Как уладить конфликт с недовольным клиентом?

Конечно же, можно вернуть денежные средства и попрощаться с недовольным клиентом — это самый простой вариант решения проблемы. Однако, согласитесь, не всем хочется терять недовольного клиента. Во-первых — это потеря денег (возврат в лучшем случае только той суммы, которую заплатил клиент). Во-вторых — это потеря самого клиента — в наше время, где конкуренция во всех сферах деятельности достаточно высока, каждый клиент, что называется, на вес золота. Ну и, в-третьих, недовольные клиент имеет родственников, друзей, знакомых и коллег и вряд ли он будет отзываться об организации, с которой он расторг договор, в положительном ключе.

Второй вариант решения проблемы с недовольным клиентом — попытка его удержать, удовлетворить его интересы — ведь именно в этом и была причина его обращения. На этом варианте я бы и хотел остановиться. Зачастую, именно «проблемные» клиенты вносят в работу бизнеса коррективы, которые в дальнейшем помогают в функционировании и развития организации.

Итак, к Вам пришел клиент, недовольный качеством услуг, которые были оказаны ему Вашим работником. Конечно же, во первых, нужно выслушать его претензии и понять, насколько они адекватны и объективны — бывает и такое, что человек просто хочет бесплатно получить услугу и приходит с «высосанными из пальца» претензиями.

Если претензии по качеству услуги действительно обоснованы, то стоит, на мой взгляд, поступать следующим образом: выслушать недовольного клиента, признать что был допущен ряд ошибок. Тут хотелось бы немного уточнить — не нужно признавать абсолютно все претензии, даже если все они обоснованы. Часть мелких придирок вполне можно списать на технические моменты (не так что-то записал при опросе клиента, записал все не в полном объеме — все мы люди и с каждым такое случается), часть претензий можно отнести на то, что некоторые моменты были реализованы определенным образом потому, что такова практика в нашей организации и работник был обязан поступить именно так и никак иначе.

А вот дальше начинается самое интересное. Вы, как руководитель, обещаете что работник, допустивший ошибки в работе, непременно будет наказан. Работника при этом звать не обязательно — я верю исключительно в то, что своих работников, какими бы они не были, не нужно «отчитывать» перед клиентами (тут, полагаю, многие со мной согласятся, ведь на самом деле нужно долго разбираться в том, почему все получилось так, как получилось), это исключительные отношения работодатель-работник, клиенту в них вмешиваться нельзя.

Далее Вы зовете другого работника (желательно, чтобы этот работник был более опытен в Вашей сфере деятельности), в присутствии недовольного клиента объясняете ситуацию и предлагаете человеку, пришедшему к Вам с претензией, ведущего специалиста, который отныне лично будет заниматься решением проблемы клиента. Ни в коем случае не нужно оставлять право выбора: можем вернуть деньги, а можем предложить нашего ведущего специалиста. Нужно предлагать только одно, и не предлагать, а именно ставить недовольного клиента перед фактом: Ваша Претензия понятна, Ваша ситуация немного сложнее, поэтому ее решением будет заниматься не рядовой работник, а профессионал, который в нашей организации зарекомендовал себя как грамотный и ответственный специалист.

После этого, конечно же, специалист заново проводит беседу с клиентом. это должно быть ненавязчиво, итогом такой беседы должно стать следующее: клиент понял, что в решении его проблемы заинтересованы, и в то же время у него не должно быть ощущения, что он одно и тоже пересказывает по десять раз, а специалист, который отныне будет работать с «проблемным» клиентом должен понять ситуация в целом, детали он вполне может уточнить и у того, кто занимался клиентом до этого.

Затем, желательно начать работать по работе сразу. Из практики скажу: пришел доверитель, недовольный составлением бумаги. Он решил, что его не понимают и не слышат. После реализации приведенного выше алгоритма действий (а встреча и выслушивание претензий происходило уже в нерабочее время), новым специалистом бумага была готова ближе к ночи, и им же отправлена доверителю по электронной почте на согласование с просьбой ответить на вопрос, правильно ли он понял ситуацию клиента из того, что услышал. Вы не поверите. Клиенты указали на ряд неточностей, но были настолько довольны таким подходом, что в итоге вместе со специалистом в режиме он-лайн за 1 день все скорректировали и были очень довольны результатом.

Вывод: не стоит бояться клиентов, у которых возникли претензии к Вашей организации, таких нужно ценить. Именно они помогают Вам расти и развиваться в качестве оказываемых услуг. Вернуть деньги Вы можете всегда, но гораздо интереснее удержать клиента, оказать услугу качественно и получить благодаря этому новую клиентскую базу в виде друзей, родственников и коллег такого клиента.