Скопировать ссылку
Обратная связь и прямой контакт с аудиторией — один из самых актуальных вопросов для бизнеса сегодня. Если речь идет о крупном бизнесе с многотысячной аудиторией клиентов, обеспечить персональную работу с каждым запросом затруднительно, особенно когда есть задача масштабироваться. Многие компании пытаются найти универсальные решения, например, с помощью раздела «Часто задаваемые вопросы», службы поддержки, которая работает с готовыми скриптами, или чат-ботов. Однако автоматические формы обратной связи в компаниях не всегда работают должным образом, так как в основном клиенты получают шаблонные ответы, которые не только не решают их проблем, зато зачастую раздражают и отталкивают. Здесь вопрос даже не в универсальности ответов, а в том, что люди не хотят пользоваться такой информацией. В современном цифровом мире люди обычно не хотят тратить время, им нужен точный ответ именно на свой запрос, причем здесь и сейчас.
В этой ситуации наиболее логичное решение — сохранить человеческое лицо, но сократить количество входящих запросов. Именно над этой задачей мы в The Welder Catherine работаем буквально с момента старта интернет-магазина. Расскажу, что мы придумали, чтобы сэкономить время и нервы — и клиента, и компании.
Основной инсайт заключается в том, чтобы встроить ответы на потенциальные вопросы в сервисную систему и путь пользователя таким образом, чтобы клиент без нашего прямого участия получал всю необходимую ему информацию. Тогда затраты времени и ресурсов на ответы в принципе можно сократить, поскольку это помогает справляться без службы поддержки в штате или на аутсорсе, и автоматизированных форм обратной связи.
Нельзя сказать, что мы тут пионеры, по такому пути сейчас идут многие прогрессивные компании, и пользователи постепенно привыкают к тому, что сам факт возникновения у них вопросов, на которые надо искать ответ — это уже нестандартная ситуация.
Набор сервисов на любой непонятный случай
В нашем случае, большинство ответов на вопросы закладываются в саму систему продаж. В ее основе находится наш интернет-магазин, через который проходит большинство заказов. Количество зарегистрированных пользователей сегодня у нас превысило 10 тысяч, а за год через интернет-магазин проходит более 30 тысяч заказов. Благодаря выстроенной системе работы, с обработкой этих заказов справляются всего 2 менеджера.
Принцип работы интернет-магазина следующий: розничный или оптовый клиент после заполнения простой формы регистрации заходит в свой личный кабинет, выбирает кофе и оформляет заказ. Затем клиенту автоматически приходит счет на оплату, накладная и рецепты приготовления.
Самые распространенные и традиционные вопросы о кофе связаны в основном с тем, как выбрать тот или иной сорт, что получится во вкусе, как правильно его приготовить и где можно его еще купить. В зависимости от специфики продукта или услуги вопросы могут отличаться, но подход к ними один — выявить главные потребности клиента и предоставить ему необходимые инструменты.
Например, в выборе кофе помогают подробные, детально проработанные карточки товаров, описание которых составляют специалисты контроля качества. Можно получить информацию о том, где кофе вырос и когда был собран, степень выраженности кислотности, сладости, горечи, чего во вкусе больше — терруара или обработки, а также общий уровень интенсивности вкуса.
Чтобы помочь с приготовлением кофе, мы прорабатываем рецепты для эспрессо и двух ручных способов — воронки Hario и аэропресса. Для того, чтобы клиенты смогли правильно подобрать помол для ручных способов приготовления, мы создали виджет помола, в который внесли значения более 40 кофемолок. Работает виджет просто: выбираете сорт кофе, ищете в виджете ту кофемолку, которую используете, и получаете значение настройки кофемолки. В личном кабинете можно сохранить выбранную кофемолку и она отобразится на всех рецептах. Так мы избавились от вопросов о том, как молоть: виджет справляется с этой задачей куда лучше и интересней консультанта.
Также мы создали сервис, который отвечает на вопрос «где можно найти ваш кофе?» — это кофейная карта на сайте. На ней мы объединили и обозначили все места, где готовят напитки на нашем кофе или продают его в розницу. Внести заведение на карту может как юридическое, так и физическое лицо через свой личный кабинет — для этого нужно заполнить всю информацию о кофейне, а также загрузить фотографии. Затем кофейня отправляется на проверку, после которой появляется на карте. Сейчас на карте представлено 613 заведений по всей России и СНГ.
Разумеется, не только система продаж отвечает на вопросы. Кроме встроенной в CJM информации мы ведем несколько каналов коммуникации, чтобы подробно рассказать про продукт: сайт, блог, ютуб-канал, страницы в разных социальных сетях. То есть мы построили разветвленную сеть по дистрибуции собственного контента, чтобы каждый мог выбрать тот формат и подачу, который подходит ему: есть каналы с формальным (Инстаграм*) и неформальным (Телеграм) общением. Ютуб-канал несет образовательную и информационную функции: там мы рассказываем о новостях компании, оборудовании, производстве кофе и странах произрастания, методах и способах заваривания кофе, делимся домашними рецептами приготовления и видео-отчетами о событиях.
Чтобы избежать вопросов и недопониманий со стороны клиентов по поводу формирования и изменения цен, мы следуем политике открытого ценообразования и выкладываем в общедоступную таблицу информацию о том, из чего складывается цена для оптового и розничного клиента. Пока для нас такого набора каналов коммуникаций достаточно — по отклику мы видим, что все они востребованы, люди приходят читать и смотреть, находят для себя новые продукты и рецепты использования существующих, обсуждают нюансы друг с другом в комментариях. Все это позволяет нам минимизировать количество обращений и сократить ресурсы на службу поддержки.
Зачем все-таки нужна обратная связь
Конечно, совсем избежать работы с обратной связью невозможно, но можно делать это в рамках четко очерченных границ.
Все взаимодействие с клиентами мы стремимся вести только по почте, указанной на сайте, и по рабочему телефону в рабочее время, чтобы менеджерам не приходилось собирать вопросы из соцсетей или из сторонних источников — так мы экономим свое время и человеческий ресурс. Стоит отметить, что в принципе жалобы на продукт мы получаем крайне редко: например, на зерновой кофе в месяц максимум по 2–3 отклика в негативном ключе, и связано это чаще всего с тем, что у людей не получается корректно заварить его, то есть дело, как правило, не в качестве. В любом случае для нас это дополнительный инструмент контроля качества, так что мы разбираемся в каждом кейсе, чтобы убедиться, что в конкретной партии не было отклонений от графика обжарки или других ошибок.
Бывают и случаи, когда люди, которые только начинают знакомиться с нашим продуктом, интересуются «нормально ли, что у кофе такой вкус» — тогда мы рассказываем об особенностях лота, показываем графики обжарки и даем рекомендации на будущее, какой кофе можно попробовать, ведь иногда человеку может просто не подходить яркий кофе экспериментальной обработки, зато подойдет что-то более классическое и привычное. Если возникают вопросы по доставке, обжарке, срокам, мы направляем на уже готовые гайды. Вообще чаще всего люди адекватно реагируют на проблемные ситуации.
Важный нюанс, что мы не общаемся с клиентами по скриптам. Гораздо понятнее и ближе для клиентов, когда сотрудники компании в режиме реального времени без заученных фраз отвечают по делу в свойственной им манере. Но позволить себе мы это можем только благодаря тому, что подобных запросов мы получаем не так много — на большинство из них мы отвечаем еще до того, как вопрос появится.
*Инстаграм — принадлежит Meta, экстремистской и запрещенной в России организации.
