Скопировать ссылку
На современном рынке выигрывает не тот, кто предлагает более низкую цену или громче всех заявляет о себе. Сегодня побеждает тот, кто слышит своего клиента и умеет выстроить с ним устойчивые, доверительные отношения. В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся потребностей целевых аудиторий мнение клиента становится не просто важным — оно формирует саму репутацию бизнеса.
Клиентоориентированность — это уже не модный термин, а системный подход, при котором клиент становится центром всех бизнес-процессов: от разработки продукта до построения коммуникаций. Однако в реальности этого недостаточно. Ориентация на клиента требует большего, чем просто оперативная реакция на запрос. Сегодня компании должны создавать уникальный клиентский опыт — такой, который вдохновляет не просто вернуться, а стать частью бренда и рекомендовать его другим.
Создание этого опыта невозможно без доверия. Оно формируется не только через качество продукта, но и через те каналы и фигуры, которым действительно верит аудитория. Люди зачастую воспринимают слова звезд и блогеров как рекламу. В этих условиях самыми ценными партнерами бизнеса становятся не блогеры, а настоящие потребители — те, кто разделяет ценности компании и готов добровольно говорить о своем опыте. Это и есть адвокаты бренда.
Их голос звучит искренне, а потому — убедительно. И если бизнес действительно клиентоориентирован, он не просто «обслуживает» запрос, а строит экосистему, в которой клиент сам становится частью продвижения. Подобную коллаборацию целевая аудитория воспримет как личную рекомендацию, которой можно доверять.
Основы клиентоориентированности
Рекомендации друзей и знакомых сейчас более убедительны, чем традиционная реклама. Когда о компании говорят те, кто действительно пользуется ее продуктами, искренне и без рекламной интонации, такой отзыв работает сильнее любого медийного охвата. Именно поэтому клиенты, готовые делиться личным опытом, становятся стратегическим ресурсом — адвокатами бренда, которые укрепляют репутацию, помогают привлекать новых клиентов и существенно сокращают расходы на маркетинг.
Чтобы запустить этот процесс, бизнесу важно понимать не только демографию своей аудитории, но и ее реальные мотивы. Для исследования предпочтений клиентов у компаний есть множество различных способов. Интервью, фокус-группы, мониторинг отзывов, оценка комментариев — все это может помочь в выявлении истинных желаний потребителя. Но самая ценная информация приходит оттуда, где есть живая обратная связь. Сбор и анализ обратной связи позволяют оперативно выявлять проблемы, улучшать сервис и показывать клиенту, что его мнение действительно важно.
Что заставляет клиента поделиться мнением или вернуться с рекомендацией? Здесь вступает в игру уникальное торговое предложение, благодаря которому клиент сможет по-настоящему честно и четко сказать — эта компания предлагает то, что мне нужно, и другие тоже должны об этом узнать (именно так клиент начинает свой путь, чтобы стать «адвокатом» бренда).
Не стоит забывать, что УТП должно отвечать на главный вопрос клиента: «Почему я должен выбрать именно вас?» Это может быть уникальная технология, высокое качество обслуживания, гибкие условия или даже ценности, с которыми потребитель себя ассоциирует. В целом, что угодно, что может помочь клиенту почувствовать себя «тем самым».
Посмотрим, как с клиентами управляются гиганты. Всем известный бренд Apple — один из успешных примеров высокого уровня клиентоориентированности. Они предлагают не только качественную продукцию, но и уникальный клиентский опыт, который остается важным фактором их колоссального успеха на рынке.
Специалисты технической поддержки Apple Support за все время существования компании уже решили столько проблемных случаев клиентов, что даже самые невозможные ситуации по итогу оказывается быстро и просто решить.
Помимо этого, все мы знаем систему Apple ID, которая ориентирована на каждого пользователя. Она предоставляет возможность безопасно хранить свои данные, осуществлять платежи через Apple Pay, управлять единой учетной записью для всех сервисов и многое другое.
Исследование потребительских предпочтений, сбор данных об использовании продукции, изучение необходимых функций — то, что позволяет Apple своевременно вносить изменения в свой клиентский сервис, чтобы становиться лучше и лучше с выпуском каждого нового товара.
Повышение клиентоориентированности
Когда компания четко понимает, чем живет ее аудитория, и умеет транслировать ценности, близкие потребителю, — это становится хорошей основой. Но стратегическая клиентоориентированность требует большего. Знать ожидания клиента — важно. Но еще важнее — выстраивать процессы внутри компании так, чтобы на каждом этапе взаимодействия клиент чувствовал персональное внимание, заботу и готовность решать его задачу.
Это не единичное усилие, а комплексная работа, в которую вовлечены люди, процессы и технологии. Следующий шаг — сформировать системный подход, где клиентский опыт встроен в ДНК компании. И здесь в фокусе оказываются три ключевых направления: персонализация, вовлеченность сотрудников и управление клиентским опытом.
Персонализированный подход
Уделим немного времени персонализации, именно она позволяет компании создавать индивидуальный подход для каждого клиента, учитывая его потребности и предпочтения.
Поведение клиента, его предыдущие покупки, интересы, вид деятельности и даже семейное положение — данные, которые можно и нужно использовать для создания персонализированного подхода, открывающего для компании абсолютно новые горизонты.
Рассмотрим подробнее, как это происходит:
- Когда клиенты получают индивидуально подобранные предложения, у них формируется ощущение ценности и значимости, что способствует их возвращению за следующей покупкой.
- Персонализация может привести к более высокому уровню конверсии, ведь клиенты чаще совершают покупку, если предложения соответствуют их интересам.
- Предоставляя клиентам именно то, что они ищут, компании могут повысить уровень удовлетворенности покупкой и получить положительную обратную связь.
Вовлечение сотрудников
Сотрудники играют важную роль в создании клиентоориентированной культуры компании, а программы обучения и мотивации помогают им развивать навыки работы с клиентами и улучшать качество обслуживания. Регулярные тренинги и мастер-классы стоит проводить, чтобы сотрудники могли актуализировать свои знания.
Помимо этого, чтобы сотрудники могли эффективно взаимодействовать с клиентами, они должны быть обеспечены всеми необходимыми ресурсами, включая доступ к системам управления клиентскими данными, полной информации о продуктах и другим инструментам, которые помогут обеспечить качественное обслуживание.
HR-культура позитивно отражается на сотрудниках, а они транслируют это при общении с клиентами. Когда корпоративная культура ориентирована на уважение, доверие и поддержку, работники чувствуют мотивацию для качественной работы, что приводит к повышению их вовлеченности и производительности.
Customer Experience (CX)
Customer Experience формируется однажды и остается с человеком очень и очень надолго.
Немного разберемся с терминологией. Клиентский опыт — это набор чувств и эмоций, которые клиент испытывает после взаимодействия с брендом.
СХ требует полного понимания и знания возможного клиентского пути во всех каналах. Например, клиентский опыт может начать строиться в тот момент, когда человек впервые слышит упоминание о бренде, видит его логотип, рекламу или замечает обсуждение в интернете.
Абсолютно все — от упаковки продукта до качества связи и тембра голоса менеджера в колл-центре — складывается в клиентский опыт.
Из клиента в адвоката бренда
Когда клиент получает именно тот опыт, которого ждал, он возвращается. Когда его ожидания превосходят — он начинает говорить о компании сам. На этом этапе клиент перестает быть просто покупателем. Он становится частью коммуникационной стратегии бренда — без сценария, без гонорара, но с искренней вовлеченностью.
Путь к этому статусу — не в скидках или бонусах, а в выстраивании эмоциональной связи, доверия и системной работы с обратной связью. Именно так рождаются адвокаты бренда — те, кто говорит за вас тогда, когда вы молчите.
Лояльность
Раньше клиенты сохраняли лояльность по отношению к брендам, удерживающим приемлемые, на их взгляд, цены и определенное качество продукта. Сегодня же они отдают свои голоса компаниям, обеспечивающим наиболее полный клиентский опыт, о котором мы уже говорили выше.
Лояльность к бренду формируется по тому же принципу, что и любовь с первого взгляда: она зависит от секундного первого впечатления. Это подтверждают данные опросов ClickFox: 59% потребителей принимают решение о том, станет ли бренд их фаворитом, сразу после первой покупки или оказанной услуги.
Что может помочь закрепить положительное впечатление и повысить лояльность в будущем:
- Найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик.
- Совершенствовать продукт с учетом клиентского фидбэка.
- Улучшать показатели суммарной прибыли, которую получает компания от клиента, и уменьшать их отток.
Эмоциональная связь
Вместе с развитием лояльности к бренду люди выстраивают эмоциональную связь с компанией. Они не только чувствуют свою причастность к ее успехам, но и рады открыто выражать любовь к бренду или брать на себя роль его защитников.
Чтобы заслужить такой уровень лояльности аудитории, нужно глубже изучить клиентов, понять психологическую сторону отношений между потребителем и бизнесом.
Обеспечивая неизменно исключительное качество обслуживания клиентов, компания получает постоянную пользу.
У потребителей начинают формироваться положительные ассоциации с брендом, четкий набор ожиданий от каждого нового, а помимо этого, взаимодействия.
Отзывы и рекомендации
Пользователи не просто делятся своим мнением в сети — они будут услышаны.
Любая репутация строится благодаря информации. Ее непрестанно производят сами компании, и в дальнейшем она влияет на акционерную стоимость бренда. Однако информационное поле бизнеса достраивает и каждый его клиент.
Как показывает практика, информация, созданная клиентами, может оказаться даже важнее той, что произвели сами компании. Потребительским отзывам доверяют в 12 раз больше, чем описаниям в карточке товара. Каждая новая звездочка в пользовательской оценке работы компании приводит к росту выручки на 5–9%. И все эти бонусы дают одни лишь нематериальные активы, существующие в пространстве общественного мнения.
Успех клиентоориентированности
Измерение успеха клиентоориентированности — критически важный аспект для понимания того, насколько эффективно организация удовлетворяет потребности своих клиентов.
Ключевые показатели эффективности (KPI) используются для оценки результатов деятельности и коммуникации с клиентами компании. У каждой компании свои КРІ, зависящие от индивидуальных задач, потребностей и принятых метрик.
Не забываем про важный момент — метрики могут быть качественными и количественными. Если мы говорим о репутации — измерение качества выходит на передний план, а для оценки финансовых показателей используются более точные — количественные метрики.
Стоит уделить внимание именно качеству, ведь мы говорим про клиентоориентированность, от которой напрямую зависит репутация компании:
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией через опросы, которые могут быть собраны сразу после предоставления услуги или продажи продукта.
- Индекс чистой поддержки (NPS) позволяет оценить вероятность рекомендации компании на основе отзывов клиентов о том, насколько они готовы рекомендовать компанию своим друзьям или коллегам.
- Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты станут адвокатами бренда.
- Индекс клиентских усилий (CES) измеряет, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией. Он фокусируется на усилиях, которые клиенты прилагают к получению услуги или продукта.
- Какой бы глубокой ни была персонализация в компании, основные метрики все равно остаются «несущим скелетом», вокруг которого ведутся дальнейшие надстройки.
И вновь обратимся к деятельности успешных компаний. Amazon — крупнейшая в мире компания на рынке платформ электронной коммерции.
Что, как и зачем делает Amazon для своих клиентов?
В первую очередь, это программа лояльности Amazon Prime. Ее пользователи любят больше всего, что совсем не удивительно. Подписка Amazon Prime предлагает клиентам дополнительные преимущества:
- бесплатная доставка;
- доступ к стриминговым сервисам;
- эксклюзивные предложения и скидки.
Помимо этого, возможность оставлять честные отзывы и оценки на приобретенные товары. Это не только помогает другим клиентам сделать выбор, но и способствует повышению доверия к платформе и улучшению качества товаров и услуг.
Что еще? Высококачественный сервис и техническая поддержка. Компания уделяет большое внимание качеству обслуживания клиентов. Оперативные и квалифицированные ответы на вопросы, помощь в решении проблем с заказами и возврат товаров.
Заключение
Клиентоориентированность на сегодняшний день становится необходимостью для компаний, стремящихся не просто выжить, но и развиваться в условиях конкурентного рынка.
Создание уникального клиентского опыта, использование обратной связи и внедрение персонализированного подхода — все это помогает установить крепкие связи с клиентами, чтобы превратить их в адвокатов бренда.
Какие могут быть рекомендации к построению эффективной клиентоориентированности? Успех в простоте, поэтому обсудим самые очевидные, но при этом значимые моменты:
- Инвестируйте в технологии. Новейшие инструменты позволяют проще и быстрее анализировать данные о потребителях, чтобы на их основе создавать персонализированные предложения и индивидуальные подходы к клиентам.
- Обучайте сотрудников. Эффективные программы обучения должны быть гибкими, адаптивными и нацеленными на практическое применение знаний.
- Собирайте обратную связь. Регулярно запрашивайте отзывы о продуктах, услугах и качестве обслуживания, а затем анализируйте полученные данные, чтобы выявить общие тенденции и области для улучшения.
- Обновляйте стратегические подходы. Адаптируя стратегии в зависимости от изменений в поведении и предпочтениях клиентов — уникальная возможность для постоянного развития.
