Ключевое условие эффективного общения – активное слушание

Невозможно научиться умению говорить, не научившись прежде держать язык за зубами.

Старая немецкая пословица

Аналогичная русская пословица звучит короче и ярче – «Молчание – золото». Но почему молчание – золото? Или, точнее, как превратить молчание в золото? Ответу на этот вопрос и посвящена данная статья.

Условия эффективного общения включают множество факторов:

• Правильно выбранное время общения.
• Правильно выбранное место и обстановка общения, соответствующие цели общения.
• Умение выступать перед аудиторией, убеждать собеседников, ораторское искусство. У нас на сайте есть курс обучения ораторскому искусству, созданный более двух тысяч лет назад Цицероном.
• Умение правильно начать общение, создать первое впечатление.
• Умение грамотно и вовремя закончить общение.
• И – ключевое условие эффективного общения – умение слушать собеседника.

Согласно научным исследованиям, слушатели воспринимают от 25% до 50% словесной информации в процессе общения. То есть даже в наилучшем случае половина сказанного пролетает мимо наших ушей. С оставшейся половиной тоже все не просто. Ведь человеку свойственна субъективная трактовка полученной информации, приводящая к серьезному искажению смысла! Человеческое общение очень напоминает детскую игру «испорченный телефон».

Просто на минуту представьте себе, какая огромная малопроницаемая стена разделяет людей, общающихся друг с другом! Вы можете быть изумительным оратором, но какая часть ваших неоспоримых аргументов пробьется через эту стену?

Пробить эту стену можно лишь одним способом – учиться слушать собеседников. Почему активное слушание является ключевым условием эффективного общения?

• Прежде всего, вы просто больше услышите, если будете более внимательно слушать.
• Далее, умение слушать ведет к лучшему пониманию нужд и интересов собеседника, что позволяет более убедительно апеллировать к нему. Например, делать ему предложение, отвечающее его запросам и нуждам.
• Человеку приятно быть услышанным. Если ваш собеседник чувствует, что вы его внимательно слушаете и слышите, он также начинает больше к вам прислушиваться.
• И, наконец, все люди предпочитают говорить, а не слушать. Поэтому тот, кто умеет слушать, располагает к себе людей, вызывает у них симпатию. Активное слушание – мощный инструмент влияния на людей.

Так что же такое активное слушание? Какие навыки надо освоить, чтобы овладеть этим инструментом личной эффективности?

Давайте рассмотрим несколько инструментов и приемов активного слушания.

Самый известный и важный для понимания сути активного слушания инструмент – это «Четыре ступени активного слушания». Описанные ниже ступени следует проходить последовательно в процессе общения, не забегая вперед, не пропуская ни одной из них. Цикл активного слушания может повторяться многократно в процессе одного общения. Вот эти ступени:

1. слышание,
2. понимание,
3. оценка,
4. реакция.

Первая ступень – слышание (не слушание) собеседника или собеседников. Научитесь концентрировать внимание на словах собеседника. Большинство людей, пока собеседник говорит, сосредотачивают внимание на том, что они скажут в ответ. Но как можно адекватно ответить на то, что ты прослушал?! Поэтому многие диалоги и напоминают юмористические сценки. Научитесь слушать высказывания собеседников, не заботьтесь о том, что вы скажете. Если вы внимательно выслушали сказанное, адекватный и убедительный ответ мгновенно придет вам на ум.

Вторая ступень – понимание. Как было отмечено выше, важно не только услышать сказанное, но и правильно понять его. Как я уже писала в предыдущих статьях, научные исследования доказывают, что убеждения и предубеждения могут приводить даже к провалам в памяти и искажению логики. Поэтому второй важный навык активного слушания – непредвзятая оценка услышанного. Все сказанное – это информация, которую надо сначала воспринять без искажений, а потом уже оценивать.

Третья ступень – оценка. На этой ступени, но не раньше, мы переходим к оценке услышанного. Насколько полученная информация может быть нам полезна? Как мы ее можем использовать в данном общении или для решения каких-либо своих задач? Как эта информация характеризует собеседника, показывает его сильные и слабые стороны? Как эти знания мы можем использовать в своих интересах? И все это мы оцениваем, продолжая слушать собеседника. Потому что преждевременная непродуманная реакция может нанести нам вред, разрушить атмосферу общения.

Четвертая ступень – реакция. Только завершив процесс оценки полученной информации, мы реагируем на нее, но не раньше! Но и не позже. Потому что общение – это дорога с двусторонним движением. Активное слушание предполагает реакцию на слова собеседника. Как иначе мы можем показать ему, что мы его слышим и понимаем? Но реакция на сказанное – это не продолжительный монолог и не презентация. Реакцией на сказанное могут быть короткие уместные замечания, реплики, или, что еще лучше, адекватный язык тела – кивок, наклон вперед, открытые жесты руками.

Давайте рассмотрим практическое применение этого инструмента, как всегда, на гротескном бытовом примере.

Маша привела своего парня Ивана знакомиться с мамой. Какая замечательная возможность для Ивана попрактиковать активное слушание! Анна Ивановка разлила чай по чашкам и пустилась в нескончаемый монолог о том, какой очаровательной маленькой девочкой была Машенька.

• Вместо того, чтобы отключить звук и погрузиться в свои размышления, Иван внимательно прислушивается к рассказу (ступень 1).
• «Когда Машеньке было девять лет, она чуть не утонула в море, я недоглядела, я так перепугалась, не меньше ее. А у Машеньки теперь стресс на всю жизнь, она ужасно боится воды, не любит плавать» – рассказывает мама. «Маш, а я и не знал, что ты не любишь воду. Это правда?», – спрашивает Иван. (ступень 2, уточнение информации для полного понимания).
• Маша отвечает утвердительно. Иван понимает, что он часто настаивал на плавании, водных экскурсиях и обижался, когда Маша отказывалась. (ступень 3 – оценка информации, извлечение пользы из полученной информации).
• «Анна Ивановна, – Иван кивает головой, – как полезно с вами общаться!». (ступень 4 – реакция).

Когда Иван уходит, Анна Ивановна говорит дочке «Какой внимательный юноша, как он мне понравился!». Конечно, понравился! Ведь Иван воспользовался ключевым условием эффективного общения – активно слушал собеседницу.

Несколько практических инструментов активного слушания

Повторение последних слов собеседника

Что это?

Повторение последнего слова или пары слов собеседника, сказанных перед паузой.

Зачем это?

1. Это поможет и вам, и ему не потерять нить разговора.
2. Это подтвердит, что вы внимательно слушаете собеседника.

Пример.

- А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?

- С перламутровыми пуговицами?

Использование открытых вопросов

Что это?

Прежде всего, вопросы бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, а закрытые вопросы – да или нет.

Зачем это?

1. Открытые вопросы помогают разговорить собеседника.
2. Они позволяют получить более полную информацию.

Пример.

Закрытый вопрос: Ты идешь в магазин? Открытый вопрос: Куда и зачем ты идешь?

Как видите, одну и ту же информацию можно получить двумя способами. Если ответ на первый вопрос даст вам неполную и, возможно, искаженную информацию, то второй вопрос позволит вам полностью прояснить ситуацию.

Перефразирование собеседника

Что это?

Пересказ мысли собеседника, но при помощи меньшего количества слов, стараясь своими словами сказать то, что вы поняли из слов собеседника.

Зачем это?

1. Помогает убедиться, что вы правильно поняли собеседника.
2. Показать собеседнику, что вы стараетесь его понять.

Пример.

- Мне нужна машина, которая будет проходить везде, чтобы ездить на рыбалку, забираться в самые дебри.

- Вам нужен джип-внедорожник.

Уточнение

Что это?

Попытка прояснить темные места в разговоре, то, что вы недопоняли или прослушали, или собеседник умышленно не пояснил.

Зачем это?

1. Чтобы избежать неправильной интерпретации слов собеседника.
2. Чтобы получить больше информации.
3. Чтобы подтвердить сказанное ранее.

Пример.

Подожди, я совсем запутался. Дай я перескажу, что я понял, а ты потом поправишь, что не так. Я понял, что…

Резюмирование

Что это?

Финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме.

Зачем это?

1. Чтобы получить и дать обратную связь собеседнику.
2. Чтобы завершить обсуждение той или иной темы или перейти к новой фазе обсуждения той же темы.
3. Чтобы проверить свои предположения, сформировавшиеся в результате разговора.

Пример.

Насколько я вас понял, вы любите своих детей и они для вас очень важны. Но, одновременно, вы совершенно не выносите общения с ними.

Эмпатия

Что это?

Настрой на чувства собеседника, сопереживание.

Зачем это?

1. Показать собеседнику, что вы понимаете, что он чувствует.
2. Помочь собеседнику осознать и оценить свои эмоции, озвучив их.

Пример.

У меня такое ощущение, что тебя сильно разозлило выступление Н. на собрании. И, похоже, обидело. Да?

Надеюсь, что я вас убедила в том, что активное слушание – это ключевое условие эффективного общения. Удачи!