесь, то первая задача – воспитывать безусловную и независящую от внешних обстоятельств ЛЮБОВЬ к себе. И именно эта любовь дает силы и комфорт в любой ситуации.

Второе – учитесь отпускать ситуацию! А не быть тем монахом, который тащит ее на себе. Когда вы отказываете, скажите себе, что вы не обязаны быть всегда хорошим для всех, и что вы не золотой червонец, чтобы всем нравится. Есть замечательная фраза кого-то из великих на этот счет:

Я родился на свет, не для того, чтобы оправдывать ожидания других людей.

Для тех, кто сам столкнулся с отказом, актуально будет продолжение этой фразы:

И другие люди родились на свет не для того, чтобы оправдывать мои ожидания!

Другими словами, люди не обязаны говорить Вам «Да», «Конечно», «Непременно», «Как замечательно», «Великолепно» и «Мне все очень нравиться». У других людей свои причины для отказа, как правило, совершенно не связанные с Вами. Мысленно отпустите этих людей с их проблемами, пусть они идут с миром куда им вздумается и живите счастливо!

Третье. Игра «Отказываю всем!» Настоящий выбор начинается там, где Вы можете спокойно и без внутреннего напряжения как согласиться, так и отказать, решая разумом, а не чувствами. Поэтому в учебных целях полезно поиграть в эту игру, разумеется не всю оставшуюся жизнь и заботясь о репутации – но все-таки. Отказывайте окружающим даже без особых причин и необходимости просто так, для тренировки, например, нищим. Особенно, если вас уже сильно занесло в сторону безотказности, начинайте новую жизнь, не дожидаясь понедельника - отказывайте чаще! До тех пор, пока не научитесь принимать недовольство окружающих с чувством внутреннего достоинства и душевного комфорта.

Четвертое. Игра в «Поручика Ржевского». Для тех, кому трудно принимать отказы, специально ищите такие ситуации по принципу «клин – клином». Например, на тренингах по знакомству участникам специально дают выполнить много раз обязательное упражнение: подходить к разным девушкам на улице, предложить пойти в гости и получить отказ со спокойным чувством и без смущения. Как известно, еще поручик Ржевский, на всякий случай предлагал всем дамам интимные отношения прямо сразу и без лишней траты времени. Это выглядит со стороны очень странно, но, преодолевая психологический барьер смущения, мужчина снижает для себя высоту этого барьера и научается принимать изначально болезненный факт отказа как нейтральное явление природы. Также и в нашем случае. Попросите в долг нереальную сумму и примите вежливый отказ. Предложите купить ненужную вещь за большие деньги и примите удивленный отказ. Попросите на рынке сделать 90 % скидку и спокойно выслушайте эмоциональный отказ работника прилавка. Когда Вы почувствуете, что Вас это перестало задевать, это означает, что у Вас на отказы появился иммунитет.

Отказ – разрушает отношения. Точнее, неудачная форма отказа, которая усиливает неприятные ощущения человеку. Форма, когда человек принимает отказ на свой личный счет, думает, что это он не понравился и не смог произвести впечатление, что это он такой «плохой». В таком случае даже теплые отношения превращаются в холодные, а в худшем случае друзья могут даже стать врагами.

Поэтому у многих людей сформировался шаблон отказа в форме ухода от отказа. Когда человек понимает, что делает другому человеку плохо, но вынужден, не глядя в глаза, мямлить что-нибудь типа:

— Мы вам позвоним…

— Возможно, но в другой раз…

— Напишите мне завтра…

— Наверное, это интересно, но не сейчас…

— Мы подумаем и свяжемся с Вами…

Такой завуалированный, застенчивый отказ или вариации на эту тему знают все, кто хоть раз в жизни искал работу или предлагал свой товар. Кажется, что это оставляет надежду просителю, но на самом деле это уход от отказа и неумение взять на себя ответственность. Понятно, что такую расплывчатую форму человек ищет не от хорошей жизни, а потому что ему самому некомфортно отказывать. Однако, оставление надежды вводит в заблуждение, путает планы другой стороне и отнимает у нее временной ресурс. Это не гуманно. Пусть горькая, но правда.

Другой вариант — это слишком резкий отказ, когда обе стороны могут пострадать от такого отказа:

— Нам не нужны такие сотрудники.

— Ваш возраст нам не подходит.

— Нам нужен человек с опытом.

— Мы выбрали другого.

Взять на себя ответственность за отказ. Это означает, что отказ должен пониматься именно как отказ, а не как женское кокетство или попытка скрыться в кустах. Другой человек не должен видеть вашего смущения, поэтому слова должны сопровождаться прямым взглядом, достаточно твердым голосом, отсутствием суеты. Не надо бояться пауз и не надо оставлять надежду или давать возможность человеку зацепиться за дальнейший диалог. Человек должен понять, что решение принято, значит принято. И на эту тему говорить уже нет смысла. Вспомним классический диалог Швондера и профессора Преображенского из Собачьего сердца:

— Купите журналы в поддержку детей Германии.

— Не хочу.

— Вы что, не сочувствуете детям Германии?

— Детям сочувствую, а журналы покупать не хочу.

— Профессор, Вы не любите пролетариат?

— Да, я не люблю пролетариат…

Найти форму, не задевающее самолюбие и самооценку другого человека. Саму личность человека мы не оцениваем (а если оцениваем, то только положительно). Неудачно будет говорить:

— Вы плохо знаете английский язык.

— У вас недостаточно высокий профессионализм.

— Вы не смогли понравиться шефу.

— Ваше предложение для нас неприемлимо.

— Вы слишком молоды для столь ответственной должности.

Даже если это так, ищите необидную форму выражения того же самого тезиса, и причину, не имеющую отношения к этому человеку.

Уважительная и убедительная причина для отказа. Причина не должна иметь прямого отношения к человеку. И ее нельзя легко опровергнуть. Например:

— Нам нужен специалист в совершенстве знающий язык.

— Это место должен занять человек с опытом работы от десяти лет и выше.

— Дело в том, что наш шеф всегда излишне взыскателен и придирчив к сотрудникам.

— Ваше предложение интересно, но мы вынуждены были согласиться на альтернативное предложение от конкурентов.

— Эта должность годится только для очень зрелых по возрасту людей.

Отказ через комплимент. Отметить сильные черты человека, его положительные качества, свои позитивные чувства по отношению к нему, и опять выдвинуть неразрешимую причину.

— Вы же творческий человек, а нам нужны простые рутинные администраторы…

— Анечка, на Вас надо делать целый спектакль, но мы сейчас не располагаем такими средствами…

— Вы действительно хороший профессионал, но мы не можем вас принять.

— Я бы вас взял бы с удовольствием, но я не обладаю такими полномочиями.

— Спасибо за интересную беседу, не можем вас взять.

Такая форма не задевает, а даже поднимает значимость человека, дает понять, что причина не в нем, а в проблемах другой стороны.

Сгладить внимательностью, сочувствием. Если сразу после отказа вы теряете интерес к человеку, это для него является болезненным. Поэтому такую ситуацию желательно сгладить своим личным отношением, продолжением разговора, заинтересованными вопросами. В результате человек, даже после отказа, уйдет с положительным фоном настроения, а не с раздражением на весь мир или с чувством собственной ничтожности.

И еще один важный аспект к нашей теме:

Манипулятивное воздействие. Часто обычная внешне просьба сопровождается манипуляцией на жалости, когда идет уже целенаправленное воздействие на чувства. Жалость и сочувствие – одна из именно человеческих черт. Ведь только человек в животном мире подвержен жалости, другим биологическим видам это сложная эмоция недоступна. При этом умение сопереживать может быть одновременно и сильной чертой «гомо сапиенс», отличающей его от других биологических видов. Но только не в случае манипуляции на жалости, которая построена именно на этой способности любого нормального человека сочувствовать людям, сопереживать, проникаться состоянием другого человека. На языке психологии это свойство называется «эмпатия»: умение эмоционально перевоплощаться в другого и чувствовать то, что чувствует он. Когда мы сопереживаем другому человеку, мы как будто идентифицируемся (сливаемся) с ним. И возникшее острое чувство, и используется в целях управления и провоцирует нас нужный манипулятору поступок.

Интересный пример манипуляции был приведен участницей психологического тренинга Ольгой. Она работает начальником отдела в крупной фирме. Однажды руководство прислало ей для прохождения испытательного срока молодую сотрудницу. Сотрудница как сотрудница, начала работать и между делом рассказывать о себе. И за несколько рабочих дней Ольга и весь отдел узнали, что сама она из-под Рязани и приехала в Москву на учебу и работу. Еще узнали о дедушке, который болен и уже не встает. А еще о слепой тетке, которой требуется уход. И о безденежьи, нищете и безнадежности российской глубинки. А также о деревенской родне, которая собирала этой сотруднице деньги на поездку и учебу буквально по копеечке. И что это ее последний шанс выбиться в люди и не пропасть, как пропадают многие в этой беспросветной ситуации…

Но самое печальное, что через три недели Ольга, как начальник отдела, отчетливо поняла, что новая сотрудница абсолютно не приспособлена для офисной работы, не может справиться с элементарными заданиями, бездарна для обучения, и что легче самой делать всю работу за нее, чем поручать землячке Есенина. И вот сидя за написанием по итогам месяца докладной руководству об итогах испытательного срока, Ольгина рука так и не поднялась написать горькую правду, которая просилась на стол начальнику. Перед глазами у нашей героини Ольги стояла вся эта тяжелая ситуация, парализованный дедушка, слепая тетка, деревенская нищая родня и новая сотрудница с большими жалостливыми глазами…

Наша героиня сделала отказ себе настолько трудным и некомфортным, что Ольга предпочла сама выполнять львиную долю работы секретаря, чем отказать сотруднице в работе.

Как поступать в случае манипуляции? С манипуляторами мы предлагаем поступать жестче и беречь их можно меньше. Ведь манипуляция — это намеренная игра на чувствах, это продуманное психологическое давление и сознательное использование ранимых струн человеческой души. Это уже неуважение вашего свободного выбора, сознательная попытка использования в корыстных целях и все это должно караться по суровым законам военного времени. А именно, вы силой воли и внутренним самоприказом останавливаете это самое чувство жалости и дискомфорта и уже более твердым голосом выдаете однозначно понимаемый отказ:

— Спасибо, нет.

— Благодарю, мне это не подходит.

— Простите, но мой лимит времени исчерпан.

— К сожалению, я вынужден Вам отказать.

— Я полагаю, мы все-таки Вам откажем.

— Вы правы, но у меня другие планы.

Еще раз повторю – вы не обязаны быть хорошим! Вы только можете это выбрать. Выбор – означает свободу решения.

Будьте свободными и давайте свободу другим людям!